CRM - o afacere buna chiar si dupa 11 septembrie

Din aproape toate punctele de vedere, pentru majoritatea companiilor nord-americane, sistemele informatice dedicate managementului relatiilor cu clientii au devenit din ce in ce mai importante in 2001 fata de anul precedent.

Acesta este concluzia unui studiu publicat saptamana trecuta de International Data Corporation (IDC), in cadrul caruia 981 de companii din Statele Unite si Canada au fost analizate din punctul de vedere al cheltuielilor alocate implementarii si dezvoltarii sistemelor CRM (Customer Relationship Management).

Astfel, pentru 2001, aproape doua treimi (64,5%) dintre organizatiile analizate au raspuns ca bugetele IT au inclus sisteme CRM, in crestere de la doar jumatate (50,5%) in anul anterior.

Potrivit IDC, cresterea cea mai puternica s-a inregistrat in sectorul companiilor mici (10-99 de angajati), procentajul aferent acestei categorii de firme sarind de la 39% in anul 2000 pana la 59% in anul curent.

“Valoric, pentru toate organizatiile incluse in studiu, bugetele CRM au crescut de la o medie de 561.900 de dolari in 2000 pana la 691.948 de dolari in 2001,” se arata in raportul IDC.

Din punct de vedere al importantei pentru companie, firmele incluse in studiu declarau anul trecut in proportie de 17,5% ca sistemele CRM sunt prioritare, in timp ce in 2001, procentajul a urcat la 19,4%.

Potrivit IDC, CRM a crescut in importanta mai ales pentru firmele mici si firmele mari (peste 1.000 de angajati), in timp ce companiile medii (100-999 de angajati) au fost un pic mai rezervate atunci cand a venit vorba de alocarea unor sume importante pentru managementul relatiilor cu clientii.

Astfel, in procente, 30% dintre firmele mici au declarat ca prioritara includerea CRM in bugetele pe 2001, in timp ce in cazul companiilor medii si mari nivelurile sunt de 9% respectiv 12,6%.

Studiul IDC releva de asemenea ca industriile care intentioneaza sa creasca investitiile in sisteme CRM in perioada urmatoare includ transporturile, comunicatiile, serviciile de management si inginerie, utilitatile si serviciile de sanatate.

“Foarte clar, companiile recunosc faptul ca in ultima instanta, clientii sunt cei care fac diferenta si incep sa investeasca din ce in ce mai multe resurse pentru dezvoltarea abilitatilor de a atrage noi clienti, de a-i mentine pe cei actuali si de a creste importanta fiecarui cont client”, concluzioneaza studiul IDC.