Comisioanele si taxele, marile nemultumiri ale clientilor

Cu toate ca bancherii au cazut de mult timp de acord asupra necesitatii reorientarii produselor si serviciilor oferite spre clienti, transpunerea in practica a acestor idei nu este inca destul de convingatoare. Cel putin, asa indica un studiu efectuat recent in zonele urbane din Romania, care scoate in evidenta pricipalele nemultumiri ale clientilor legate de bancile cu care lucreaza.
Conform acestui studiu, peste 35% dintre romanii care utilizeaza produse si servicii bancare sunt de parere ca taxele si comisioanele sunt aspectul negativ cel mai semnificativ in activitatea bancii cu care lucreaza in mod frecvent.
Un segment important, de 19% dintre cei chestionati, au fost de parere ca programul de lucru al bancilor este, ca pondere, al doilea element care provoaca nemultumirea clientilor.
Studiul mai arata ca romanii sunt dezamagiti si de gama redusa de produse si servicii disponibile (15,2%), precum si de calitatea serviciilor de consiliere (12%). Cresterea concurentei a generat deja adancirea pietei produselor bancare, si odata cu “educarea clintilor” gradul de specializare va creste.
“Pe masura ce piata bancara se maturizeaza, clientii devin tot mai selectivi. Acestia vor dori tot mai mult sa faca propriile alegeri si sa aiba acces la o varietate mai mare de produse si servicii care sa raspunda mai bine cerintelor lor specifice”, a comentat Misu Negritoiu, director general adjunct al ING Bank.
Exprimandu-si opinia cu privire la cele mai importante avantaje competitive pentru o banca, 43% dintre respondenti au mentionat soliditatea financiara, 24% – gama de produse si servicii, iar peste 20% au declarat ca se bazeaza pe profesionalismul angajatilor
“Este interesant de remarcat faptul ca oamenii asteapta o mai mare flexibilitate a bancilor in privinta programului de functionare, iar acestea vor trebui sa se adapteze dorintelor clientilor”, a mai spus Negritoiu.
Studiul a fost realizat recent in orasele romanesti, pe un esantion reprezentativ care a acoperit 15 judete, subiectii avand varste cuprinse intre 25 si 55 de ani.
Misu Negritoiu estimeaza ca in urmatorii ani, clientii vor deveni tot mai constienti de avantajele si dezavantajele specifice de a lucra cu o banca sau alta si de a face propriile alegeri. “In acelasi timp, oamenii asteapta ca bancile sa actioneze tot mai mult ca adevarati consultanti financiari si nu doar ca simpli furnizori de servicii, iar acesta este inca un semn ca piata se maturizeaza”, a declarat oficialul ING.
Concurenta care ar urma sa devina din in ce mai puternica pe piata de retail ar trebui sa impinga in sfarsit in jos marjele dintre dobanzile percepute si cele platite de banci, ducand totodata la scaderea sensibila a ratelor de dobanda percepute. In perspectiva diminuarii in continuare a dobanzilor pe fondul imbunatatirii mediului macroeconomic, bancherii considera ca numai calitatea serviciilor oferite va influenta alegerile clientilor. liviu.chiru@zf.ro