(P) Inteligența Artificială reinventează HR-ul. Cum poate AI să optimizeze munca profesioniștilor în resurse umane și a angajaților

Un angajat din cinci va lucra cu un asistent virtual care are la bază Inteligența Artificială, până în 2022, potrivit unui studiu Gartner. Realitatea anului 2021, în care HR-ul este tot mai digitalizat, confirmă ritmul accelerat cu care automatizarea și Inteligența Artificială sunt integrate în activitatea de resurse umane. 

Cum funcționează AI în domeniul HR, cum învață să preia sarcinile repetitive pe care le fac angajații, cum știe să răspundă corect la cerințe, cum poate fi AI antrenată să învețe procese noi, explică Ovidiu Tudorache, managerul departamentului Dezvoltare din cadrul Romanian Software, într-un interviu acordat Ziarului Financiar. Ovidiu Tudorache este expert IT și este direct implicat în proiectele de implementare a automatizării și Inteligenței Artificiale în procesele de resurse umane.

• Inteligența Artificială în domeniul resurselor umane este “noul normal”. În ce procese de resurse umane se implementează cu succes și cu ce beneficii pentru specialiștii HR și angajați?

AI este o tehnologie care are abilitatea de a imita inteligența umană, ceea ce înseamnă că poate prelua taskurile manuale și repetitive de la specialiștii HR, poate oferi angajaților răspunsuri la întrebări sau le poate genera documentele de care au nevoie, fără să mai fie necesar suportul departamentului de resurse umane.

Având capacitatea de a învăța și de a se adapta nevoilor specifice companiilor, AI poate fi integrată cu succes în activitățile de resurse umane, însă valoarea adăugată depinde de modul în care oamenii, procesele și tehnologia se completează reciproc. Practica arată că AI poate fi integrată în procese de recrutare și onboarding, în procese operaționale de HR, cum ar fi salarizarea și administrarea de personal, sau în procese care țin de experiența angajatului – evaluarea performanței, traininguri, comunicarea internă.

• Pot roboții, prin Inteligența Artificială sau alte tipuri de tehnologii, să învețe să gândească precum oamenii?

Depinde de tipul de gândire la care ne referim. Ce vedem în ultimii ani, sunt exemple foarte bune de aplicări ale Inteligenței Artificiale în diverse domenii care rezolvă probleme atacându-le analitic. Asemenea unui om care gândește analitic, procesul decizional poate fi simulat de către Inteligența Artificială pentru a găsi cea mai bună soluție locală cu consum minim de resurse – în general, acesta fiind timpul, căci vrem un răspuns rapid, de calitate cât mai înaltă. Însă cât timp Inteligența Artificială va fi limitată (de timp de răspuns, putere de procesare, spațiu de stocare, etc) putem vorbi doar de o tendință a Inteligenței Artificiale de a da răspunsuri cât mai apropiate de răspunsurile acceptate drept corecte de către om.

Ne putem acum imagina scenariul în care eliminăm orice limitare. În acest scenariu, Inteligența Artificială va avea putere de procesare infintă, spațiu de stocare infinit și timp infinit de a răspunde. Întrucât nu există o metodologie de a determina dinainte dacă un program se va termina vreodată (și Inteligența Artificială este până la urmă un program), este posibil să ne aflăm într-o lume în care Inteligența Artificială gândește fără oprire, pentru a da răspunsul, și noi nu-l vom primi niciodată.

Se fac avansări foarte importante și în alte forme de Inteligență Artificială care demonstrează capacități de simulare de alte tipuri de gândire specifice omului, precum cea critică (spre exemplu, pentru a depista un fals) sau gândirea abstractă pentru a corela diverse evenimente pentru a determina probabilitatea ca un anumit eveniment să se întâmple la un moment dat, însă capacitatea noastră creativă cu ajutorul căreia ne imaginăm lucruri și creăm lucruri care nu au mai existat vreodată, momentan ne dă un avans considerabil în cursa Inteligența Artificială – om.

• Cum pot interacționa angajații unei companii cu acest tip de tehnologie?

Chatbotul de HR, așa cum este IRIS, reprezintă un mediu care le permite angajaților să interacționeze direct cu tehnologia AI. De exemplu, IRIS comunică cu angajații atât în română, cât și în engleză, simulând astfel comportamentul uman. Cu ajutorul lui IRIS, angajații își pot ține evidența orelor lucrate, pot verifica soldul concediului de odihnă, zilele de concediu suplimentare, pot depune sau anula cererile de concediu sau pot solicita fluturașul de salariu. Aplicația livrează răspunsurile rapid, ceea ce pentru angajați înseamnă un drum mai puțin la biroul de resurse umane, iar pentru oamenii de HR înseamnă mai puțină muncă administrativă și mai mult timp pentru proiecte strategice.

• Au oamenii nevoie de abilități digitale deosebite pentru a lucra cu tehnologii care au la bază Inteligența Artificială?

Totul depinde de cât de bine este gândită interfața care se află între om și Inteligența Artificială. Ideal, produsul care are la bază o Inteligență Artificială va face cât mai facil omului să afle ce poate face acest AI și ce probleme poate rezolva. Totodată va răspunde la cerința solicitată precum i-ai fi cerut unui coleg binevoitor să te ajute și acesta răspunde într-un timp foarte scurt. Deci, cu cât un astfel de produs este mai bine implementat, cu atât este mai mică nevoia de abilități digitale ale omului care-l folosește.

• Cum funcționează Inteligența Artificială în cazul lui IRIS, chatbotul pentru HR?

Pentru orice întrebare primește, IRIS se bazează pe două componente principale: sistemul de procesare a limbii naturale și API-urile colorful.hr. Odată ce IRIS primește o întrebare (în română sau engleză), aceasta demarează un proces care are capacitatea de a mapa întrebarea pusă pe una dintre capabilitățile existente în API-urile colorful.hr. Spre exemplu, dându-se anul și luna, API-ul știe să extragă corect din baza de date zilele de concediu planificate în acea lună pentru persoana cu care interacționează. Frumusețea Inteligenței Artificiale este aici puterea de a extrage din textul liber, trei lucruri esentiale: intenția omului că își dorește răspunsul la exact această întrebare și nu alta, apoi anul și luna la care ne referim. IRIS apoi trimite aceste informații către API-ul colorful.hr, primește datele brute și le întoarce în formatul specific platformei prin care interacționează cu angajatul: colorful.hr, Microsoft Teams, Facebook Messenger.

• Cum învață Inteligența Artificială și cât de mult se poate dezvolta o astfel de tehnologie?

Inteligența Artificială convențională se bazează în procesul de învățare pe un set de date, o problemă și răspunsurile corecte la problemă pentru datele din acest set. Apoi aceasta primește un nou set de date, însă cu aceeași problemă. Pe baza primului set de date și răspunsuri, Inteligența Artificială poate da un răspuns pentru noile date, cu un grad de încredere asumat ca fiind răspunsul corect la problema data. Astfel, cu cât setul de date de training este mai mare, cu atât crește probabilitatea ca încrederea răspunsurilor date pentru următoarele seturi să fie mai mare. Momentan, limitarea Inteligenței Artificiale suntem noi – fie prin capacitatea limitată de a crea seturi de training exhaustive, fie prin abordarea noastră greoaie de a crea Inteligența Artificială care poate învăța doar cu ajutorul nostru.

• Cum poate fi antrenat chatbotul IRIS să învețe mai multe procese?

Odată ce știm ce abilitate nouă vrem să o învățăm pe IRIS, modificăm sistemele cu care aceasta interacționează pentru a-i permite lui IRIS să primească răspunsul corect. Aceasta este partea ușoară. Partea mai puțin facilă este cea în care trebuie să o antrenăm pe IRIS să identifice în întrebarea utilizatorului faptul că aceasta-și dorește să afle fix noul lucru pe care noi l-am făcut. Apoi să extragă din întrebările utilizatorului informațiile de care are nevoie pentru a da mai departe către celelalte sisteme. Și dacă utilizatorul nu a furnizat informația, IRIS să revină cu întrebari suplimentare.

Spre exemplu, dacă utilizatorul spune că vrea o cerere de concediu, IRIS va reveni cu o întrebare suplimentară pentru a afla perioada pentru care acesta își dorește concediul de odihnă. În schimb, dacă toate informațiile sunt furnizate de către utilizator, IRIS va trebui să înțeleagă că are toate informațiile necesare pentru a iniția o cerere de concediu și apoi să transmită comanda către celelalte sisteme.

Deci, învățarea cu IRIS începe ca fiind un proces de trial and error. Este, totuși, încântător momentul în care gradul de înțelegere a lui IRIS pare să fie similar unui om.

• Odată implementată tehnologia AI într-o companie, mai are nevoie de experți care să o ajute să ruleze sau algoritmii preiau controlul?

În general, îți dorești implementarea unei tehnologii AI într-o companie pentru a automatiza un proces sau un subset de activități din cadrul unui proces. Odată implementată și demonstrată această tehnologie, nu mai este nevoie de intervenție tehnică decât în momentul în care ne dorim îmbunătățiri sau noi implementări pe alte procese. Astfel, odată automatizat un proces, trebuie să ne luâm gândul de la el și să ne axăm pe alte lucruri. Spre exemplu, automatizarea celorlalte procese.

• Fiind o tehnologie atât de avansată este, automat, și mai scumpă?

Depinde de problema pe care vrei ca un AI să ți-o rezolve în cadrul companiei tale. Costurile dezvoltării unui software bazat pe Inteligența Artificială depind de mai mulți factori: costuri de cercetare, de dezvoltare, costuri aferente puterii de calcul necesare, costuri de întreținere etc. De obicei, costurile se ridică în momentul în care compania dorește ca AI să rezolve o problemă specifică companiei tale. Cu cât te depărtezi de problemele generice (pentru care poți găsi soluții gratuite sau foarte ieftine) și te situezi în aria cerințelor specifice ție, cu atât costul va crește.

Există analize, precum cele făcute de Delloite, care spun că 83% din cei care au adoptat tehnologii AI au parte de beneficii economice din partea acestuia sau cele de la Markets and Markets, care spun că piața AI va ajunge să fie o industrie de 190 de miliarde în 2025. Însă valoarea pe care ți-o va aduce, doar tu o poți măsura corect.

Despre Romanian Software

Romanian Software este unul dintre liderii pieței din România în domeniul dezvoltării și implementării de soluții software în domeniul resurselor umane. Compania administrează, prin intermediul platformei colorful.hr, datele a peste 250.000 de salariați din România. Platforma colorful.hr, disponibilă în cloud, oferă companiilor acces la aplicații de recrutare, administrare de personal, pontaj electronic, salarizare, training, evaluarea competențelor, spațiul personal al angajatului, comunicare internă, managementul documentelor, IRIS – chatbot HR, bugetare, HR Analytics. De asemenea, Romanian Software oferă servicii de externalizare a salarizării și administrării de personal, recrutare și leasing de personal, consultanță fiscală și în dreptul muncii.