(P) Fullscreen Digital implementează la Enel soluții UiPath pentru automatizarea managementului contractelor

Compania locală Fullscreen Digital, specializată în furnizarea de soluții tehnologice pentru digitalizare, lucrează în prezent la un proiect amplu de automatizare a operațiunilor locale ale grupului italian de utilități Enel – unul dintre cei mai mari jucători de pe piața de distribuție și furnizare de energie din România, primele procese vizate fiind cele din zona de management al contractelor și de procesare de date în relația cu diverși operatori de distribuție de electricitate. Demarat în toamna anului trecut, proiectul a fost realizat cu ajutorul tehnologiei RPA (Robotic Process Automation), pusă la dispoziție de UiPath – companie lansată în România care a devenit lider global în RPA enterprise software.

RPA înseamnă automatizarea proceselor repetitive, bazate pe reguli precise, operate de un angajat pe computer, făcându-se apel la roboți software. Aceștia pot fi configurați pentru a deschide aplicații și programe, a manipula și procesa date, înlocuind astfel munca manuală, de rutină a personalului uman.

„Am decis să utilizăm tehnologia RPA pentru a atinge două obiective importante: să îmbunătățim experiența clienților și să reducem ponderea activităților repetitive ale colegilor noștri, pentru ca aceștia să se poată concentra pe operațiunile cu mai mare valoare adăugată. Primul proiect-pilot a fost implementat în 2018 pentru companiile noastre de furnizare Enel Energie și Enel Energie Muntenia și a vizat  zonele de management al contractelor și procesarea de date în relația cu diverși operatori de distribuție de electricitate. Cel mai vizibil efect imediat a fost viteza de introducere a datelor referitoare la un contract, întrucât timpul s-a redus de la aproximativ 5 minute pe contract – intervalul mediu necesar pentru a introduce datele manual – la mai puțin de o secundă. Efectul este cu atât mai mare dacă ne gândim la volumele masive de date cu care lucrăm”, a declarat Carlos Luque Larena, head of digital solutions în cadrul Enel România.

Foto: Carlos Luque Larena

Grupul de energie are peste 3 milioane de clienți în România pentru serviciile de furnizare de electricitate și gaze naturale, iar activitatea care acum se realizează prin procese automatizate însemna un cost de circa 300.000 de euro pe an în ore de muncă. „În plus, a fost eliminată și posibilitatea apariției erorilor umane.”

Implementarea soluțiilor RPA pentru automatizarea primelor procese din cadrul proiectului pentru Enel a durat trei luni, echipa Fullscreen Digital implicată în proiect numărând opt persoane.

„Primul proces automatizat la Enel a fost cel de reînnoire a contractelor și a durat o lună, de la faza de definire până la livrare. În prezent, avem mai multe proiecte în desfășurare pentru Enel, în diferite stadii de implementare. Ne propunem să automatizăm cât mai multe procese până în 2020”, a precizat Vlad Bomboe, director tehnic în cadrul Fullscreen Digital. Compania a început să implementeze soluții de tip RPA începând din octombrie 2018, iar până acum a realizat peste 20 de proiecte.

Ce presupune însă mai exact implementarea unor soluții RPA în cadrul unei companii? „Viziunea noastră asupra unui proiect RPA se bazează pe structurarea acestuia în următoarele faze: analiza de business, definire, proiectare, dezvoltare și livrare. Începem cu o sesiune inițială de dezbateri, după care continuăm cu partea de analiză a businessului, în urma căreia obținem o imagine de ansamblu a tuturor proceselor și a modului în care pot fi optimizate prin automatizare RPA”, a explicat Vlad Bomboe, adăugând că în acea etapă se și „cartografiază” toate procesele și se stabilesc obiectivele. „Documentarea se face în cele mai mici detalii, prin exemplificare detaliată ce poate cuprinde capturi de ecran sau înregistrări video. Apoi se trece la partea de definire și proiectare a fiecărui proces, în care se realizează o diagramă a fluxului de lucru și se estimează indicatorii de performanță pentru procesul de automatizare: viteză și rezultate.

În etapa ulterioară, de dezvoltare, se configurează roboții, după care se realizează implementarea și testarea procesului de automatizare. Etapa finală cuprinde prezentarea proiectului-pilot, realizându-se totodată și optimizarea procesului de automatizare, iar după aprobarea acestuia în mediului de test, se trece la implementarea în mediul de producție.”

Care au fost rezultatele implementării primelor procese de automatizare în cadrul Enel?

Automatizarea activării contractelor a dus la salvarea a 973 de ore pentru angajații Enel, în timp ce prin automatizarea cererilor de reînnoire contracte s-au salvat 7.248 de ore. Astfel, timpul de procesare a datelor s-a redus de la două săptămâni la cinci minute.

„Echipa de suport s-a dedicat cazurilor complexe, lăsând roboții software să facă munca repetitivă, astfel că avansul de eficiență s-a referit concret la reducerea semnificativă a timpilor de execuție a activităților iterative și la eliminarea erorilor umane. Productivitatea colegilor este mult mai bună atunci când se pot  dedica cazurilor mai complexe, ceea ce înseamnă și îmbunătățirea experienței clienților”, a menționat Carlos Luque Larena. El a subliniat faptul că implementarea tehnologiei RPA nu a afectat în niciun fel numărul angajaților Enel, acesta nefiind nici scopul și nici rezultatul proiectului. „Ce s-a schimbat a fost faptul că acum putem aloca eforturile noastre mai bine, pentru a ne putea concentra pe atenția acordată clienților și pentru ca colegii noștri să poată dedica mai mult timp activităților pentru care automatizarea ar fi mult prea complexă și în care ei aduc valoare.”

Enel va continua să investească în automatizarea proceselor de lucru. „Intenționăm să folosim tehnologia RPA în toate zonele unde aceasta poate aduce beneficii, prioritare fiind, evident, activitățile unde au loc operațiuni repetitive, cu multă muncă manuală. Avem mai multe procese în analiză acum. De exemplu, ne uităm la procesul de alocare a sesizărilor și reclamațiilor, asftel încât acestea să poată fi alocate imediat colegilor, în funcție de zonele de responsabilitate, pentru a fi soluționate mai rapid, a punctat reprezentatul Enel.

Grupul Enel se află într-un proces amplu de transformare digitală, una dintre activitățile vizate fiind și citirea automată a indexurilor contoarelor de energie electrică. Astfel, companiile de distribuție din cadrul grupului Enel au început deja instalarea de contoare inteligente, iar acolo unde acestea sunt deja în funcțiune, citirea indexului este realizată automat.

„Procesul de citire a contoarelor este unul specific industriei de energie, însă în general, din experiența echipelor noastre care au făcut implementări de RPA pentru mai mult de 2.500 de clienți, orice organizație, indiferent de mărime, obține invariabil aceleași rezultate: reducerea timpului dedicat sarcinilor repetitive, eficientizarea fluxurilor de lucru, eliminarea greșelilor făcute de oameni și sporirea satisfacției clienților și a angajaților”, a precizat Răzvan Atim, director de vânzări în cadrul UiPath pentru regiunea Europei de Est.

Foto: Răzvan Atim

La nivel global, UiPath a realizat proiecte RPA pentru zeci de companii din energie, precum GE și EDF Energy.