(P) Digitalizarea în contextul COVID-19. Lucian Alexe, Director General Proleasing Motors ne explică cum s-a schimbat industria de dealeri auto în contextul crizei și la ce soluții au apelat pentru menținerea interesului clienților

Digitalizarea a devenit un element esențial pentru orice companie, în ultimele luni, având în vedere contextul în care ne aflăm. Situația generată de pandemia COVID-19 accelerează digitalizarea proceselor.

Lucian Alexe, Director General al Proleasing Motors, unul dintre cei mai importanți dealeri auto regionali, ne explică în interviu ce măsuri a luat compania pentru a-și digitaliza activitatea, o parte dintre acestea fiind implementate încă din anii anteriori. Ĩn 2020, Proleasing Motors a clădit pe un teren deja pregătit, fapt ce i-a conferit un avantaj competitiv esential în piața auto. Astfel, Proleasing Motors a înregistrat o creștere de 10% a cifrei de afaceri în trimestrul al treilea 2020, raportat la trimestrul trei 2019, estimând o cifră de afaceri de peste 40.000.000 de EURO la finalul anului

1. Cum s-a adaptat Proleasing Motors la această provocare digitală?

Proleasing Motors lucrează cu 3 dintre cele mai importante branduri din industria auto: BMW, Ford și Hyundai. Fiecare dintre aceste companii este preocupată să-și digitalizeze activitatea cu scopul de a-și moderniza și simplifica procesele și interacțiunea cu clienții. Noi, ca și dealeri, suntem cei care reprezentăm brandul în fața clienților, atât pentru partea de sales, cât și pentru cea de servicii after-sales, așa că am implementat  o serie de modalități digitale de interacțiune cu clienții. Pentru partea de service suntem în măsură să oferim clienților atât acces la constatarea stării tehnice a mașinii, utilizând filmarea realizată în atelier, cât și explicații video asupra lucrărilor realizate. De asemenea, devizele de lucru și facturile se transmit de cele mai multe ori în format digital către clienți, cu efecte asupra timpului consumat cu printarea acestor documente, dar și cu rezultate în diminuarea interacțiunii directe între tehnicieni și clienți.

Dacă aceste tehnologii sunt furnizate de producători, la nivelul companiei am implementat semnarea și completarea electronică a documentelor de service și transmiterea acestora între posturile de lucru tot în format electronic. Economisim timp și resurse de print și avem și o evidență mai bună a acestor lucrări.

În ceea ce privește activitatea de vânzări, sunt preocupări pentru prezentarea virtuală a mașinilor din showroom și desfășurarea interacțiunii dintre consultantul de vânzări și client prin intermediul tehnologiilor de comunicare la distanță. Practic, consultantul de vânzări comunică online cu un client, îi prezintă video mașina din showroom și realizează și configurații de mașini online. Contractul se semnează electronic, plata se face la fel, obținându-se astfel economie de timp pentru ambele părți.

Au fost cazuri în care mașina comandată a fost livrată la sediul clientului, iar prezentarea acesteia s-a făcut tot prin tehnologie video.

Ședințele de lucru între locații și departamente au început să se desfășoare online, documentele interne se transmit și aproba în cea mai mare parte digital și o serie de procese sunt avute în vedere pentru automatizare.

1. În același timp, criza provocată de noul coronavirus, poate să întârzie investițiile necesare pentru dezvoltarea soluțiilor digitale sau pentru împingerea proiectelor de transformare digitală. Ce categorie de operațiuni din cadrul companiei considerați că ar mai putea fi automatizate, însă ar necesita o abordare strategică și pregatire pe termen lung? Ce dificultăți/provocări ați întâmpinat din acest punct de vedere?

În companie se desfășoară și procese interne care sunt de asemenea avute în vedere pentru modernizare și simplificare. Primii pași au fost realizați în contabilitate și resurse umane, dar mai este destul de lucru până să ajungem la o automatizare completă a proceselor repetitive.

Tehnologia la acest moment este destul de scumpă, iar specificul nostru nu ne avantajează din acest punct de vedere. Practic, chiar dacă am documentat modul în care putem înlocui cu roboți software anumite operațiuni repetitive din contabilitate și logistică, eficiența investițiilor în astfel de tehnologii este scăzută. Pentru a fi eficient, un robot ar trebui să lucreze 24 de ore pe zi și cel mai bine ar fi să se ocupe de unul sau doua procese. Ori acest lucru înseamnă mii de operațiuni repetitive de înlocuit, lucru pe care nu l-am regăsit în activitatea zilnică a companiei. Cred, însă, ca în perioada următoare aceste tool-uri vor fi mai accesibile, atât pentru implementare, cât și din punct de vedere al mentenanței, și astfel mai ușor de aplicat.

1. Concurența pentru clienți și resurse nu a fost niciodată mai mare. Pentru companii, asta înseamnă să poată ajunge la piețe și la segmentul de clienți înaintea concurenței. Cum anume reacționează Proleasing din acest punct de vedere?

Proleasing Motors activează în retailul de autovehicule de 20 de ani și este un nume cunoscut în piață. Din 2001 și până acum am livrat către clienții noștri peste 15.000 de autovehicule și am lucrat peste 400.000 de comenzi de service. De fiecare dată și pentru fiecare client ne-am străduit să oferim 100% calitate pentru a construi fidelitatea acestora față de compania noastră și, dacă măsurăm rezultatele, putem spune că am reușit acest lucru.

Desigur că acest efort al nostru este absolut necesar, dar nu și suficient pentru a ne menține  la același nivel în piață.

În activitatea noastră am reușit până acum să combinăm experiența acumulată cu noutatea din business, din comunicare, din digital marketing. Suntem în permanență cu ochii, urechile și mintea deschise la ceea ce se întâmplă în jurul nostru și modernizăm de ceva timp procesele din companie. Avem implementat un CRM performant ce cuprinde atât partea de vânzări cât și pe cea de service, dar și cele trei branduri pe care le vindem. Toate campaniile online sunt conectate la CRM, leadurile sunt automat colectate și alocate consultanților urmărind astfel să monitorizăm procesul de transformare a unui lead în contract de achiziție.

Încercăm să combinăm tehnologia cu dorința echipelor noastre de a fi alături de client și ne propunem să ne menținem ca una din primele opțiuni pentru acei clienți interesați de achiziția unui autovehicul BMW, Ford sau Huyndai. 

1. În noua economie, companiile din industria auto trebuie să-și definească o viziune structurală asupra transformării digitale, în care atât angajații cât și managementul să fie conștienți de efectele benefice ale digitalizării. Cum arată pentru Proleasing viitorul industriei în următorii doi ani?

Schimbările în industria în care activăm sunt extrem de importante, atât în ceea ce privește trecerea la autovehicule electrificate, cât și în modelul de business. Eu cred că în viitorul apropiat producătorii vor trece la un model simplificat de distribuție, care sub o formă sau alta se va desfășura online, nu numai din punct de vedere al interacțiunii între client și mașină, dar și din punct de vedere al derulării efective a procesului de vânzare. Nu doar că se vor obține toate detaliile mașinii dorite exclusiv online (lucru care se poate realiza și acum) dar și drive-testul se va planifica pe același canal, eventual la o locație aleasă de producător, iar finalizarea tranzacției se va face fără a fi obligatorie interacțiunea directă, eventual între producător și client. Dealerul va livra mașina și va oferi mentenanță. Sunt exemple de astfel de procese deja implementate din piață și este o chestiune de timp să devină un standard de business. Mai greu de derulat exclusiv online este activitatea de vânzare a mașinilor rulate și aici eu cred că vom avea un rol important în următorii ani.

Funcție de aceste schimbări și Proleasing Motors își va adapta business-ul astfel încât compania să meargă mai departe. Cred mai degrabă că rolul nostru va crește în ceea ce privește serviciile  oferite clienților finali și de ce nu producătorilor.

Din punct de vedere al proceselor interne, ne propunem să reducem costurile de operare prin digitalizarea a cât mai multor activități desfășurate acum tradițional și să alocăm resursele disponibile prin efectele acestor transformări către îmbunătățirea și completarea gamei de servicii.

1. Care a fost strategia abordată de Proleasing Motors în ceea ce privește limitarea impactului pandemiei de coronavirus asupra business-ului?

Deși vânzările primelor 2 luni din acest an au fost cu 20% în creștere față de perioada similară din 2019 și creșterea a venit ca urmare a cererii mai mari din partea companiilor, după consultări interne cu directorii de brand, am decis să ne orientăm în abordarea comercială cu precădere către piața de retail formată din persoane fizice. Astfel, pentru brandurile Ford și Hyundai, am avut campanii de marketing dedicate acestui segment de clienți, iar rezultatele din perioada aprilie-septembrie arată că nu am greșit cu această abordare.

Pentru brandul BMW ne-am continuat politica de vânzări din ultimii ani, aceea de a ne consolida relațiile de business cu piața locală și societățile antreprenoriale românești.

În ceea ce privește activitatea de after sales, ne-am concentrat pe calitatea serviciilor și introducerea de noi modalități de lucru în relația cu clienții: preluarea mașinilor în service fără contact, comunicare prin online.

1. Cum încheie Proleasing Motors anul 2020? Sunteți mulțumit de rezultatele obținute?

Estimez că vom fi undeva lângă 200.000.000 lei cifră de afaceri și cu o marjă de profit 3,5 si 4%. Având în vedere contextul acestui an, sunt extrem de mulțumit dacă estimarea mea se va realiza. Important va fi de asemenea să menținem controlul stocurilor și să avem cash-flow-ul la nivelul planificat pentru că anul viitor cred că va fi mai dificil decât cel pe care îl vom încheia în decembrie.

Așadar, digitalizarea este cheia sustenabilității în vremea COVID-19, iar Proleasing Motors este una dintre companiile românești care s-au adaptat la acest nou context.