Pe 1 iunie anul acesta, Jean Pierre Raffarin a luat parte la un experiment care folosea intr-un mod original tehnologia moderna. Primul ministru francez i-a invitat pe cetateni sa intre cu el pe chat, prin telefonul mobil. Intre 7 si 8 seara, oamenii i-au trimis intrebarile lor prin SMS, sau prin WAP, direct de pe telefonul mobil. A fost pentru prima oara cand un prim-ministru dintr-o tara europeana a comunicat cu cetatenii folosind o astfel de metoda moderna.
Insa cea mai mare parte a serviciilor de e-guvernare nu este la fel de spectaculoasa. E-guvernarea isi propune sa faca aspectele neplacute ale interactiunii cetatean-stat (stat la cozi, cheltuit bani si pierdut timp) mai “digerabile”: guvernul isi muta birourile pe Internet, iar cetateanul intra online in loc sa mai bata la usa functionarilor publici. Poate fi vorba de orice, de la plata impozitelor pana la obtinerea unui permis de pescuit. Ideea este insa ca serviciile oferite de stat devin mai accesibile pentru cetateni si, in acelasi timp, operatiunile se fac cheltuind bani mai putini, de ambele parti.
Bani mai putini. In acest punct, multora li se “aprinde beculetul”. Mai ales guvernele, care au de luptat in fiecare an pentru mentinerea echilibrului bugetar, sunt foarte interesate de posibilitatile de a economisi bani. Aratand tendinta administratiilor europene de a economisi prin e-guvernare, ziarista Fiona Harvey de la Financial Times da ca prim exemplu chiar guvernul Romaniei.
Romania a investit recent 2,5 milioane de dolari in sistemul de achizitii publice e-licitatie.ro, scrie publicatia britanica. Guvernul estimeaza ca vor fi facute economii de 80 de milioane de dolari, numai din scutirea cheltuielilor de administrare a unui astfel de sistem in viata reala. Acesti bani vor fi redirectionati catre scoli si catre sport, spun reprezentantii guvernului roman.
Guvernele au de “luptat” si cu exemplul pozitiv dat de sectorul privat. Oamenii incep sa devina obisnuiti cu servicii de calitate la preturi scazute, conditii ideale create de piata concurentiala libera, si deci sunt mai putin dispusi sa tolereze o calitate scazuta a serviciilor publice, in schimbul carora ei platesc si taxe la buget.
Un alt exemplu bun din estul Europei pe care il da Financial Times este sistemul informatizat de eliberare al pasapoartelor din Bulgaria. Datorita conexiunii in timp real dintre oficiul de pasapoarte, ministerul de Interne si oficiul de verificare al cazierului, bulgarul de rand isi poate ridica pasaportul dupa 5-10 minute de la solicitare.
“Oamenii sunt foarte multumiti de acest sistem. Cand il vezi cum functioneaza, incepi sa te intrebi cum de in alte tari dureaza doua saptamani”, spune Rudi Richter, manager de vanzari al companiei Hewlett-Packard, cea care a realizat proiectul.
Nu toata lumea are un computer la indemana
Accesul cu dificultate la un calculator este o problema la fel de valabila si in tarile dezvoltate ale Uniunii Europene, la un nivel, e drept, mai scazut decat in Romania. Dar ramane valabil, iar tendinta actuala a guvernelor, de a oferi cat mai multe servicii online (e-guvernare) se loveste de tot felul de obstacole, scrie Financial Times.
Cea mai importanta dintre acestea ramane totusi lipsa de acces a oamenilor la computere. Pentru a nu exclude din start mari procente din populatie de la accesul la e-guvernare, autoritatile sunt nevoite sa gaseasca metode alternative de a aduce aceste servicii la cetateni.
Una dintre metode este extinderea accesului la Internet, prin instalarea de terminale in librarii, scoli sau chiar in complexuri comerciale sau alte locuri publice.
“Trebuie sa facem e-guvernarea accesibila cat mai multor oameni cu putinta, si sa experimentam orice solutii si tehnologii pentru asta”, explica Andrew Pinder, reprezentant al guvernului britanic. Chiar si in tari unde accesul la Internet nu este chiar o problema, precum Marea Britanie, doar doua treimi din populatie are posibilitatea de a intra pe Internet de acasa.
In afara de a face Internetul accesibil in locuri publice, guvernele mai au parte de o provocare. Destinatia cetatenilor, site-urile, trebuie gandite astfel incat sa faciliteze la maximum interactiunea cu oamenii. Trebuie sa fie simple, eficiente, sa permita rezolvarea problemelor intr-un timp scurt si sa lase, in general, o impresie placuta care duce, cu timpul, la fidelizarea utilizatorilor. Mai nou, autoritatile isi propun sa faca site-urile cu pricina disponibile si pentru persoanele cu handicap: toata lumea trebuie sa aiba posibilitatea de a-si simplifica relatia cu statul, folosind Internetul.
Televiziunea interactiva, o solutie?
Daca nu toata lumea are acasa un computer, in schimb aproape nici un locuitor al unei tari civilizate nu se poate plange ca nu are televizor. Asa ca televiziunea interactiva reprezinta o oportunitate ideala pentru autoritati de a comunica cu cetatenii. Si totusi, aceasta tehnologie nu s-a lansat atat de rapid precum se asteptau analistii in urma cu cativa ani. Oamenii au opus cumva rezistenta in a afla “cu ce se mananca” interactivitatea, preferand sa vada televizorul in continuare ca pe un mediu de comunicare pasiv.
“Televiziunea digitala interactiva este, deocamdata, o dezamagire. Industria de publicitate, e-comertul si chiar industriile de divertisment au fost oarecum neplacut surprinse de esecul televiziunii interactive in a-si justifica investitiile”, spune Flann Horgan, consultant la compania Atos KPMG.
“Transportarea” serviciilor de e-guvernare catre televiziunea interactiva a fost testata in multe zone, dar folosirea efectiva ramane redusa. Tehnologia insasi sufera de anumite limitari esentiale: daca dispozitivul folosit pentru a introduce date este o simpla telecomanda, in comparatie cu tastatura si mouse-ul unui PC, este evident ca utilizatorul trebuie sa aiba doar cateva optiuni, clare si intuitive, din care sa aleaga. Nu il poti pune sa navigheze prin pagini complicate folosind cele cateva butoane de pe telecomanda, si nici macar nu poti scrie marunt, pentru ca omul este obisnuit sa stea la o anumita distanta de televizor, si nu isi va schimba comportamentul doar ca sa foloseasca serviciile de guvernare electronica, sunt de parere specialistii.
“Pe televizor nu se pot prezenta informatii prea detaliate, pentru ca totul ar deveni prea complicat. De aceea, anumite facilitati, cum ar fi completarea unui formular de plata a taxelor, nu vor putea fi niciodata migrate de la computer catre televiziunea interactiva”, este de parere Flann Horgan.
In majoritatea tarilor europene, cei mai multi cetateni au un telefon mobil. Aceasta se dovedeste a fi o oportunitate demna de exploatat pentru guvern de a comunica cu oamenii. Totusi, reactiile acestora sunt diferite: unii s-au aratat incantati de idee, altii au zis ca nu vor sa primeasca nici un SMS de la guvern, niciodata.
Aplicabilitatea practica cea mai intalnita pana acum la acest gen de comunicare a fost faptul ca autoritatile au trimis SMS-uri pentru a le reaminti cetatenilor de diverse evenimente.
In Marea Britanie se afla in teste un sistem prin care spitalele vor trimite mesaje text pacientilor pentru a le aminti ca au programari la medic. In Germania, soferii de autobuz sau de taxi primesc SMS-uri cu descrierea unor persoane disparute, a masinilor furate sau a infractorilor cautati de politie. Guvernul din Hong Kong a folosit tehnologia pentru a-i linisti pe oamenii panicati de raspandirea epidemiei de SARS (cu cat succes, este o alta discutie).
Toate aceste aplicatii practice pot avea insa si efecte secundare negative greu de prevazut dinainte.
Inainte de alegerile europene, premierul italian, Silvio Berlusconi, a reusit sa-i enerveze pe multi italieni. El a trimis tuturor posesorilor de telefoane mobile din tara un SMS prin care le aducea aminte acestora sa mearga sa voteze. In Italia este in vigoare o lege conform careia autoritatile pot trimite SMS-uri oamenilor, insa numai in situatii de criza sau de urgenta, iar criticii lui Berlusconi au spus ca votul nu este in nici un caz un exemplu de situatie de urgenta. Desi guvernul a insistat ca mesajul era neutru din punct de vedere politic, diversi membri ai opozitiei au argumentat ca oamenilor li se sugera, discret, sa voteze pentru partidul primului ministru.
SMS-urile “de la centru” au si alte probleme, de data asta de natura tehnologica. Nimeni nu poate garanta ca mesajele text vor ajunge imediat la destinatie. Acest lucru inseamna ca pot intarzia, ceea ce provoaca neplaceri. Spre exemplu, unii italieni au primit mesajul in care erau indemnati sa mearga la vot in mijlocul noptii, ceea ce probabil ca nu le-a provocat prea multe ganduri de apreciere pentru guvernul lor.
Mai mult, telefoanele mobile sunt percepute ca un mod de comunicare personal si destul de intim. Multi oameni ar fi probabil deranjati daca ar primi un mesaj pe mobil de la nimeni altul decat responsabilul cu impozitele…
Tehnologia creaza dileme
Exista o serie de intrebari care nu si-au gasit inca rezolvarea, cand vine vorba de implementarea solutiilor de guvernare electronica. In primul rand, problema etica a publicitatii.
Este OK ca un guvern sa sub-contracteze realizarea unui portal de e-guvernare catre o firma privata, dar unde trebuie sa se opreasca implicarea sectorului privat intr-un astfel de proiect? De exemplu, guvernele ar putea sa vanda spatiu publicitar pe site-urile lor. Guvernul din Hong Kong face acest lucru.
Alti experti sunt de parere ca se poate si mai mult. “Se pot face parteneriate intre organizatii din sectorul public si companii private, pentru servicii sau tranzactii destinate cetatenilor”, spune Veera Johnson-Birt, reprezentant al companiei de consiliere PA Consulting.
Andrew Pinder, din partea guvernului britanic, este de acord ca astfel de lucruri se pot face, insa este mai prudent in a le pune in practica. “Am putea sa vindem spatiu publicitar pe site-urile noastre, dar nu am facut asta deocamdata. Guvernele trebuie sa fie foarte atente cu astfel de subiecte sensibile”, a spus el.
Si alte guverne sustin aceasta parere. Singapore, Statele Unite, Canada, trei dintre tarile cu cele mai avansate infrastructuri de e-guvernare, nu permit afisarea de reclame pe paginile site-urilor oficiale.
Intrebarea care se pune in acest moment este: cat de dispusi sunt oamenii sa vada, alaturi de formularul pentru plata taxelor online, o reclama la o firma de contabilitate? Sau, alaturi de situatia fondului personal de pensii, o oferta de consiliere cu privire la fondurile private de pensii? Deocamdata, nu se cunoaste un raspuns exact la acest gen de intrebari.
Un alt subiect sensibil ridicat de posibilitatile tehnice ale e-guvernarii este votul electronic. Sustinatorii ideii invoca studii care arata o crestere a participarii la vot, acolo unde s-a votat si pe Internet sau prin SMS. Detractorii, insa, ridica problema extrem de serioasa a posibilitatilor de fraudare, greu de tinut sub control.
Nu in ultimul rand, e-guvernarea ridica si dificultati legate de protejarea datelor personale ale cetatenilor. Numeroasele sisteme electronice ale organizatiilor guvernamentale, si transferul datelor intre acestea, nu sunt oare tot atatea posibilitati pentru hackeri sa intercepteze date confidentiale? Specialistii guvernamentali vor avea cu siguranta mult de lucru pentru a-i face pe cetateni sa foloseasca e-guvernarea cu incredere deplina.
Cele mai “e-guvernate” tari
Tara cu cea mai dezvoltata infrastructura in e-guvernare este Canada, arata un studiu recent al companiei Accenture. Pe locul doi este Singapore, urmata indeaproape de Statele Unite si de Australia. Cateva tari europene, printre care Marea Britanie si Franta, incheie grupul primelor zece.
Un studiu paralel, realizat de The Economist, a luat in considerare gradul de pregatire al tarilor pentru trecerea la societatea informationala. Au fost luati in considerare factori care “indica nivelul de pregatire al unei economii de a face uz de oportunitatile oferite de Internet”. In acest clasament Marea Britanie s-a clasat mult mai bine, pe locul doi, ceea ce demonstreaza ca anumite tari pot avea o economie online bine pusa la punct, insa niste guverne mai lenese in a dezvolta sisteme de e-guvernare.
Adevarul e ca autoritatile au putine scuze pentru a fi lenese. Tehnologia necesara pentru e-guvernare este tot mai performanta si mai usor de instalat si utilizat.
“Producatorii observa un interes in crestere pentru hardware si software destinat e-guvernarii, ceea ce inseamna ca aici avem o piata cu un mare potential. Acest lucru incurajeaza, la randul sau, productia si dezvoltarea de echipamente si softuri dedicate”, explica Nick Kalispera, director al Intellect, asociatia de comert pentru industria IT a Marii Britanii.
Asteptarile populatiei in ceea ce priveste serviciile de e-guvernare sunt de asemenea mari. Majoritatea cetatenilor (intre 70% si 74%) isi doresc sa aiba acces la astfel de servicii daca astfel vor economisi timp si bani, se arata intr-un sondaj efectuat de Accenture in Marea Britanie. Si totusi, acelasi sondaj a aratat ca mai putin de 10% dintre cei chestionati au efectuat vreodata o operatiune din categoria e-guvernare. Dintre cei care au facut deja acest pas, 7% si-au platit taxele online si numai 1% au folosit Internetul pentru a-si reinnoi permisul de conducere.
De fapt, cei mai multi (doua treimi) au folosit site-urile oficiale pentru a se informa cu privire la domenii ca turism sau divertisment. 38% au fost interesati de servicii medicale. Aceste cifre arata ca guvernul britanic mai are inca de lucrat pentru a-i face pe oameni sa inteleaga corect intregul potential al unui sistem e-guvernare eficient.
Tehnologia isi face loc si in zonele mai putin dezvoltate economic. Astfel de tari cu potential pot gasi metode proprii pentru a pune la punct solutii de e-guvernare. Spre exemplu, sistemul de obtinere a pasapoartelor din Bulgaria a fost realizat fara ca guvernul sa plateasca o suma in avans catre Hewlett-Packard. In schimb, HP a primit un procent din veniturile la buget rezultate din economii.
E-guvernarea – o metoda insuficienta, dar necesara
In ciuda multiplelor probleme care mai sunt de rezolvat, guvernele isi diversifica modalitatile prin care incearca sa ajunga la cetateni. In cazurile cele mai fericite, sunt folosite combinatii de mai multe canale, in acelasi timp: Internetul, telefonia mobila, televiziunea. Insa oricat de preocupate ar fi de diversificarea ofertei electronice, autoritatile nu vor putea niciodata sa comunice cu toata lumea. Intotdeauna vor exista persoane care nu vor sa foloseasca tehnologia moderna pentru a interactiona cu autoritatile, sau care nu au cum sa faca acest lucru, fie din motive de handicap fizic, fie din lipsa de educatie. In plus, exista unele servicii care necesita neaparat prezenta fizica a cetateanului, cum este eliberarea pasaportului.
E-guvernarea nu va fi niciodata o metoda exclusiva de interactionare intre oficiali si cetateni, dar guvernele sunt datoare sa implementeze un astfel de sistem. Cetatenii au dreptul sa faca economie de timp, bani si efort pentru obtinerea unor servicii in schimbul carora platesc taxe. Si in unele cazuri (nu spunem care), valoarea taxelor este chiar destul de ridicata.
In concluzie, perspectiva urmatorilor ani este destul de clara. E-guvernarea va deveni un camp de batalie pentru producatorii de tehnologie hardware si software, pentru dezvoltatori si pentru providerii de suport tehnic. Intr-un cuvant, intreaga industrie IT va trece la treaba, pentru ca autoritatile nu au incotro si vor incepe sa foloseasca cele mai moderne solutii informatice ca sa-si multumeasca cetatenii. Sau cel putin asa speram.