O cunoștință îmi povestea de curând că la ei în companie tocmai a fost restricționat accesul la rețelele sociale după ce un manager a citit un studiu care arăta că peste 50% dintre cei care folosesc astfel de rețele le accesează de la locul de muncă.
Aproape 3,85 milioane de români sunt pe Facebook. Dintre ei, conform portalului facebrands.ro, “circa o treime (32,6%) se încadrează în eșantionul de vârstă 18-24 de ani, mai mult de un sfert (30,9%) au vârste între 25 și 34 ani”, iar “13,5% se încadrează la nivelul 35-44 ani”.
Sunt, deci, pe Facebook aproximativ 2,96 milioane de români cu vârsta între 18 și 44 de ani care, de bună voie, au învățat un nou model de comunicare. Ei folosesc din proprie inițiativă respectiva rețea socială pentru a găsi date despre lucrurile sau oamenii care îi interesează, dar și pentru a ține la curent lumea în legătură cu propriile activități, gânduri, idei etc.
Tot acest entuziasm este și mai vizibil atunci când privim la evoluția Facebook din ultimii ani în ceea ce privește conturile românilor: de la 0,5 milioane în ianuarie 2010 s-a ajuns la 3,85 milioane de conturi în noiembrie 2011. Este o creștere spectaculoasă care dovedește atracția pe care compatrioții noștri o simt față de acest mediu.
Eu sunt unul dintre cele mai bune exemple atunci când mă gândesc la acest nou mod de comunicare. Am fost reticent până acum un an de zile când, de Crăciun, am primit un cadou de la soția mea. Era un plic ce conținea detaliile contului meu de Facebook. Astăzi sunt destul de activ și urmăresc comportamentul prietenilor, partenerilor, competitorilor și pe al celor care au cel puțin un punct de interes cu aspirațiile mele.
Am citit cifrele de mai sus săptămâna trecută, la cinci minute după ce încheiasem o discuție cu un client despre un program pentru forța lui de vânzări. Mi-au venit atunci în minte două probleme pe care le discutasem cu respectivul manager: (1) vânzătorii săi, aflați pe teren în 80% din timp, habar nu au ce se întâmplă la birou și (2) aceiași oameni de vânzări urăsc cu pasiune CRM-ul companiei în care nu pot lucra decât atunci când se află la birou.
Primim în fiecare an zeci de solicitări de programe de consultanță sau training de comunicare internă, iar pe lângă acestea alte zeci de cereri de programe de team building. Majoritatea includ pe lista de așteptări și lucruri de tipul “participanții să se cunoască mai bine între ei” sau “să împărtășească mai bine informația între echipe”. Altfel spus, există foarte multe organizații în care oamenii știu prea puține despre ce se întâmplă dincolo de echipa sau departamentul lor.
Euforia rețelelor sociale, sesizată corect de departamentele de marketing, ar putea oare să producă rezultate pozitive și în ceea ce privește comunicarea internă? Cum ar fi ca angajații să aibă la dispoziție un loc în care să poată afla mai multe despre colegii lor, despre activitățile acestora? Cum ar fi ca fiecare persoană din organizație, indiferent de poziția ocupată, să-și poată împărtăși opiniile, ideile, succesele și dilemele? Să poată urmări proiectele care o interesează și dea “like” sau “unlike” pe anumite inițiative? Să-și facă vocea auzită? Să primească răspunsuri și feedback? Cum ar fi să existe un Facebook privat al companiei pentru care lucrezi?
Există companii care au înțeles, deja, oportunitatea pe care le-o oferă noul model promovat de rețelele sociale. Sute de oameni – care și-au făcut deja gratuit “cursul de comunicare” pe Facebook și Twitter – sunt invitați acum să interacționeze în același mod în aplicația de tip cloud adoptată de firma angajatoare. Este vorba despre companiile de tip “social enterprise” care au luat curajoasa decizie de a scoate informația din sertare și a o comunica liber în organizație, de a încuraja comunicarea ideilor indiferent de la cine vin ele, de a-i da fiecărui angajat posibilitatea să se exprime și să contribuie. Beneficiile? Să ne gândim numai la câte soluții inovatoare au fost găsite la probleme neobișnuite generate de mediul aflat într-o permanentă schimbare.
În ceea ce privește echipele de vânzări, adoptarea unui astfel de sistem le dă celor aflați pe teren posibilitatea de a se simți conectați la restul organizației, de a colabora cu colegii, de a-și anunța succesele și de a sărbători reușitele comune așa cum nu au făcut-o niciodată. Înainte de orice, însă, într-o astfel de organizație vânzătorii știu “ce se mai întâmplă pe la birou”, ce face echipa de suport, ce produse noi urmează a se lansa, ce campanii se pregătesc… Au într-un astfel de sistem mai multă informație pentru a vinde și pentru a-și asista clienții.
În unele organizații de tipul social enterprise, nici vechea modă a CRM-ului nu a rămas neatinsă de valul rețelelor sociale. Dincolo de eliminarea celebrelor tabele și înlocuirea lor cu căsuțe de dialog prietenoase, noile aplicații de tip cloud oferă utilizatorilor lucrurile pe care vânzătorii le-au căutat dintotdeauna: informație în timp real și suport, resurse disponibile la orice oră, conectivitate cu aplicațiile de e-mail și de calendar, ba chiar o secretară virtuală care îi anunță ce și când au de făcut, ce aprobări au primit pe conturile lor etc. Toate acestea funcționează, bineînțeles, pe orice laptop, însă ceea ce-i bucură cel mai mult pe vânzători este că “merg și pe mobil”.
Deși există beneficii evidente, în mod cert, nu mă aștept ca toate companiile să se transforme de mâine în social enterprises. Pe de altă parte, însă, viteza cu care evoluează rețelele sociale este un indicator al impactului pe care îl au asupra obiceiurilor de comunicare și asupra societății în ansamblul ei. Este, probabil, o nouă transformare comparabilă cu cea produsă de apariția e-mail-ului sau a telefonului mobil. Într-un viitor destul de apropiat va fi, probabil, la fel de riscant pentru o organizație să ignore rețelele sociale și comunicarea specifică, pe cât de periculos este în prezent să nu ai website sau telefoane mobile.
A restricționa acum angajaților din organizație accesul la rețelele sociale ar putea fi similar cu a-i împiedica să descopere ABC-ul viitorului model de comunicare. Lăsându-i să învețe pe Facebook, Twitter, GoogleĂ sau LinkedIn, este posibil să economisești costul trainingurilor viitoare, iar aceștia ar putea fi bani serioși (folosește ca reper în estimare sumele investite anual în cursuri de folosire a e-mail-ului).
Marius Decuseară Brandenburg este Country Manager al firmei de training Trend Consult România
Opiniile aparțin autorului și nu reprezintă neapărat poziția Ziarului Financiar.