Aproape tot ceea ce facem la serviciu presupune comunicarea cu alti oameni, in principal prin intermediul conversatiilor de orice fel.
Conversatia este atat de mult parte din viata noastra cotidiana, incat este usor sa subestimam rolul critic pe care il joaca in evolutia carierei noastre – si, de asemenea, influenta enorma pe care o exercita asupra succesului companiei / organizatiei pentru care lucram.
Studiile au aratat ca 2/3 din timpul de lucru efectiv il petrecem in conversatii cu colegii, clientii, furnizorii.
Prin intermediul conversatiilor facem planuri, construim relatii, rezolvam probleme, exprimam puncte de vedere, discutam modalitati de imbunatatire a situatiilor existente, a lucrurilor. Si tot prin intermediul lor imparttasim experiente, facem sesiuni de brainstorming, expunem succesele, primim instructiuni, si ne informam unul pe celalalt.
Spatiul de lucru, biroul, nu pot exista fara ele. Acest lucru este adevarat pentru orice tip de munca si orice tip de organizatie – fie ca este vorba de oameni care lucreaza in depozite, in spitale, in fabrici, in magazine, fie ca este vorba de avocati, angajati ai bancilor sau ai companiilor de asigurari. In plus, este valabil pentru orice nivel ierarhic intr-o organizatie, fie ea mica, de marime medie sau multinationala.
Din moment ce abilitatea noastra de a comunica este esentiala pentru eficienta la serviciu, ne-am astepta ca orice birou, orice loc de munca, sa fie caracterizat de o calitate excellenta a comunicarii.
De multe ori se intampla insa exact contrariul. Avem de-a face cu intrepretari distorsionate ale mesajelor, cu atitudini de evitare a problemelor importante, situatii care strica relatiile si risipesc timp, eforturi, incarcare emotionala.
Studiile au aratat ca mai mult de jumatate din conversatiile pe care le purtam sfarsesc prin interpretari gresite si confuzii. Fiecare avem propriile experiente (pentru cazul in care avem nevoie de o confirmare). Iata cateva situatii care ilustreaza problemele care pot aparea din cauza comunicarii deficitare la locul de munca:
* Clienti care se duc la concurenta noastra pentru ca nu au fost tratati bine de catre personalul din vanzari ;
* Colegi care consuma timp valoros in sedinte din cauza unor neintelegeri sau a unor interpretari gresite;
* Managerul departamentului IT evita contactul cu colegii sai de la departamentul de marketing dupa o confruntare;
* Lansarea unui nou produs este amaatadeoarece furnizorul principal nu a primit specificatile foarte corect;
* Supervizorul este ” surprins ” de aparitia unor probleme pe linia de productie;
* Un team leader care pierde increderea colegilor sai din cauza inabilitatii de a argumenta schimbarile aparute in politica companiei;
* Moral scazut si nivel inalt de stres in companie – lipsa de comunicare este invocata;
* Un manager nu reuseste sa isi convinga oamenii sa il sustina intr-un nou proiect;
* In urma evaluarii de performanta un angajat cheie este foarte demoralizat si dezorientat;
De ce nu facem efortul de a ne imbunatati comunicarea?
Este o intrebare interesanta. Din moment ce comunicarea este atat de importanta pentru eficienta si satisfactia noastra la locul de munca, de ce unii oameni nu se dedica mai mult dezvoltarii abilitatii de a comunica eficient? Iata cateva dintre “formulele de auto-aparare” care pot sta in calea auto-imbunatatirii:
1. Este vina interlocutorului daca avem o comunicare deficitara;
2. Intre oameni vor exista intotdeauna neintelegeri – este o lege a firii;
3. Tehnologia va rezolva lucrurile;
4. Oamenii nu se pot schimba;
5. E prea mult de munca daca vrei sa comunici mai bine.
Acestea sunt cateva dintre credintele care pot sta in calea auto-dezvoltarii indivizilor. Dar ce se intampla cu organizatiile? Este clar ca cele mai multe apreciaza valoarea abilitatilor de comunicare. Toate anunturile de recrutare arata ca firmele vor personal care comunica foarte bine. Cu toate acestea exista mult loc de imbunatatiri. Exista studii care arata ca 90% din respondenti considera ca nivelul de comunicare in compania in care lucreaza ar putea fi imbunatatit semnificativ.
V-ati gandit vreodata care sunt costurile directe ale unei comunicari deficitare? Care sint costurile lipsei de comunicare intre membrii unui proiect? Care sunt costurile comunicarii agresive dintre un supervizor si subordonatii sai? Sau cele ce apar atunci cand un manager nu stie cum sa aprecieze performanta unui subordonat atunci cand este necesar, cand aceasta se manifesta? Cat ne costa faptul ca nu impartasim informatii utile cu colegii? Cat ne costa situatiile in care angajatii se simt neglijati, neinformati, neimplicati?
Toate aceste costuri trec de multe ori neobservate.
Multi psihologi au aratat faptul ca factorul cel mai improtant in determinarea calitatii unei relatii interpersonale este comunicarea. Daca oamenii sunt mai eficienti, mai productivi atunci cand relationeaza bine, cand comunica bine unul cu celalalt, inseamna ca aceasta abilitate este una cheie pentru succesul unei organizatii.
Fiecare dintre noi are stilul sau de comunicare care concentreaza reactiile si conversatiile noastre de fiecare zi. Stim foarte bine ca unele stiluri sunt mai de succes decat altele.
Foarte adesea ne facem o impresie nu tocmai realista despre propria capacitate de comunicare. Eu pot crede ca sunt o persoana care are abilitati de ascultare foarte bune, in timp ce unul dintre colegii mei poate spune exact contrariul despre mine.De asemenea, pot crede ca imi exprim foarte clar ideile si asteptarile, pe cand colaboratorii mei pot spune ca de cele mai multe ori acestea sunt confuze.
Ceea ce conteaza cel mai mult in acest caz este felul in care suntem perceputi de catre interlocutori. In plus, stilul nostru poate varia in functie de interlocutori si de circumstante.
De ce este important stilul personal de comunicare? Pentru ca, inevitabil, ii afecteza pe cei cu care relationam si, de asemenea, afecteaza eficienta noastra la locul de munca. De exemplu, atunci cand o persoana care are tendinta de a critica foarte usor, e posibil ca cei din jur, colegii, sa aiba retineri in a-i cere ajutorul. Pe de alta parte, atunci cand au de-a face cu o persoana care respecta parerile celorlalti, oamenii vor veni cu mai mare usurinta catre ea pentru a-si impartasi ideile si parerile.
Ganditi-va daca :
* Incepeti bine conversatiile exprimand clar ce urmariti, atragand atentia celuilalt si implicandu-l;
* Va exprimati fiecare idee clar, concis, cu impact asupra interlocutorului;
* Dati partenerului de conversatie suficiente informatii astfel incat sa ii fie usor sa va urmareasca;
Felicitari daca ati raspuns “da” la aceste intrebari.
Nu uitati ca pentru a avea loc un dialog eficient trebuie indeplinite urmatoarele conditii:
1 Schimbarea rolurilor – nu puteti avea o conversatie cu cineva daca vorbiti numai dumneavoastra; nimic nu distruge o conversatie mai rapid. Poate suna banal, dar multe conversatii nici nu ajung in acest punct.
2 Stabilirea unei legaturi – un dialog trebuie sa aiba o legatura intre ce spun cele doua persoane, altfel se transforma in doua monologuri paralele. Dintr-un lucru rezulta altul si asa mai departe.
3 Deschiderea – trebuie sa intram intr-o conversatie cu mintea deschisa si sa fim dornici sa invatam ceva nou. Daca nu realizam acest lucru, conversatia nu va avea prea multe rezultate. Din pacate situatia aceasta apare destul de des.
4 Beneficii comune – pentru ca dialogul sa fie eficient, participantii trebuie sa aiba un scop comun si clar pentru amandoi.
Iata cateva dintre comportamentele cheie care asigura o comunicare buna:
* Creati un mediu de comunicare deschis, o atmosfera neamenintatoare, in care oamenilor sa nu le fie teama sa-si exprime parerile si sugestiile.
* Informatii pe toti cei implicati – impartasiti informatiile strategic insa. Atunci cand este cazul, spuneti despre contextul in care ati luat anumite decizii si despre implicatiile lor. Legati aceste decizii de obiectivele departamentului, de munca altor departamente, viziunea si prioritatile strategice ale organizatiei. Dati dovada de o abordare “in cascada” a modului in care impartasIti informatiile si aratati-le colaboratorilor directi ca va asteptati ca si ei sa faca la fel. Scopul final este ca toata lumea sa fie informata. Acest pas este cu atat mai important cu cat este vorba de schimbari care au loc in organizatie care trebuie transmise mai jos.
* Exprimati-va ideile clar, concis – folositi, de exemplu, niste planuri de structurare a informatiei; fiti atenti la comportamentul auditorilor – daca par nelinistiti este o dovada ca si-au pierdut interesul. Cereti-le celorlalti sa faca un sumar a ceea ce ati discutat – astfel ii veti implica si va veti asigura ca mesajul dumneavoastra a fost bine inteles. Dati dovada de entuziasm si expresivitate, astfel incat sa va asigurati impactul asupra interlocutorilor. Nu uitati de impactul non-verbalului.
* Promovati discutarea deschisa, “cu cartile pe fata”, a problemelor delicate – acest lucru presupune nu numai comunicare clara, dar si curajul de a sustine propriile convingeri. Exprimati-va convingerile, parerile, chiar daca acestea sunt uneori nepopulare. E bine de asemenea ca ei sa stie ca apreciati experimarea deschisa, dezbaterea “pe fata” a problemelor dificile.
* Exprimati-va opiniile fara a-i intimida pe ceilalti – incercati sa aratati ca ii intelegeti pe ceilalti inainte chiar de a le cere sa va arate ca ei va inteleg. Oamenii considera ca ai o minte mai deschisa daca incerci intai sa intelegi punctul lor de vedere. Folositi pentru aceasta intrebari deschise si inchise si incurajati-i sa continue sa vorbeasca, sa elaboreze pe tema respectiva.
* Ascultati atent feedback-ul si parerile celorlalti – cand ii ascultati pe ceilalti, incercati sa intelegeti ce incearca ei sa comunice. Stephen Covey spune, in “Eficienta in 7 trepte” ca “Majoritatea oamenilor nu asculta cu intentia de a intelege; asculta cu intentia de a da un raspuns”. In primul rand nu intrerupeti si nu terminati fraza in locul celuilalt. Apoi parafrazati ceea ce ati auzit pentru a confirma ca ati inteles mesajul exact.
* Puneti intrebari pentru a clarifica mesajele ambigue – a clarifica un mesaj prin intrebari in loc de a face presupuneri este foarte important si arata respect, in fond, fata de partenerul de discutie, fie el coleg, sef, subaltern, client sau furnizor.
* Incurajati-i pe ceilalti sa isi exprime parerile, chiar si contrarii celor ale voastre – informatiile bune, chiar daca contin ceva neplacut, merita sa fie ascultate. Nu folositi etichetari de tipul “Este o parere gresita / proasta”. Daca oamenii simt ca ii judecam vor ezita sa isi exprime clar ideile, opiniile. Nu considerati disensiunile, diferentele de opinie, neintelegerile, ca pe niste obstacole. A arata chiar si o usoara frustrare atunci cand oamenii exprima puncte de vedere contrare, ii va determina sa se abtina de la aceasta in viitor. Puteti chiar sa il intrebati pe celalalt cum ar rezolva el aceasta diferenta de opinie.
* Miscarile, gesturile, pozitia corpului, mimica, e bine sa arate receptivitate la ideile si parerile celorlalti – Nu uitati ca sunt personae care interpreteaza atitudinea pe care o aveti fata de dumneavoastra insiva (incredere, autosuficienta, nesiguranta), fata de problema respectiva (interes, entuziasm, convingere, apatie) si fata de ascultator, audienta sau interlocutor (aroganta, neimplicare, condescendenta, deschidere, caldura, respect, apropiere), in functie de reactiile non-verbale. De multe ori oamenii dau mai multa importanta non-verbalului decat continutului propriu-zis al mesajului, mai ales cand mesajul non-verbal transmite altceva decat cel verbal.
* Respectati punctele de vedere ale celorlalti, chiar daca acestea sunt diferite de ale voastre – este dificil sa avem o conversatie fara respect reciproc. Daca nu ne respectam partenerul de conversatie este imposibil ca schimbul de idei si intelegerea sa functioneze in ambele sensuri. Este bine sa respectam punctul de vedere si sentimentele partenerului chiar daca sunt foarte diferite de ale noastre. Diferenta poate fi un lucru bun – lipsa de intelegere este cea care cauzeaza probleme.
* Controlati-va emotiile – conversatia functioneaza mult mai bine intr-un climat potrivit. Este bine sa ne controlam emotiile si sa evitam sa starnim reactii prea emotive partenerilor nostri conversationali. Este necesar sa existe si un continut emotional, altfel conversatiile ar fi plictisitoare, dar este bine sa fie pastrat la un nivel care nu dauneaza desfasurarii conversatiei.
Sa luam un caz concret:
Sa spunem ca impartasIti unui coleg o idee de reorganizare a departamentului dumneavoastra. A doua zi, acest coleg, fara sa va anunte in prealabil, vorbeste in sedinta despre ideea dumneavoastra. Pe masura ce o descrie grupului, va dati seama ca a inteles total aiurea ceea ce ati vrut sa ii spuneti.
Cine este responsabil pentru aceasta neintelegere? Dumneavoastra, cel care ati transmis idea, sau colegul dumneavoastra, cel care a receptat-o? Posibil sa fi fost greseli de ambele parti. Totusi, dumneavoastra, cel care ati transmis idea, trebuie sa va asumati responsabilitatea. Nu are sens sa ii acuzati pe altii ca nu v-au inteles. Este responsabilitatea dumneavoastra nu numai sa transmiteti clar mesajul, dar si sa va asigurati, mai ales atunci cand este vorba de situatii foarte importante, ca interlocutorul a inteles exact.
Daca o conversatie are o importanta foarte mare pentru dumneavoastra, va poate fi de folos sa va puneti, inaintea discutiei, urmatoarele intrebari:
1. De ce am aceasta conversatie? Care este scopul meu? Ce anume urmaresc?
2. Care sunt ideile principale pe care doresc sa le transmit?
3. Care este cel mai bun mod pentru mine de a spune ceea ce am de spus? Cum ma pregatesc pe mine insumi si cum il pregatesc pe cel cu care am de gand sa vorbesc, pentru tipul de conversatie pe care doresc sa il avem?