Andreea Vlasie, Divizia de Bancassurance a UNIQA: Există un apetit ridicat pentru produsele de asigurare distribuite prin parteneriatele de tip bancassurance. Portofoliul nostru de clienți crește de la an la an

Divizia de Bancassurance & Telesales a UNIQA, dezvoltă o gamă variată de servicii de asigurare, pentru distribuția prin partenerii bancari, urmărește cu atenție interesul românilor pentru produsele de asigurare și se concentrează pe identificarea de soluții pentru deservirea acestora cu opțiuni care le răspund nevoilor, la îndemână și ușor de accesat. Iar rezultatele unei strategii solide se pot observa în cifrele obținute în ultimii ani, care indică un apetit în creștere pentru produsele de asigurare oferite de UNIQA.  

Andreea Vlasie, Bancassurance & Telesales Director, UNIQA, povestește într-un interviu acordat pentru Ziarul Financiar despre evoluția spectaculoasă a diviziei pe care o conduce în cadrul UNIQA, inclusiv în 2024, an în care UNIQA aniversează 15 ani pe piața din România, precum și despre preferințele clienților atunci când aleg să achiziționeze o asigurare.

Andreea Vlasie s-a alăturat UNIQA în 2020 și declară că, în ultimii ani, evoluția UNIQA, implicit a segmentului Bancassurance, s-a concentrat pe experiența partenerilor și clienților prin automatizarea fluxurilor de lucru, pe implementarea produselor de tip stand-alone (individuale) și pe lucrul în echipă.

”Când spun echipă, nu mă refer doar la colegii din UNIQA, ci la echipe mixte de lucru, care au în componență atât membrii partenerilor noștri bancari, cât și pe cei ai furnizorilor externi de servicii. Am demonstrat de multe ori, în cadrul proiectelor, că ne putem depăși limitele și că este important să ne respectăm termenele asumate. Referitor la echipa Bancassurance, aceasta administrează un portofoliu de cinci parteneri bancari, acționând ca un liant între departamentele interne și externe implicate în proiecte”, a declarat Andreea Vlasie.

Ce înseamnă Bancassurance

În cadrul Bancassurance, asigurătorii comercializează două categorii principale de produse: produse stand-alone, adică produse de asigurare independente, care nu sunt legate direct de alte produse financiare sau bancare, și produse atașate, respectiv asociate cu alte produse financiare sau bancare, cum ar fi credite de nevoi personale, împrumuturi ipotecare sau alte produse de creditare.

Astfel, prin Bancassurance, UNIQA pune la dispoziția clienților o varietate de produse de asigurare accesibile în cadrul unei bănci, într-un mediu familiar și convenabil. Iar Andreea Vlasie arată că această practică nu doar îmbunătățește integrarea serviciilor financiare și de asigurare, ci permite și o gestionare mai eficientă a portofoliului pentru clienți.

”În colaborare strânsă cu partenerii noștri bancari, ne-am adaptat strategia pentru a fi prezenți acolo unde sunt clienții lor: în sucursale, pe platformele online sau disponibili pentru apeluri de vânzare. În ultimii doi ani, ne-am concentrat pe implementarea serviciile de tip telesales și pe digitalizarea proceselor, având ca obiectiv final o interacțiune simplă și rapidă, oferind documentație de asigurare electronică pentru a elimina necesitatea printării și stocării unui număr mare de hârtii”, a detaliat Andreea Vlasie.

În plus, UNIQA a înțeles importanța informării explicite a clienților privind soluțiile de asigurare oferite și, mai mult, oferirea de consultanță adecvată, prin care acestia să înțeleagă nevoia încheierii unei polițe facultative, independent de produsul bancar achiziționat. 

”Pentru a răspunde cerințelor pieței, am regândit procesele interne, facilitând modul în care pot fi cumpărate asigurările (platforme online, fluxuri digitale și la distanță) și îmbunătățind accesarea serviciilor postvânzare, cu ajutorul chatbotului nostru ANA, care sprijină în procesul de notificare a daunelor, precum  și alte soluții digitale care fac diferența pentru strategia UNIQA”, a menționat Andreea Vlasie, Bancassurance & Telesales Director, UNIQA.

Rezultate excepționale obținute în ultimii ani

Pe fondul evoluțiilor macroeconomice din ultimii ani, clienții din România și-au modificat comportamentul de achiziție față de produsele de asigurare, fiind mai deschiși să se orienteze către polițele facultative, unul dintre motive fiind și schimbarea abordării în rândul companiilor de asigurări, în urma implementării  Directivei privind distribuția de asigurări (Insurance Distribution Directive – IDD). Aceasta inițiativă a adus îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește protecția consumatorilor, standardizarea cerințelor de calificare pentru distribuitori și distribuirea de informații clare și transparente către clienți.

În prezent, la nivelul anului 2024, an important în evoluția UNIQA, în care celebrează 15 ani pe piața din România, compania are în administrare un portofoliu solid de clienți, care a înregistrat creșteri constante, de două cifre în ultimii ani. Aceste majorări s-au tradus într-o ascensiune impresionantă și un loc I în topul privind numărul de contracte de asigurare în vigoare, pe clasa de asigurări de viață (C1), conform Raportului ASF, privind Evoluția Pieței de Asigurări în anul 2023. Cele mai semnificative creșteri au fost înregistrate în segmentul asigurărilor de viață asociate creditelor, cu un avans semnificativ, de aproximativ 75% în 2023, comparativ cu 2022. De asemenea, segmentul asigurărilor cu componentă de economisire a înregistrat o creștere de 65,9% la nivelul anului 2023, față de anul anterior.

”Aceste evoluții au fost alimentate de o concentrare crescută asupra experienței oferite clienților, prin intermediul produselor și serviciilor adaptate nevoilor lor reale. Strategia noastră nu este de a ne opri aici și ne angajăm să continuăm procesul de digitalizare, pentru a simplifica și îmbunătăți această experiență”, a explicat Andreea Vlasie.

UNIQA măsoară calitatea experienței clienților

Experiența clienților este o prioritate pentru UNIQA, iar divizia Bancassurance se concentrează pe măsurarea rezultatelor, cu scopul de a îmbunătăți serviciile și produsele din portofoliu.

”Pentru produsele stand-alone, care presupun utilizarea aplicațiilor noastre informatice, am implementat un proces de măsurare a gradului de satisfacție a clienților. Media înregistrată în anul 2023 a fost de 4,7 (pe o scară de la 1 la 5), iar rezultatele bune continuă și în acest an. În plus, analizăm feedback-ul primit din partea clienților și îi contactăm în cazul în care dorim să înțelegem mai bine experiența pe care doresc să ne-o împărtășească. Nu în ultimul rând, analizăm recenziile online și feedback-ul de pe rețelele sociale pentru a obține o perspectivă asupra percepției publice și a reputației în ceea ce privește serviciile noastre”, a detaliat Andreea Vlasie.

Mai departe, UNIQA implementează feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți continuu serviciile și produsele oferite.

”Aceste informații ne ajută să formulăm și să implementăm strategii care să răspundă eficient cerințelor clienților noștri, și contribuie, în același timp, la diferențierea noastră față de competitorii direcți. În plus, contribuie la creșterea loialității față de brandul UNIQA”, a spus Andreea Vlasie.

De exemplu, ca urmare a unei analize de portofoliu, fundamentată pe feedback-ul colectat în procesul de analiză a dosarelor de daună, UNIQA a revizuit asigurările de viață atașate creditelor bancare. Astfel, din dorința de a fi orientați și mai mult către clienți, oferindu-le produse cu valoare adăugată și riscuri de asigurare relevante, într-un context economic în continuă schimbare, UNIQA a îmbunătățit produsele de asigurare constant.

Planurile UNIQA în al 15-lea an pe piața din România

UNIQA are planuri ambițioase în 2024, când celebrează 15 ani în România, precum și pe termen lung, dorindu-și să rămână aproape de clienții săi, ca un partener de încredere, orientat către digitalizare și sustenabilitate.

”Prin noua noastră poziționare de brand, sub deviza « o viață mai bună împreună », ne angajăm să transcendem statutul de simplă companie de asigurări. Ne propunem să rămânem parteneri de încredere pentru clienții noștri, oferindu-le consultanță și sprijin în realizarea planurilor lor. Ne asumăm un rol activ în educarea comunității și ne dedicăm contribuției la o viață mai bună pentru toți. În plus, ne concentrăm eforturile în direcția inovației și atenției la clienți, pregătindu-ne pentru consolidarea poziției noastre de lideri în industria Bancassurance în următorii cinci ani”, a concluzionat Andreea Vlasie.