Martin Skopek, fost vicepreședinte executiv pe retail al BCR, în
prezent membru al board-ului Erste responsabil cu retailul pe grup,
spune că proiectul a dat deja rezultate în primele șase luni de
aplicare: numărul mediu de produse vândute săptămânal de un
consilier de clientelă de la BCR a crescut de la 3,4 la începutul
implementării proiectului la 5,5 la final.
De asemenea, pe segmentul microfirmelor, consilierii au ajuns să
aibă în medie 9,4 întâlniri cu clienții pe săptămână, față de 5,2
înaintea aplicării acestui proiect cu standarde de lucru definite
la nivelul întregului grup Erste.
În perioada ianuarie – iunie 2010, în circa 23% din rețeaua
teritorială a BCR a fost implementat un program complex care
vizează, pe lângă creșterea productivității angajaților,
standardizarea proceselor de vânzare și creșterea calității
serviciilor. Desigur, ambele proiecte includ scheme de stimulare a
angajaților. “După șase luni de la implementare, numărul mediu al
produselor vândute într-o săptămână de un angajat al BCR a crescut
cu 62% în sucursalele incluse în program. Știm că nu este
sustenabilă menținerea unui asemenea ritm de creștere, însă
performanța sucursalelor implicate este mult îmbunătățită”, spune
Skopek.
În privința standardelor privind grija față de client, Skopek spune
că evaluarea la BCR se face prin raportare la jucătorii cei mai
buni din fiecare segment de piață.
“Pe zona microfirmelor aveam o slăbiciune structurală, în sensul că
nu exista un contact suficient de frecvent între consilier și
client. Deja avem însă rezultate acolo unde am implementat noul
program.”
În privința clientelei formată din persoane fizice, Skopek spune că
“sunt zone unde mai trebuie lucrat” la fiecare dintre subsidiarele
Erste din regiune, fiind stabilite borne de evaluare stabilite după
standardele celor mai buni jucători.
Printre priorități el a menționat convingerea clienților ca să
treacă într-o măsură mai mare la tranzacțiile fără cash. “Nu suntem
suficient de riguroși în eforturile de a muta tranzacțiile pe
non-cash.” De asemenea, grupul încearcă să impună parametri chiar
și pentru rutina zilnică a unui șef de sucursală. “Am stabilit
niște ținte și facem evaluări semestriale.” Până acum la BCR au
fost implementate numai parțial standarde de grup privind eficiența
vânzărilor sau managementul performanței. Un proiect important care
urmează este legat de “activarea” clienților existenți.
“Baza de clienți a grupului nostru este cel mai mare activ și
există un potențial uriaș de intensificare a relațiilor cu aceștia,
cu efecte atât în creșterea vânzărilor, cât și a performanței
financiare. Pentru fiecare țară am stabilit ținte privind
activarea clienților, iar pentru 2011 așteptăm o creștere de cel
puțin 10% a numărului de clienți activi la nivel de grup.”
Șeful retailului pe grupul Erste nu a dorit să ofere indicații
privind ponderea clienților considerați “inactivi” prin numărul
foarte scăzut de operațiuni derulate cu banca, dar a subliniat că
rezolvarea acestei probleme reprezintă o prioritate. “Există un
spațiu uriaș de îmbunătățire la acest capitol.”
Ținta finală a programului care vizează toate operațiunile de
retail ar fi ca subsidiarele Erste să devină prima bancă la care se
gândește un client persoană fizică atunci când vrea să-și deschidă
un cont.
Cât privește schemele de motivare a angajaților în contextul
proiectelor de creștere a productivității, Skopek spune că există
modele diferite pentru fiecare bancă din grup. “Încă nu avem o
sincronizare la nivel de grup pe capitolul schemelor de stimulare a
salariaților, însă ne gândim și la asta.” Și obiectivele de
business sunt diferite de la țară la alta, în funcție de condițiile
specifice.
“Țintele de creștere a creditării depind de fiecare piață și de
prioritățile locale transpuse în diferite scheme de motivare.”
Aproape patru ani pentru modernizarea retailului
BCR
Cehul Martin Skopek, 43 de ani, este unul dintre bancherii tineri
pe care a pariat Andreas Treichl, CEO al Erste Group. În toamna lui
2006, l-a adus de la Ceska Sporitelna, cea mai mare bancă din
Cehia, la BCR pentru a începe proiectul de integrare a băncii
românești în grup pe zona de retail. La 39 de ani Skopek devenea
unul dintre cei mai tineri vicepreședinți pe retail de pe piață și
avea în față unul dintre cele mai complicate programe de schimbare
a unui întreg model de business.
El a rămas o figură destul de discretă pe piața locală, însă a
reușit să dea o față nouă produselor și sucursalelor BCR, să
întărească oferta de credite ipotecare, să pună pe picioare
serviciile de internet banking și phone banking, să ridice
calitatea serviciilor în general, insistând pe îmbunătățirea
pregătirii personalului. După un an la București, Skopek admitea
că procesul de restructurare a retailului BCR se dovedise mai
dificil decât crezuse la început. “Vânăm mai mulți iepuri.
Complexitatea este mult mai mare decât în cazul celorlalte
achiziții făcute de Erste, mai ales din cauza faptului că multe
procese trebuie desfășurate în paralel, iar aceasta presupune o
solicitare enormă a abilităților manageriale”, spunea la sfârșitul
lui 2007.
Bancherul ceh a mers însă mai departe și pe lângă experiența unui
program de restructurare atât de complex precum cel de la BCR, a
prins și lecțiile primului an de criză în România, 2009.
Chiar dacă în 2006 nu fusese promovat la conducerea Ceska
Sporitelna, cum și-ar fi putut dori, fiind în schimb mutat în
România pe o poziție similară celei din Cehia, promovarea a venit
până la urmă în 2010.
Treichl l-a ales să administreze afacerile de retail la nivelul
întregului grup austriac, Skopek fiind instalat ca membru al
board-ului executiv de la Viena la începutul lunii iulie.
Proiecte strategice ale BCR
n Programul de creștere a eficienței forței de vânzări vizează
standardizarea proceselor de vânzare, creșterea calității
serviciilor și a productivității (vânzări/angajat/ săptămână).
n Întărirea poziției în programul “Prima casă” – principala sursă de credite de retail noi.
n Exploatarea potențialului reprezentat de proiectele de atragere a fondurilor europene.
n Îmbunătățirea managementului bilanțului pentru creșterea lichidității și a profitabilității.
n Optimizarea afacerilor pe segmentul IMM-urilor; ținta pentru iunie 2012: creșterea cu 33% a veniturilor pe client.
n Încheierea de parteneriate strategice multidimensionale cu jucători-cheie pe diferite piețe pentru sinergii operaționale și la nivelul forțelor de vânzări.
n Dezvoltarea serviciilor de procesare a cash-ului pentru clienți corporate; volumele de numerar procesate au crescut cu peste 50% în primele opt luni din 2010, BCR lucrând cu aproximativ 60 de clienți mari.
CV Martin Skopek
1996 – 1999 Directorul diviziei de retail la Komercni Banka
(preluată de Société Générale)
1999 – 2006 Vicepreședinte executiv pe retail al Ceska Sporitelna
(cea mai mare bancă cehă cumpărată de Erste)
2006 – 2010 Vicepreședinte executiv pe retail al BCR (cea mai mare
achiziție a Erste); a fost prima schimbare importantă operată de
austrieci în managementul băncii după preluare
iulie 2010 Membru al board-ului executiv al Erste Group responsabil
cu retailul