S-a scris mult despre Customer Service si, pana de curand, nici nu mi-am pus problema sa tratez acest subiect considerand ca intra la categoria conceptelor despre care nu-i rau sa vorbim mai putin si sa facem mai mult …
Din nefericire, sectorul de prestari servicii din economia romaneasca inca sufera cumplit in ceea ce priveste „grija fata de client”. Si nu este singurul domeniu care mai are numeroase puncte de imbunatatit la acest capitol.
Partea imbucuratoare este ca, in special in ultimul timp, s-au intetit campaniile de promovare a drepturilor consumatorilor / clientilor, zecile de articole scrise pe tema Customer Serice-ului facand ca lucrurile sa inceapa sa se miste in directia cea buna.#leadend#
Este clar ca, la acest moment, din punctul de vedere a „grijii fata de client”, Romania se afla la o paguboasa dar explicabila extrema – „clientul nu se pricepe si, ca atare, cumpara / consuma orice”. Ma intreb insa, cat va mai dura pana ce conceptul de Customer Service va fi perceput la extrema cealalta, la fel de ineficienta – „nu conteaza ce spui tu ca specialist, faci cum spun eu, profan, ca-s client”? Veti spune ca acest fenomen nu se va putea intampla niciodata. Exista, totusi, cateva aspecte care ma fac sa nu exclud aceasta ipoteza.
Astfel, ritmul de crestere a furnizorilor de servicii mai mare decat rata de crestere a consumului face ca piata sa inregistreze tendinte de suprasaturare temporara, cu impact direct asupra asteptarilor clientilor. Astfel, daca pana nu demult o companie avea de ales intre 2 – 3 oferte (si alegerea se facea pe principiul: „cel mai bun – cel mai putin rau”), acum, oferta fiind mult mai diversificata si mai numeroasa, exista furnizori de servicii care depun eforturi semnificative pentru „culturalizarea” pietei in ideea obtinerii unui avantaj competitiv fata de „providerii de pluton”. Cat intelege fiecare client din aceasta culturalizare … e alta discutie. Pe de alta parte, in acerba lupta pentru asigurarea unei cote cat mai mari dintr-o piata aflata in crestere lenta, numerosi furnizori se gasesc dispusi sa renunte la ceea ce frumos denumim in mesajele corporate: „etica in afaceri” sau „deontologie profesionala”. Sa luam, de pilda, exemplul, ipotetic desigur, al unei agentii de recrutare a carei baza de date inregistreaza zilnic cateva zeci de intrari (CV-uri). In mod normal, normele deontologice obliga agentia sa respecte confidentialitatea procesului de recrutare precum si anonimatul candidaturilor. Exista insa si clienti … speciali. Astfel incat, nu putine sunt situatiile in care agentia, nedorind sa piarda clientul, este dispusa sa incerce „fidelizarea” acestuia comunicandu-i candidaturile venite din partea angajatilor acesteia.
Acest fenomen, stimati cititori, nu mai e Customer Service… Dupa cum Customer Service nu este nici demersul unei companii care, dorind sa „prinda” un client important, intra intr-o licitatie cu un program bine pus la punct de, sa spunem, team building, pentru ca, apoi, la implementarea proiectului, totul sa se transforme in … motivare si-atat, din cauza conceptiei clientului conform careia: „nu mi-am adunat oamenii ca sa munceasca, ci ca sa-i fac sa se simta bine” sau „eu dau banu’ asa ca danseaza cum spun eu”. Poti sa-i spui unui astfel de client ca nu are dreptate? Ca-si bate joc de timpul si bugetele lui? Ca-si bate joc si de expertiza ta irosita? Risti sa pierzi clientul. Daca nu-i spui, se cheama ca nu te intereseaza, atat timp cat facturile dinspre client se platesc … si asta numai profesionalism nu e … Cu atat mai mult cu cat, o data obisnuit cu aceasta formula de colaborare, orice incercare de normalizare a relatiei are mari sanse de a declansa o situatie conflictuala de tipul: „pana acum s-a putut, acum de ce nu se mai poate?”.
Este evident ca mecanismele descrise mai sus nu sunt benefice nici pentru clienti (care numai de „yes man” nu au nevoie ca provideri), nici pentru furnizori.
Pe de alta parte, este explicabila dorinta providerilor de servicii de a aduce cat mai multi clienti in propriile portofolii. Uneori cu orice pret ….
Haideti insa, macar in acest domeniu, sa cautam un echilibru intre un Customer Service profesionist si Servilismul de Dambovita.