Într-o lume în continuă evoluție tehnologică, digitalizarea joacă un rol-cheie în transformarea industriei de asigurări, oferind o experiență mai eficientă, personalizată și sigură pentru clienți. În plus, digitalizarea joacă un rol important în reducerea amprentei de carbon a unei companii prin eficiența operațională și consumul redus de resurse.
Acesta este unul dintre principalele motive pentru care UNIQA investește constant în integrarea de soluții digitale menite să îmbunătățească experiența românilor și să creeze oportunități sustenabile pentru o viață mai bună, ca parte a acțiunilor derulate pentru îndeplinirea angajamentului ferm pe care compania de asigurări îl are față de protejarea mediului. Iar consultantul digital ANA al UNIQA împlinește patru ani de când reprezintă o opțiune sustenabilă, sigură și rapidă pentru clienți, timp în care a înregistrat rezultate peste așteptări.
Ramona Bernic este Membru Directorat UNIQA Asigurări, unul dintre cei mai importați jucători la nivelul pieței de asigurări din România din perspectiva soluțiilor digitale inovatoare, create pentru a le oferi clienților servicii de cea mai bună calitate. Ea a povestit pentru Ziarul Financiar despre focusul pe care UNIQA îl pune pe transformarea digitală și despre performanțele consultantului digital ANA, o inovație absolută la nivelul pieței asigurărilor din România, la patru ani de la prima interacțiune digitală.
- Cum contribuie soluțiile digitale la asigurarea unei vieți mai bune pentru clienții UNIQA?
În UNIQA, știm că digitalizarea aduce beneficii majore utilizatorilor noștri. În consecință, de mai mulți ani, deja ne concentrăm eforturile pe dezvoltarea soluțiilor digitale, ca alternative sustenabile de acces la produsele și serviciile din oferta noastră, pentru a îmbunătăți experiențele clienților.
Prin intermediul tehnologiei, putem oferi o experiență personalizată și interactivă clienților noștri și, mai mult, reducem timpul pe care aceștia îl alocă, timp pe care îl pot redirecționa către alte activități.
Analizăm constant datele colectate prin intermediul platformelor noastre digitale pentru a înțelege mai bine nevoile și preferințele clienților. Aceste informații ne permit să dezvoltăm și să adaptăm produsele și serviciile noastre într-un mod care să răspundă punctual nevoilor românilor, asigurându-ne că oferim cea mai bună acoperire pentru fiecare client în parte.
Dacă ar fi să sumarizez, aș spune că procesul de transformare digitală pe care îl traversăm se traduce în timp câștigat pentru clienții noștri, eliminarea deplasărilor în sedii și, prin urmare, a riscurilor de producere a altor evenimente pe drum.
- Consultantul digital ANA a fost lansat în urmă cu patru ani. Cum a fost primit de clienți și cum s-a dezvoltat în acest timp?
Consultantul digital ANA este o soluție digitală, implementată în 2019, cu scopul de a simplifica procesele de notificare și soluționare a daunelor.
ANA este disponibil online 24/7, fără instalare de aplicații, fiind un sistem integrat. Încă de la început a fost primit cu entuziasm de clienții noștri, care au înțeles avantajele soluțiilor digitale, iar din 2020, odată cu pandemia, a devenit un canal extrem de important pentru ei.
Din 2019 până în prezent, consultantului digital ANA i-au fost adăugate și alte funcționalități, pentru a răspunde cât mai multor nevoi ale clienților. Astfel, prin ANA poate fi consultat status-ul dosarului de daună în timp real, pot fi achiziționate online asigurări de călătorie, iar clienții au posibilitatea de a oferi feedback despre experiența lor digitală. Mai mult, consultantul digital a preluat și activitatea de efectuare a inspecției de risc pentru asigurările CASCO. În prezent, inspecția de risc poate avea loc 100% digital, în doar câteva minute, fără consum de hârtie și fără deplasări suplimentare.
- Câte accesări a înregistrat ANA în patru ani?
Așa cum spuneam, răspunsul clienților noștri a fost pozitiv și au primit cu entuziasm soluția digitală pe care le-am pus-o la dispoziție. Astfel că numărul de accesări înregistrat de ANA a crescut de la an la an. Mai exact, în jumătate de an din 2019 ANA a avut 18.000 de accesări, în 2020 s-au înregistrat 42.000 de accesări, în 2021, 48.000 de accesări, iar anul trecut consultantul digital ANA a fost accesat de 43.000 de ori. Și în 2023 cifrele indică o creștere, astfel că, în primele șase luni, activitatea ANA a însumat un număr de 23.000 de accesări.
În patru ani de la implementare, ANA a depășit toate estimările inițiale și a însumat 174.000 de accesări.
Mai mult, majoritatea avizărilor privind daunele sunt efectuate digital, prin ANA. Astfel, dacă în anul 2019 doar 5-10 procente din totalul avizărilor treceau prin canalul digital și restul prin cel tradițional (Call Center), situația s-a inversat, astfel încât, în prezent, 85% – 90% dintre daune sunt avizate digital.
- Spuneați că unul dintre avantajele principale este timpul economisit de clienți. Vă rog să detaliați.
Așa este, digitalizarea ne ajută să câștigăm timp. Este cunoscut faptul că soluțiile digitale optimizează procesele și comunicarea, asigurând o utilizare eficientă a timpului și aducând multiple beneficii atât utilizatorilor individuali, cât și companiilor.
Astfel, alegând soluțiile noastre digitale, cum este consultantul digital ANA, clienții economisesc timp prețios, pe care îl pot aloca altor activități.
Doar în procesul de avizare a daunelor, datorită procedurilor simplificate puse la dispoziție de UNIQA, prin ANA, clienții scutesc aproximativ 20 de minute per dosar. Astfel, dacă în patru ani au fost depuse prin ANA aproximativ 64.000 de dosare de daună, înseamnă că au fost economisite 1,28 de milioane de minute, adică 887 de zile, respectiv 2,43 ani.
Mai mult, pentru asigurarea CASCO, procesul clasic poate dura și câteva săptămâni, conform procedurilor standard impuse în piața de asigurări, întrucât clientul urmează mai mulți pași:
- programarea întâlnirii cu un specialist (fizic sau online);
- programarea la un service auto (pentru CASCO);
- deplasarea un service pentru reparații – service-ul, dacă are decontare directă cu UNIQA, solicită acordul de intrare în reparație și acceptul de plată, proces care mai durează câteva zile.
Însă, prin intermediul ANA, clienții reduc timpul pentru avizarea și acceptarea ofertei de despăgubire de la câteva săptămâni la doar 1-2 zile.
Toate acestea se traduc prin minute, ore, zile salvate de clienții noștri, timp pe care îl pot petrece cu familiile sau pot desfășura alte sarcini. Iar noi ne bucurăm să putem contribui, prin soluții digitale, ușor de accesat și mereu la îndemână.
- Care este feedback-ul clienților în ceea ce privește utilitatea soluțiilor digitale, inclusiv ANA?
Majoritatea clienților ne transmit un feedback foarte bun, atât telefonic către colegii care gestionează dosarele de daună, cât și prin e-mail sau brokeri. În general, sunt foarte mulțumiți că au reușit rapid să notifice dosarul de daună și că au fost contactați instant (SLA 24h lucrătoare), iar atât ANA, cât și ulterior colegii din echipa de Daune Digitale au contribuit la îmbunătățirea experienței oferite clienților, ghidându-i în pașii următori ai procesului.
De exemplu, am avut clienți care au fost surprinși că dauna lor pentru asigurarea de locuință a fost soluționată în 10 minute, adică au fost contactați în cinci minute de la avizare, doar pentru validarea IBAN-ului și s-a făcut plata pe loc, în alte cinci minute.
În februarie 2023 am implementat 5 stars rating prin ANA și avem peste 50% din clienți care ne oferă această evaluare. La momentul actual, scorul de satisfacție a clienților pe zona de daune prin consultantul digital ANA este de 4.75 din 5.
În funcție de acest feedback, calibrăm continuu procesele, astfel încât să îmbunătățim experiența clienților.
- Ce alte funcționalități plănuiți să adăugați consultantului digital ANA în viitorul apropiat?
Consultantul digital ANA este o interfață frontend a unui sistem de management de daune, care este scalabil, cu ajutorul tehnologiei din spatele sistemului reușind foarte simplu să ajustăm într-un timp foarte scurt fluxul pentru orice linie de business.
ANA va fi într-un continuu proces de îmbunătățire, ca urmare a feedbackului clienților, și de dezvoltare, în funcție de cerințele pieței și de dinamica produselor de asigurare.
- Cum credeți că va evolua digitalizarea în viitorul apropiat în domeniul în care activați și ce pregătește UNIQA?
Cu siguranță, în domeniul asigurărilor, procesele de digitalizare vor continua să evolueze rapid în următorii ani, aducând cu sine o serie de schimbări și inovații care vor transforma industria.
Tehnologiile noi vor permite personalizarea și simplificarea proceselor, astfel încât solicitările clienților vor fi rezolvate personalizat, într-un timp cât mai scurt, creând o experiență mai plăcută și mai eficientă pentru aceștia.
Ca urmare, companiile de asigurări vor deveni tot mai agile și mai orientate către inovație, pentru a rămâne relevante într-o lume tot mai digitalizată.
Noi, în cadrul UNIQA, ne vom continua angajamentul asumat de digitalizarea proceselor, pentru a atinge noi niveluri de eficiență operațională și inovație, și vom investi semnificativ în transformarea digitală, pentru a oferi o experiență cât mai plăcută clienților și pentru a contribui la îmbunătățirea vieții acestora.
***
Ramona Bernic este Membru al Directoratului UNIQA Asigurări, unul dintre cei mai importanți jucători la nivelul pieței de asigurări din România, din perspectiva soluțiilor digitale inovatoare, create pentru a oferi clienților servicii de cea mai bună calitate.
Cu o experiență de peste 20 de ani în industria asigurărilor, dintre care 10 alături de echipa UNIQA, Ramona s-a dezvoltat ca profesionist atât în zona asigurărilor generale și de viață, dar și în zona de management al daunelor, trecând dincolo de tipare. A construit echipa și procesele din spatele acestei activități complexe în cadrul UNIQA, a coordonat și implementat cu succes proiecte importante de transformare digitală, inovatoare la nivelul pieței, având un impact semnificativ în ceea ce privește îmbunătățirea experienței oferită clienților UNIQA.
În prezent, Ramona Bernic coordonează aria Corporate & Affinity, unde continuă să dezvolte și să diversifice soluții și programe integrate de asigurare, pentru a răspunde nevoilor specifice ale clienților aparținând acestui segment, întărind astfel poziția UNIQA în rândul companiilor de top din piață.
UNIQA are o istorie de aproape 15 ani în piața asigurărilor din România și beneficiază de peste 200 de ani de experiență internațională, ca parte a unui grup financiar cu o prezență puternică la nivel european. Prin modelul de afaceri, compania poziționează în centrul activității nevoile clienților, adresate specific pe segmentele Retail, Bancassurance și Corporate & Affinity, oferind produse și servicii relevante, accesibile și inovatoare, la standarde înalte, cu scopul de a contribui la o viață mai bună pentru clienți, parteneri și comunitate.