Clientul roman trebuie sa ceara mai mult

Cum arata insa clientul zilelor noastre si cum il poti pastra?
“Dezvoltarea unei relatii bune cu clientul este cea mai buna strategie pentru pastrarea lui”, a explicat ieri, pentru Ziarul Financiar, Tobias Yang, senior manager in relatiile cu clientii la Vodafone, prezent la conferinta “In fiecare zi in serviciul clientului”.
Clientul din zilele noastre are nevoie de tot mai multe servicii iar cerintele sale se schimba permanent. “Suntem nevoiti mereu sa le oferim noi produse, noi canale de comunicatie”, spune Yang.
Vestea buna abia acum vine. Clientul este dispus sa plateasca mai mult pentru servicii suplimentare. Tendinta este valabila nu numai in comunicatii. Conditia: sa i se rezolve problemele “de la primul telefon” pe care il da la serviciul de relatii cu clientii.
“Cu cat clientul este mai multumit de ce i se ofera cu atat va cumpara mai multe produse, va avea o balanta mai mare la banca (bani in cont dar si credite – n.r.) si va fi mai dispus sa-si continue relatia cu furnizorul de servicii. Clientii romani trebuie insa invete sa ceara mai mult”, apreciaza Andrea Atkinson, manager pentru relatiile cu clientii la Raiffensen Bank Austria.
In comunicatii, venitul mediu pe client va creste, prognozeaza oficialul Vodafone. Motivul? Preturile vor scadea, oferta se va diversifica iar clientul se va orienta tot mai mult catre serviciile de date. Mai mult, traficul de date de pe liniile telefonice fixe va migra catre tehnologiile wireless.
Prin urmare, companiile vor castiga mai multi bani de la clienti care vor fi si ei multumiti ca au acces mai ieftin la mai multe servicii.
Cum va arata clientul peste cinci sau zece ani? Mai tehnologizat, spun specialistii. El evolueaza o data cu tehnologia.
“Clientul are acces la mult mai multe informatii decat in trecut. Acumuland aceste informatii isi stabileste mai bine ceea ce asteapta de la un furnizor de servicii”, afirma Ted Lattimore, chief operating officer la Connex.
Ca urmare, peste 5 sau zece ani clientul, nu numai cel al industriei de comunicatii va arata total diferit de cel din prezent. Peste cativa ani, serviciile pe care firmele le ofera astazi vor fi percepute ca niste standarde sau vor fi depasite. Tehnologia devine tot mai prietenoasa si mai usor de utilizat iar acest proces de readaptare a serviciilor si a clientilor nu se va sfarsi niciodata, spune Lattimore. iuliana.susanu@zf.ro