C.R.M. Pentru cei care lucreaza in domeniul tehnologiei infomatiei, acest acronim este o denumire cat se poate de familiara, iar pentru outsideri, prescurtarea sintagmei din limba enleza devine din ce in ce mai cunoscuta.
Majoritatea cursurilor de marketing explica importanta celor patru P: produs, pret, promovare si pozitionare. Solutiile pentru managementul relatiei cu clientii – CRM (Customer Relationship Management) – se refera la un al cincilea P, “people”, adica oamenii sau clientii.
Nu mai trebuie, cred, sa insist asupra celebrului cuplu de procente: 20-80.Adica, 20% dintre clienti aduc 80% din veniturile unei companii. Cunosterea cu exactitate a nevoilor acestor 20% dintre clienti poate asigura obtinerea (sau cresterea) respectivelor venituri. Ce a cumparat clientul si ce a platit acesta? Comanda a fost facuta in urma unei promotii? Au cerut si un catalog cu produse? Nu sunt multe firme care sa cunoasca in detaliu raspunsul la aceste intrebari. Cu ajutorul unei solutii tip CRM astfel de informatii pot fi disponibile oricarui manager la orice ora.
Orice organizatie se confrunta mai devreme sau mai tarziu cu problema unei comunicari ineficiente intre firma si clienti. O aplicatie CRM permite tocmai cunoasterea clientiilor si centralizarea informatiilor despre acestia.
Ce firme pot implementa o astfel de solutie? Practic firme din domenii diferite, de la cele din industria constructiilor, pana la cele din industria financiar- bancara: asigurari-banci, telecomunicatii sau distributie. Campaniile de marketing, promotiile, detalii despre activitatea clientiilor, toate pot fi stocate de catre o astfel de solutie. Iar efectele sunt direct proportionale cu numarul anagajatiilor din departamentele de vanzari si marketing ale companiei care implementeaza solutia.
Colectati si stocati cat mai multe informatii de care aveti nevoie pentru a sti cu exactitate cati clienti au raspuns la o anumita promotie. Sau folositi informatiile astfel incat sa clasificati clientii in functie de zonele geografice sau in functie de anumite categorii demografice, cum ar fi varsta, veniturile, studiile, etc. Aceste analize va pot ajuta sa segmentati piete tinta si sa va “targetati” astfel mai bine campaniile de marketing si nu numai. Ele va vor ajuta sa reduceti costurile de marketing. Iar acesta este practic modul in care se recupereza investitia facuta pentru implementarea aplicatiei CRM. Valorificand la maxim potentialul unei solutii CRM nu doar recuperati foarte repede investitia facuta pentru implementarea ei, ci va puteti imbunatati relatiile cu clientii si implicit va puteti creste veniturile.
* Despina Ponomarenco este marketing & PR executive LLP Bucharest
LLP Bucharest este unul dintre cei mai importanti distribuitori si integratori de solutii IT pentru managementul afacerilor din Romania si este parte a grupului cu capital britanic LLP