Telefonul-laptop aduce idei si servicii proaspete in industria hoteliera

Hotelul Sheraton din Cracovia, detinut de Starwood Hotels&Resorts, este al doilea hotel din Europa care adopta tehnologia revolutionara numita “telefonie IP”, si primul din lume care foloseste terminale inteligente cu touchscreen color. Contractul valoreaza 500.000 de dolari, iar providerii sunt liderul mondial in echipamente de retea pentru Internet, Cisco Systems, si companiile NextiraOne si Nevotek.

Tocmai ati ajuns in camera de hotel. Bagajele sunt inca nedesfacute si imprastiate prin toata camera. Ati vrea sa trimiteti un e-mail familiei sa le spuneti ca ati ajuns cu bine, dar geanta cu laptopul este ingropata cine stie pe unde. Nici o problema: pe birou va asteapta noul telefon cu tehnologie IP al firmei Cisco. Printre multe altele, stie sa trimita si e-mailuri.

O astfel de experienta este accesibila oaspetilor hotelului de cinci stele Sheraton deschis recent la Cracovia, in Polonia. Cisco Systems si compania NextiraOne au implementat o retea de comunicatie bazata pe Internet Protocol (IP), tehnologia pe care functioneaza si reteaua mondiala de computere, Internetul. Hotelul ofera oaspetilor sai un pachet complet de servicii de voce si date, direct in camerele lor, folosind o singura infrastructura, mai eficienta si mai ieftin de intretinut. O retea de acest tip nu mai exista, in industria hoteliera europeana, decat la hotelul Crowne Plaza din Dublin, Irlanda.

“Telefonia IP a incetat sa mai fie doar un experiment”, spune Dariusz Chwiejczak, manager general al Cisco Polonia. Tot mai multe proiecte pilot, care au succes, au inceput sa fie introduse de catre companii, a adaugat el. Spre exemplu, producatorul de masini Toyota a adoptat telefonia IP in cadrul filialei sale poloneze, fiind vorba de primul program de acest gen incercat de Toyota la nivel global, a mai spus managerul general al Cisco Polonia.

Retelele IP incep sa fie interesante pentru industria hoteliera si pentru ca valoarea pietei este in crestere, spun cei de la Cisco. Cererea pentru servicii in acest domeniu va creste cu 4,5% in 2004, arata un studiu al PricewaterhouseCoopers, in timp ce veniturile anuale obtinute de hoteluri, raportat la numarul de camere disponibile, va creste si el cu 5,2% anul acesta.

Directorul filialei poloneze, Dariusz Chwiejczak, a mai spus ca Cisco Systems acorda o mare atentie investitiilor in cercetare si dezvoltare. Spre exemplu, in anul fiscal 2003 Cisco a investit 3,1 miliarde dolari in aceste domenii, adica aproximativ 16% din totalul veniturilor, ceea ce reprezinta mai mult decat toti competitorii la un loc, spune Chwiejczak. “Aceasta demonstreaza tipul de strategie al companiei”, a mai spus el.

In ceea ce priveste cercetarea strict pe domeniul telefoniei IP, “Cisco este cu un an, un an si jumatate inaintea competitorilor”, este de parere directorul general al filialei poloneze.

Telefonia IP pe intelesul tuturor

Telefonul IP este un telefon obisnuit, care isi face treaba asa cum il stim. Insa numai pana la un punct, de unde incep sa apara diferentele. Cablul care intra in el nu este un cablu telefonic obisnuit (cu 4 fire), ci unul de date, ca acelea folosite de computere pentru a se conecta la Internet (cu 8 fire). Telefonul IP poate sa aiba un display (color sau alb-negru) care, combinat cu serviciile de date, il transforma practic intr-un laptop. Software-ul aparatului, bazat pe tehnologie Java, suporta o aplicatie de tip browser care afiseaza pe ecran, dupa transferul de la serverul central, informatiile solicitate de cel care apasa tastele telefonului.

Toate cele 232 de camere ale hotelului Sheraton din Cracovia sunt echipate cu telefoane Cisco 7970, cu display-uri LCD si functii de touchscreen (comenzile se pot da si prin atingerea ecranului). Suplimentar, in fiecare camera se mai afla un telefon IP, insa fara display (Cisco 7902), asezat langa pat. Scopul sau este de a-l deservi pe oaspete daca acesta nu vrea sa se deranjeze ca sa ajunga la biroul pe care se afla telefonul principal.

“Pana acum, telefonul din camera de hotel oferea numai convorbiri de tip voce”, spune Josephine Burdon, Business Development Manager pentru departamentul Hospitality al Cisco. “Insa folosind telefonia IP, aparatul de langa patul oaspetelui devine un dispozitiv inteligent, care permite acces de mare viteza la Internet si da hotelului posibilitatea sa prezinte servicii cu valoare adaugata clientilor, cum sunt rezervarile electronice de bilete de avion la companiile aeriene preferate, video-conferinte sau chiar un meniu personalizat de numere favorite cu apelare rapida”.

Aceste telefoane vor schimba, in scurt timp, fata industriei hoteliere, sunt de parere cei de la Sheraton. Clientii hotelului au acces la o multime de servicii, direct din camera lor. Ei pot sa trimita e-mailuri, sa foloseasca mesageria vocala, sa citeasca mesajele pe care le primesc de la receptie, sa verifice situatia notei de plata, sa inchirieze sali pentru conferinte. De asemenea, oaspetii au posibilitatea sa afle diverse informatii despre serviciile oferite de hotel, precum accesul la piscina sau la sala de fitness, dar si informatii de interes general (cursul valutar, starea vremii, un ghid turistic al orasului).

Daca au un laptop cu ei, oaspetii hotelului il pot conecta la Internet direct din camera lor, folosind un cablu separat, identic cu cel care intra in telefonul IP.

In prezent, orice client al hotelului poate trimite, chiar daca nu are laptop, un e-mail de tip voce. Cum functioneaza acest sistem? Folosind tastele telefonului, clientul introduce adresa de e-mail a destinatarului si o descriere a mesajului, dupa care este rugat sa inregistreze un scurt mesaj vocal (dupa semnalul sonor, ca in cazul robotului telefonic). Dupa aceea, software-ul codeaza mesajul in format digital (wav) si il trimite prin e-mail, ca atasament, destinatarului. Acesta il poate asculta in boxele computerului, ca pe orice fisier audio.

In afara de punctele de acces la Internet din fiecare camera, hotelul Sheraton mai beneficiaza si de puncte de acces wireless, disponibile in toate zonele publice: restaurante, holuri, bar. Conexiunile wireless acopera si 60% din totalul camerelor. Motivul pentru care nu au fost incluse toate camerele in zona de acoperire wireless este faptul ca oaspetii acestui hotel sunt nu numai oameni de afaceri, ci si turisti, de aceea investitia nu s-ar fi justificat pe de-a-ntregul, a spus Warwick Gunning, directorul general al Sheraton Cracovia.

Investitia in IP, profitabila pentru hoteluri

Accesul la Internet este gratuit, cei de la Sheraton privind asta ca pe o facilitate suplimentara, menita sa ii multumeasca pe clientii care oricum platesc multi bani pentru a sta la un hotel de cinci stele, a explicat directorul Sheraton. “La inceput nu am avut o solutie tehnica pentru a taxa Internetul, asa ca am zis sa il dam gratis pentru moment”, a spus Gunning. “Dar a avut atata succes, incat ma indoiesc ca il vom taxa. Va fi doar un serviciu adaugat, inclus in pretul camerei”.

Sheraton a platit 500.000 de dolari pentru a implementa reteaua IP. Mai mult de jumatate din acesti bani (aproximativ 300.000 de dolari) au mers la Cisco Systems, iar restul au fost platiti companiei care a realizat instalarea efectiva, NextiraOne, si companiei turcesti care a produs aplicatiile software, Nevotek, conform lui Igor Sikorski, Cisco Business Development Manager pentru zona CEE.

Din experienta Cisco, un astfel de proiect este usor de implementat mai ales in hotelurile noi, care nu au retele de comunicatii pre-existente. Hotelurile mai vechi au deja retele separate pentru telefonie si Internet, fiecare cu cablurile sale, iar inlocuirea acestora ar reprezenta o solutie ineficienta din punct de vedere financiar, este de parere Igor Sikorski, reprezentantul Cisco.

De-a lungul timpului, retelele de telefonie si cele pentru date s-au dezvoltat in mod diferit. Studiile arata ca in ultimii ani costurile de intretinere a retelelor de telefonie au ramas constante, in timp ce acelea pentru comunicatiile de date sunt in scadere continua. Sa continui sa investesti in retele separate ar fi “o risipa gigantica de bani”, spune Igor Sikorski, pentru ca reteaua IP aduce mari economii datorita usurintei cu care este administrata. Reteaua existenta acum la Sheraton Cracovia are o viteza de 100 Mbps, adica suficient de mare pentru a afisa instantaneu pe display-ul telefoanelor informatiile solicitate de clienti. Totusi, legatura externa la Internet are deocamdata doar o largime de banda de 2 Mbps, care urmeaza sa fie imbunatatita in viitor, a mai spus Sikorski.

Investitia facuta de Sheraton ar putea deveni profitabila in mai putin de doi ani, este de parere Warwick Gunning, directorul general al hotelului.

“Ca sa ai succes, trebuie sa fii altfel decat competitorii tai. Pentru noi, tehnologia este o parte importanta a acestei diferentieri”, spune el.

Solutiile IP oferite de Sheraton vor schimba aspectul conferintelor de business din Cracovia, a comentat Gunning, explicand ca hotelul sau a contractat organizarea unui eveniment major in mai 2005. Vor fi 120 de participanti, si fiecare va avea un laptop pentru a se conecta la Internet direct din sala de conferinta. “Daca includem banii pentru cazare, mancare si bautura, numai acest eveniment ne va aduce in jur de 100.000 de dolari”, a spus Gunning, explicand ca fara solutia IP, contractul ar fi cazut. “A fost singura lor conditie obligatorie: acces la Internet pentru toti participantii”.

Gunning este de parere ca a facut o investitie in viitor. “Peste doi ani, reteaua IP va deveni o norma pentru fiecare hotel nou”.

Tehnologiile moderne disponibile la Sheraton ar putea chiar modifica proportia dintre cei care viziteaza Cracovia in scopuri turistice si cei care vin pentru afaceri. In prezent, in Cracovia, 80% dintre vizitatori sunt turisti si doar aproximativ 15% sunt oameni de afaceri, conform lui Gunning. “Noi o sa schimbam asta”, a mai spus el, si a dat exemplul zilei de 14 iulie. “Astazi, hotelul este ocupat 80%. Insa toti oaspetii nostri sunt veniti pentru business”.

Pe cand si in Romania?

Partenerii care au realizat proiectul de la Cracovia nu vad, deocamdata, vreo oportunitate imediata de a realiza asa ceva si in Romania. Sheraton nu are inca un hotel deschis in Romania, desi directorul filialei din Cracovia, Warwick Gunning, spune ca “a fost studiata si aceasta posibilitate”.

“Ne-ar placea foarte mult sa ne extindem in capitale precum Budapesta, Praga, Bucuresti”, a spus el, observand ca un alt lant hotelier, Marriott, este prezent deja in aceste trei mari orase.

Nici cei de la Cisco nu vad vreo oportunitate in viitorul apropiat de a realiza o retea IP pentru vreun hotel din Romania. “Pentru moment, nu este cazul”, a spus Igor Sikorski, Business Development pe zona Europei Centrale si de Est.

El a adaugat insa ca, din moment ce in Romania exista hoteluri de patru si cinci stele, unele proiecte ar putea aparea. Investitia intr-o asemenea retea de comunicatii de date nu s-ar justifica pentru hoteluri de trei stele sau mai putin, a mai spus el.

In marile hoteluri din Bucuresti exista in prezent hotspot-uri de acces wireless realizate cu hardware Cisco si implementate de operatorii de telefonie mobila, spune Liliana Draghici, Marketing & Communications Manager la Cisco Romania. Asemenea puncte de acces sunt prezente in hoteluri precum Marriott, Crowne Plaza, Hilton sau Sofitel si sunt destinate zonelor publice si salilor de conferinte.

Retea IP sau Big Brother?

Reteaua IP de la Sheraton Cracovia a fost implementata de compania NextiraOne, folosind hardware Cisco si software dedicat industriei hoteliere realizat de compania Nevotek. Dariusz Pacyna, reprezentant al NextiraOne, spune ca “nevoile unui hotel modern sunt mai mari decat in trecut”.

El a povestit ca, incercand recent sa vorbeasca cu sotia sa aflata intr-un hotel din Marea Britanie, a fost surprins sa afle ca aceasta nu are un telefon in camera. “A vorbit cu mine de pe telefonul ei GSM. Nu vreau sa fac o aluzie la calitatea serviciilor hoteliere din Marea Britanie, insa… hotelurile de astazi trebuie sa ofere o infrastructura moderna”, a spus Pacyna.

Saltul de la camera fara telefon la cea cu doua telefoane IP si trei cabluri de date de mare viteza, cazul hotelului Sheraton din Cracovia, poate aduce insa si reactii neasteptate din partea celor mai putin obisnuiti cu tehnologia moderna.

Unii oameni se sperie pur si simplu cand vad display-ul acela cu multe iconite grafice, spun cei de la NextiraOne. “Odata, cineva chiar a scos cablul din mufa din perete”, a povestit unul dintre responsabilii cu implementarea retelei de date. “Probabil se temea ca este urmarit”.

Aceasta ipoteza nu este totusi atat de neplauzibila cum pare, cel putin din punctul de vedere strict al tehnologiei. Reteaua IP permite si transmiterea de imagini video digitale, iar largimea de banda mare existenta in reteaua interna de la Sheraton (100 Mbps) este suficienta pentru a gazdui transferul acestora in timp real.

Reteaua IP ar putea ajuta conducerea hotelului sa aiba un control mai bun asupra angajatilor, spune Dariusz Pacyna de la NextiraOne. Acest lucru nu este ideal pentru angajati, insa este bun pentru management, a adaugat el, explicand ca nu este vorba de un sistem de supraveghere “Big Brother”.

In plus, telefoanele IP din camere le sunt de ajutor chiar angajatilor, a mai spus Pacyna. Un tehnician poate sa raporteze o problema la instalatia de aer conditionat folosind telefonul, iar o camerista poate accesa electronic nota de plata a persoanei din camera respectiva pentru a adauga bauturile consumate din mini-bar. Oaspetele insusi isi poate controla in permanenta valoarea notei de plata (care se modifica dupa consumul de servicii precum mini-bar, televiziune pay-per-view, curatatorie de haine, etc.) Totul se rezolva apasand cateva taste ale telefonului IP.

Sistemul IP permite si imbunatatirea administrarii sistemelor de securitate in industria hoteliera. Toate camerele video, alarmele, echipamentele de monitorizare, dispozitivele mobile si computerele pot fi conectate chiar intre mai multe hoteluri diferite, si administrate dintr-o locatie unica, de la distanta. Aceasta convergenta a informatiilor duce la imbunatatirea timpului de raspuns in situatii de urgenta, precum si la economii rezultate din micsorarea numarului de oameni responsabili cu securitatea.

De asemenea, reteaua de date usureaza mult munca personalului de la receptie. Mesajele se pot trimite mai usor si pentru client, si pentru cei din staff-ul hotelului. Spre exemplu, daca sunteti plecat din camera si cineva va lasa un mesaj, receptionerul nu mai trebuie sa sune la telefon in mod repetat pana va gaseste pentru a va transmite mesajul. El trimite doar un fel de e-mail catre telefonul IP din camera, si atunci cand va intoarceti veti observa un led rosu aprins pe receptor. Pe ecran veti citi ca aveti un mesaj nou, insa continutul acestuia nu va va fi afisat decat dupa ce introduceti un cod PIN, pentru a asigura confidentialitatea operatiunii (probabil ca nu ati vrea, atunci cand lipsiti, sa va fie citite mesajele personale de catre camerista).

Imaginatia nu se opreste aici

O facilitate moderna adusa de aparitia retelelor IP in hoteluri va fi tehnologia “IP video-on-demand”, comenteaza Igor Sikorski, Cisco Business Development Manager pentru Europa Centrala si de Est.

Programele TV ar putea fi aduse in camere nu prin cablul TV obisnuit, ci direct prin reteaua de date, avand in vedere ca viteza este destul de mare si probabil ca va mai creste. Semnalul TV va fi transmis digital (si nu analog), fiind preluat din “depozitul” de programe si emisiuni al hotelului, folosind reteaua IP, explica Sikorski.

Aceasta tehnologie nu este acum disponibila la hotelul Sheraton din Cracovia, insa potentialul retelelor IP este practic nelimitat, au spus reprezentantii firmei care a realizat implementarea sistemului, NextiraOne. Se poate face orice in viitor, iar televiziunea digitala este cu siguranta undeva in fruntea listei. O alta idee ar fi publicitatea digitala. Reteaua de date exista, terminalele cu ecran color sunt instalate in camere, oaspetii sunt acolo, mai lipseste doar mesajul publicitar.

“Sistemul IP are un mare potential pentru publicitate”, spune Warwick Gunning, directorul hotelului. “Daca pentru Internet nu cerem bani, pentru vanzarea de publicitate cu siguranta ca am cere”.

Viitorul va aduce si alte idei numai bune de implementat cu ajutorul retelelor IP din hoteluri. Supravegherea video digitala a zonelor publice din hotel sau servicii de securitate personalizate pentru clientii care doresc asa ceva, acestea ar fi doar doua posibilitati care nu sunt deloc greu de pus in practica, spun cei de la Cisco. Conceptul lor pentru industria hoteliera, “Business Ready Hotel” ar mai putea include aplicatii de televiziune interactiva, muzica, jocuri, aplicatii interactive pentru staff-ul hotelului, sau check-in si check-out electronic.

Timpul ne va demonstra cate din aceste proiecte, posibile din punct de vedere tehnic, vor reusi sa se impuna pe o piata atat de pretentioasa cum este cea a serviciilor hoteliere. Pana atunci insa, exemplul parteneriatului realizat in Cracovia este unul incurajator pentru orice piata aflata in dezvoltare, cum este si cea a hotelurilor din Romania.

mihai.musatoiu@zf.ro