Robotul din call-center, "sarit" de clienti

Aproape ca nu exista in lumea afacerilor un director executiv care sa nu sustina ca “vocea clientului” e esentiala pentru imbunatatirea produselor si serviciilor oferite de compania sa. Insa, ca aceste afirmatii reflecta tot mai putin realitatea o arata faptul ca pe Internet a aparut recent un “ghid” care le ofera clientilor nemultumiti de prea complicatele sisteme vocale interactive ale companiilor (robotul cu voce umana care il poarta pe client prin nesfarsite meniuri, indicandu-i pe ce taste sa apese) o solutie alternativa. Mai exact, o lista de “scurtaturi” si sfaturi care sa-i ajute sa ajunga repede si usor la un operator, pentru a nu mai discuta cu “robotii”.

Codurile sunt disponibile dupa diverse criterii, astfel incat e destul de simplu de aflat ca, pentru a ajunge la un operator in call-center-ul unei anumite companii, trebuie sa formezi o combinatie gen 0#0#0#0#0#0# sau 1**2#, ceea ce va elimina intervalul de timp in care robotul isi spune “poezia”, aducandu-l pe client direct la un operator uman, scrie New York Times.

Ideea de a publica astfel de coduri i-a venit lui Paul M. English, un veteran intr-ale tehnologiei, care, dupa ce a creat si intretinut, timp de patru ani, un blog prin care a partajat cu internautii curiosi tot soiul de informatii – de la reteta prajiturii sale favorite pana la cel mai util sfat pe care l-a primit legat de managementul unei afaceri – a hotarat sa faca ceva pentru a submina “aroganta executivilor care decid de unii singuri cand meritam si cand nu sa vorbim cu un alt om”. Ideea sa a prins imediat, asftel ca zeci de alti vizitatori au contribuit la aceasta lista cu propriile coduri, totul culminand cu crearea paginii web www.gethuman.com, pe care exista acum codurile necesare pentru a pacali sistemele vocale interactive a peste 400 de companii.

English spune ca toata aceasta poveste ar fi amuzanta daca n-ar fi atat de trista si o afacere atat de proasta pentru firme: “Cum pot pretinde firmele ca asculta opiniile clientilor cand acestia reusesc atat de greu sa discute cu un alt om la telefon?”. Iar in conditiile in care consumatorii au la indemana mai multe optiuni, managerii ar trebui sa inteleaga ca una dintre cele mai dure provocari de afaceri nu e sa reduci costurile, ci sa mentii la cote cat mai inalte loialitatea clientilor fata de marca, spune Richard Shapiro, presedintele unui centru dedicat identificarii unor solutii de a mentine consumatorii loiali unor branduri.