Anul acesta, companiile s-au întrecut în a aduce în România câțiva guru cu renume la nivel mondial, de la Richard Branson, unul dintre cei mai bogați oameni de afaceri britanici, până la Philip Kotler, “părintele marketingului” care a ajuns la București în luna iunie. Luna aceasta a venit rândul lui Ron Kaufman, guru mondial în customer service, care va susține un workshop pe 31 octombrie la București.
Interactive People, companie înființată de omul de afaceri Orlando Szasz împreună cu Elena Călin, consultantul companiei Renania, a investit aproximativ 100.000 de euro pentru a aduce acest guru în România, iar în acest preț nu este inclusă organizarea workshopului susținut de Kaufman. Orlando Szasz controlează și compania Renania, un jucător important de pe piața echipamentelor de sănătate și securitate în muncă.
La seminar vor participa aproximativ 200 de oameni, iar doritorii trebuie să plătească 650 de euroĂTVA pentru a primi sfaturile lui Kaufman.
La prima conferință de presă pe care a avut-o ieri în România, Ron Kaufman a oferit câteva sfaturi generale despre customer service, dar și câteva indicii legate de modul în care ar trebui să se comporte un candidat care vrea să se angajeze în domeniul serviciilor. Așa că, spune el, înainte de a ajunge la faza de interviu, candidatul trebuie să afle pe cine servește compania, ce valoare adăugată aduce clienților și ce îmbunătățiri ar putea să facă compania și să-i spună angajatorului acest lucru.
“Munca este pentru a crea valoare adăugată atât pentru compania la care lucrezi, dar și pentru tine și colegii tăi”, a menționat Kaufman, fondatorul companiei UP! Your Service, care este pentru câteva zile la București unde va susține un workshop interactiv denumit Service Leadership dedicat companiilor și managerilor de top.
Kaufman spune că un client trebuie să fie întrebat de fiecare dată dacă este mulțumit de serviciile primite, iar în urma acestui feedback compania își poate îmbunătăți serviciile.
În opinia lui, nu salariul motivează angajații buni să rămână într-o anumită companie, ci mediul de lucru favorabil. “Dacă șeful este sigur că un angajat poate lua o decizie bună, îi lasă mână liberă. Dar ca să aibă această siguranță, trebuie să lase angajatul mai întâi să greșească pentru a învăța din propriile greșeli sau să îl instruiască (prin traininguri etc.) și să îl recompenseze pentru deciziile bune”, e de părere Kaufman.
El spune că dacă se lucrează la dezvoltarea calității serviciilor într-o companie, schimbarea se va vedea într-un an, dar dacă se face același lucru într-o țară modificările pot dura cel puțin trei-patru ani.
Kaufman vede un potențial uriaș al României în domeniul serviciilor, în principal datorită agriculturii și turismului, dar și autenticității.
“Românii nu au nevoie de «cultural background» (moștenire culturală – n. red.), o au deja. Dacă ne uităm în urmă, la sculptorii români și la pictori, cred că românii au obiceiul de a da și altora din lucrurile lor, nu de a le păstra doar pentru ei”, a spus Kaufman.
El spune că nu poate da un sfat despre cum ar putea fi îmbunătățite serviciile publice în România, ci spune că clienții ar trebui să încurajeze funcționarii publici, dându-le un feedback pozitiv atunci când este cazul.