Media Sat: solutie completa pentru centrele de relatii cu clientii

Furnizorul de servicii integrate de comunicatii Media Sat a lansat o solutie completa pentru serviciile de relatii cu clientii (call center), care reduce cheltuielile companiilor pentru imbunatatirea relatiilor cu clientii cu pana la 40%, solutie prezentata la evenimentul Call Center and Customer Care Conference & Expo.

Solutia iPBX este compusa din echipamente hardware, pe platforme Intel, dar si solutii software care imbunatatesc controlul asupra intregului proces de relatii cu clientii, a declarat pentru ZF Cristian Cerchez, responsabil al Media Sat.

Sistemul de operare este open source (RedHat Linux), iar sistemul se poate interconecta cu echipamentele standard din industrie. Sisteme de “call center” de la Media Sat au acum companii mari, precum RomTelecom, Banca de Economii a Moldovei, serviciile de ambulanta si altii.

Solutia raspunde necesitatilor companiilor care fac fata unui numar mare de apeluri (servicii inbound – de exemplu liniile “telefonul consumatorului”, Info Line sau Help Line), dar si cerintelor celor care doresc sa apeleze clientii sau potentialii clienti pentru prezentarea de noi servicii (outbound, cum ar fi de exemplu Telemarketing).

Sistemul eficientizeaza activitatea operatorilor din call center, controland modul in care sunt repartizate apelurile, pauzele necesare si transferul apelurilor intre operatorii cu diverse pregatiri. “Daca un operator raspunde la toate apelurile si altii stau degeaba, activitatea acestui call center este perturbata”, a explicat Cristi Cerchez. Sistemul verifica daca operatorul este disponibil si poate prelua apelul sau este in alta discutie si poate directiona apelurile spre operatorul care se pricepe la problema respectiva, in functie de tipul clientului care suna.

Tehnologia iPBX permite nu numai pastrarea clientului pe fir pe un fundal muzical, ci si informarea lui in privinta numarului de apeluri existente sau a timpului estimat pana la eliberarea unui operator. Permite de asemenea redarea de mesaje preinstalate pentru rezolvarea unor probleme minore.

Operatorul primeste de asemenea informatii despre clientul care suna si poate afla rapid datele utile pentru rezolvarea unui caz. Toate apelurile pot fi inregistrate, atat la dorinta operatorului, cat si a supervizorului.

Se poate crea o interfata pentru site-urile web, pentru ca un client sa poata suna direct din pagina de Net a companiei, prin telefonie pe Internet. Mai mult, solutia iPBX permite realizarea de rapoarte complete despre activitatea call centerului si activitatea fiecarui operator. Frecventa cu care sunt generate rapoartele este controlata de utilizator. Solutia pentru apeluri externe (gen Telemarketing sau Telesales), permite cresterea numarului de apeluri generate de call center, deci cresterea vanzarilor. Poate apela mai multe numere simultan si in acelasi timp ii conecteaza automat pe cei care raspund la telefon cu un operator disponibil.

“Functia predictive dialing analizeaza situatia din call center si plaseaza apelurile numai cand operatorul e disponibil”, a precizat Cristi Cerchez. Infiintata in 1997, Media Sat ofera si servicii de relatii cu clientii pentru companii in propriul call center. Printre companiile care au apelat la astfel de servicii se numara Orange (InfoUtil) si Danone (telefonul consumatorului). “Avem 45 de operatori in prezent, insa serviciul se extinde pe masura comenzilor”, a spus responsabilul Media Sat, companie care face parte din grupul Media Pro. dan.dragomir@zf.ro