Reacția Volksbank la protestele clienților: Negociem individual

Volksbank, a treia bancă din sistem după active și una dintre cele mai contestate de clienții nemulțumiți de condițiile de creditare, este în plin proces de a reconfigura oferta de produse și servicii de retail, după ce activitatea de creditare a fost practic blocată de implementarea ordonanței 50, care reglementează creditele pentru consumatori.

“Încercăm să redesenăm în spate niște proceduri și niște produse cu care să repornim. Practic, activitatea Volskbank (de vânzare de credite noi – n. red.) este oprită acum, toată lumea fiind ocupată cu implementarea Ordonanței 50 și cu reclamațiile clienților. Acesta este dezavantajul unei bănci mono-produs”, spune Lucian Cojocaru, 42 de ani, care a preluat la jumătatea acestei luni postul de vicepreședinte responsabil cu operațiunile de retail. El are în spate experiența de șapte ani a dezvoltării operațiunilor de retail la BRD, a doua mare bancă locală, de pe poziția de director comercial al rețelei teritoriale.

Încurajați de publicarea ordonanței 50, clienții Volksbank au dat tonul unei mișcări fără precedent de retorsiune față de poziția dominantă asumată de bancheri în trecut și pregătesc acum procese colective, prin care cer eliminarea unor clauze pe care le consideră abuzive din contracte.

Pe lista lor se află și comisionul “de risc”, care a fost interzis de ordonanța 50 și pe care banca încearcă să îl păstreze acum, dar sub o altă formă. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului (ANPC), care a inițiat proiectul de reglementare, a transmis clienților că banca nu are voie să facă acest lucru și i-a sfătuit să depună plângeri ori să meargă în instanță.

Grupul de clienți Volksbank creat pe internet rămâne cel mai numeros, cu peste 4.300 de membri, deși ritmul de noi înscrieri a încetinit vizibil în ultimele săptămâni. Banca are în total peste 70.000 de clienți de retail cu credite în derulare.

Austriecii au crescut foarte rapid în anii trecuți, ajungând cu active de puțin peste 5 miliarde de euro pe poziția a treia în sistem. Costul acestei strategii de a vinde agresiv credite ipotecare sau imobiliare se vede acum, Volksbank fiind confruntată cu pierderi masive, pe fondul nerecuperării împrumuturilor acordate. La sfârșitul primului trimestru, banca avea în bilanț credite neperformante de 675 mil. euro, reprezentând 22% din portofoliul total, potrivit datelor prezentate de grup la Viena.

Negociem cu clienții care au probleme, nu și cu cei care ne fac probleme

Volksbank a desemnat în fiecare unitate câte un consilier care are competențe de a discuta cu clienții nemulțumiți și de a negocia, în funcție de caz, revizuiri de cost. Propunerile băncii merg până la revizuirea completă a structurii de preț, cu legarea la un indicator transparent plus o marjă fixă, fără alte comisioane, însă principiul de bază este “DAE rămâne nemodificat”.

“Volksbank a fost tradițional poziționată ca un jucător cu costuri reduse și în continuare avem DAE la ipotecare în partea de jos a pieței, la 6%-7% pe an (la euro – n.red.). Negociem cu clienții care au probleme din cauza crizei, dar nu și cu cei care vor să ne creeze probleme, a căror singură abordare este să dea banca în judecată”, afirmă Cojocaru.

Printre clauzele care au stârnit nemulțumirea clienților și au atras chiar sancțiuni din partea BNR pentru vechii conducători erau și prevederile privind tipul de dobândă: aceasta era prezentată ca fiind fixă, dar într-un paragraf ulterior banca își menționa dreptul de a o modifica în funcție de condițiile pieței, adică total netransparent. “Ordonanța este bună pe fond, pentru că aduce mai multă transparență, dar este implementată greșit. Nimeni nu are căderea să intervină din exterior în prețul unei tranzacții”, spune Cojocaru. El afirmă că prin actele adiționale banca își propune să corecteze și prevederile contradictorii sau neconforme din contractele inițiale.

Aplicăm OUG 50, dar doar în spiritul ei

“Pentru probleme de semantică s-au creat așteptări nerealiste clienților. ANPC a făcut presiuni pentru implementarea la literă a ordonanței, care este încă în proces de a fi transformată în lege și poate fi amendată. Ar trebui implementată în spiritul ei. Băncile care nu au avut proasta inspirație să numească un comision “de risc” se descurcă mult mai ușor. Este o discriminare”, afirmă Cojocaru.

În acest timp, cei mai radicali dintre clienții nemulțumiți cer ANPC să meargă până la a aplica sancțiunea cea mai dură pe care autoritatea o poate da unei bănci, respectiv suspendarea activității de creditare. O atitudine similară a cerut din partea ANPC, cu aplicativitate pentru toate băncile care nu se conformează imediat ordonanței 50 și senatorul Iulian Urban, un avocat care în ultimii ani s-a remarcat prin susținerea clienților în conflictele cu instituțiile financiare. Cojocaru spune că, la limită, aplicarea măsurii pentru toate băncile care au fost reclamate de clienții nemulțumiți ar bloca complet creditarea de retail în sistemului bancar. Altfel, sancționarea doar a unor bănci, ar fi discriminatorie. În plus, sancțiunea ar viza activitatea curentă, deși fondul are legătură cu creditele vechi și nu cu cele nou-vândute.

Cum răspund clienții la noua abordare

“Am fost sunată de către directorul de sucursală și mi s-a oferit diminuarea comisionului de risc de la 0,15 la 0,05% cu precizarea că dobânda rămâne fixă. Am stat pe gânduri, pentru că față de 131 de franci elvețieni aș plăti doar 44 semnând actul adițional, fără să mai cheltui bani prin instanțe. Apoi mi-am revenit. Eu, cetățean al acestei țări, să dau cu piciorul singurei legi care în sfârșit vrea să mă ajute cu ceva și să accept în continuare condițiile asupririi doar că e birul mai mic?”, scrie Claudia pe forumul clienților Volksbank.

“Mi s-a propus scăderea dobânzii anuale efective de la 7,69 la 6,09% pentru a semna actul adițional fără eliminarea comisionului de risc. Am primit doar un plan de rambursare cu anuitatea și comisionul de risc modificate în așa fel încât să se reducă cei 80 de euro, cât era valoarea comisionului de risc, și să-mi scadă rata cu această sumă. Am refuzat propunerea în scris și am cerut eliminarea comisionului. Mi-au spus că altă propunere nu voi mai primi și să merg în instanță”, postează Aura pe același forum.