Argumentele pro si contra outsourcing-ului sunt dezbatute de cativa ani si managerii de companii sunt pusi deseori in postura de a lua decizii in ceea ce priveste externalizarea anumitor servicii. in anumite situatii acest tip de decizie este rezultatul unei analize destul de simple, dar de obicei motivele care determina outsourcing-ul se bazeaza pe circumstantele specifice si modelul de afacere al companiei.
In situatia din urma se incadreaza si decizia de a externaliza prezenta Web (site-ul acesteia si strategia de imagine pe Internet) a companiei, care trebuie sa vina in urma unei analize atente, in care factorul prioritar nu trebuie sa devina costurile. In contextul dezvoltarii noii economii bazate din ce in ce mai mult pe Internet, managerii din toate verticalele profesionale sunt nevoiti sa identifice modul in care pot beneficia de avantajele indiscutabile ale unei strategii web eficiente.
Prima etapa: identificarea obiectivelor
Ca in oricare proiect, stabilirea scopurilor pe care trebuie sa le serveasca sau sustina site-ul companiei este prima decizie in lantul de conceptie. Oricare ar fi modificarile care vor surveni in decursul proiectului, stabilirea scopurilor fundamentale este decisiva. Mediul Internet ofera nenumarate posibilitati si oportunitati pentru orice tip de afacere. De aceea trebuie identificat scopul final al strategiei Internet si anume ce se doreste de la site-ul companiei: o crestere a profiturilor, o platforma de marketing, o imbunatatire a competitivitatii sau toate acestea la un loc?
Internetul poate capata valente extrem de diferite in functie de specificul de business al organizatiei si competitia acesteia. De exemplu, site-ul unei banci va trebui sa includa facilitati care nu se vor regasi pe cel al unei companii de constructii. De altfel, o analiza realizata la nivel european de eMarket Research in perioada 2002 – 2003, a indicat ca 73% dintre banci considera ca principalul scop al site-ului este de a contribui la cresterea competitivitatii, obiectiv atins in general prin cresterea interactivitatii cu utilizatorii si implementarea modulelor de e-banking.
De aceeea intial trebuie identificat care poate fi aportul site-ului companiei la modelul specific de business si stabilirea unor obiective realiste. Aceasta sarcina poate fi realizata cel mai bine de o persoana din interiorul organizatiei, de obicei aceasta sarcina fiind incredintata departamentului de marketing sau se apeleaza la outsourcing inca din aceasta etapa alegandu-se o agentie specializata in consultanta si marketing online. Indiferent de solutia aleasa, in aceasta decizie trebuie implicate departamentele de vanzari, IT si marketing ale companiei, deoarece activitatea acestora va fi influentata cel mai puternic de catre obiectivele stabilite pentru site.
Criterii de evaluare in outsourcing-ul Web
Chiar daca Internetul are o serie de reguli specifice, aceasta nu inseamna ca cele generale valabile in outsoucing vor suferi modificari majore. Astfel principalele criterii de evaluare in outsourcing-ul Web raman: costurile, timpul si experienta. Daca exista un partener care poate realiza obiectivele mai repede, mai ieftin si mai bine atunci optiunea va inclina catre outsourcing. Agentiile Web care accepta astfel de proiecte de outsourcing isi bazeaza de altfel discursul de vanzari pe aceste trei coordonate:
– au mai realizat astfel de proiecte (experienta)
– pot obtine rezultate mai bune la preturi mai mici (costuri)
– eficienta este mai mare (timpul)
De altfel analistii de la Gartner au ajuns la concluzia ca site-urile de companii realizate de catre agentii web si in special de cele profilate pe doua – trei verticale profesionale se bucura de o audienta cu 45% mai mare comparativ cu cele realizate in interiorul organizatiei.
Desi regulile jocului sunt aceleasi, Internetul are o serie de particularitati si de aceea exista cateva consideratii care completeaza si rafineaza cele trei criterii de mai sus.
Costul: Un departament intern al companiei implicat exclusiv in dezvoltarea site-ului Web si a strategiei Internet, format din minim trei persoane (programator, web designer si marketing) presupune un cost suplimentar de aproximativ 15.000 de euro anual, la care trebuie adaugate investitiile in infrastructura, care in functie de complexitatea solutiilor alese pot ajunge pana la 5.000 – 6.000 de euro (hardware, servicii Internet, licente etc.). Aceste sume pot creste o data cu complexitatea site-ului si de obicei companiile prefera sa bugeteze astfel de proiecte cu un plus de pana la 30% pentru a veni in intampinarea problemelor ce pot apare pe parcurs.
Pentru companiile mici si mijlocii mentinerea unui asemenea departament este prohibitiva din punct de vedere al costurilor, si cel mai des solutia in aceste situatii este de a desemna responsabilitati suplimentare pentru personalul deja implicat in activitatea companiei. Aceasta strategie va conduce la o reducere importanta a costurilor, dar dezavantajele sunt reprezentate de faptul ca performantele pot fi destul de reduse si este de asteptat ca lipsa de experienta nu va permite echipei sa ajunga la cea mai buna solutie posibila.
Din aceasta cauza majoritatea companiilor din aceasta categorie prefera sa externalizeze o mare parte din proiect, desemnand in acelasi timp echipe interne care vor lucra in parteneriat cu agentia web selectata pentru a optimiza strategia si a reduce cat mai mult timpul de recuperare a investitiilor.
Experienta: Agentiile Web care concep si intretin site-uri ofera o experinta mai larga si o intelegere mai profunda a mecanismelor care guverneaza Internetul. Consultantii din cadrul acestor agentii pot identifica rapid problemele potentiale ale proiectului si le pot corecta chiar in timpul derularii acestuia. in plus, daca agentia web are in portofoliu clienti din industrii diferite acest lucru determina o adaptare mai rapida la cerintele specifice pe care le presupune un site. Pe scurt, parteneriatul cu o agentie Web experimentata conduce la minimalizarea riscurilor si la performante superioare. In cazul companiilor mari, departamentele dedicate Internetului asigura suport pentru diverse segmente ale companiei si solicita de obicei consultanta numai in situatia in care apar cerinte foarte noi si diferite de experientele anterioare.
Timpul si viteza de lucru: Uneori outsourcing-ul este o varianta atractiva, doar pentru ca departamentele interne ale companiei sunt deja suprasolicitate sau pentru ca o analiza sumara poate indica faptul ca redirectionarea personalului prin renuntarea la un proiect aflat in derulare poate conduce la costuri mult mai mari. O companie externa dedicata exclusiv acestui proiect accepta deadline-uri agresive, fara a determina scaderea productivitatii in alte sectoare, ceea ce reprezinta un obiectiv mai dificil pentru un departament intern reorientat catre productia si mentinea site-ului.
Securitate si protectia datelor: Un contraargument solid pentru outsourcing-ul Web este legat de faptul ca un site mentinut in interiorul companiei permite un control mai bun al securitatii datelor si aplicatiilor. Cum problemele de securitate sunt proritare in noul context IT&C, multe companii prefera sa dezvolte echipe interne dedicate Internetului, pentru a nu oferi acces la date si informatii esentiale.
Concepte noi si transferul de cunostinte: O agentie web experimentata si cu o componenta de consultanta solida poate aduce si alte beneficii, identificand noi oportunitati, datorita viziunii diferite asupra companiei si determina astfel o pozitionare mult mai buna a acesteia in cadrul “noi economii”. Un partener de dezvoltare web experimentat va asigura un transfer de cunostinte si sugestii interesante despre modul in care poate fi integrat Internetul intr-un anumit business, scurtand astfel foarte mult etapele de concepere si constructie a site-ului. De aceea unele companiei abordeaza relatia cu agentiile web din perspectiva unei investitii in training si asimilarea de cunostinte noi.
Internetul intre avantaje si dezavantaje
Entuziasmul care a determinat investitiile semnificative in Internet in perioada 1998 – 2001 a fost sensibil afectat de implozia ulterioara a dotcom-urilor, dar cu toate acestea putini sunt cei care se indoiesc de impactul web-ului asupra modelului de business. Ce trebuie retinut este ca e-business-ul nu este un business nou, ci doar o tehnologie care va modifica radical modelele de afaceri. Din aceasta cauza pentru a utiliza corect acest tip de mediu sunt necesare abilitati unice, mai ales deoarece proiectele Internet solicita resurse distincte si specializate. Sistemele moderne de marketing si vanzari axate din ce in ce mai mult pe e-business au cerinte si reguli specifice si selectarea partenerului corect care poate implementa toate aceste solutii este mai complicata decat alegerea unei agentii de publicitate.
De aceea companiile care vor lua deciziile corecte in strategia Internet si vor alege perteneri experimentati care aduc o valoarea adaugata modelului de afacere al companiei vor avea, in timp, un avantaj net asupra celor care aleg agentii Web necalificate. De aceea, site-ul Web al companiei trebuie abordat din perspectiva unei investitii de durata, pentru care trebuie definite obiective pe termen mediu si lung. Din aceasta cauza companiile care in incercarea de a reduce costurile au stopat investitiile in Internet sau au ales strategii incorecte si de durata limitata sunt confruntate in acest moment cu o competitie care a inteles ca si Internetul necesita acelasi profesionalism ca oricare alt segment al afacerii. in plus, utilizatorii actuali de Internet sunt mult mai sofisticati ca in urma cu cativa ani si strategiile Internet incomplete vor avea un impact negativ asupra companiei.
Solutiile pentru aceasta situatie sunt: un parteneriat complex cu o companie experimentata sau acceptarea investitiilor pentru crearea unui departament performant.
Ce alege de fapt piata ?
Rezultatul unui studiu efectuat de Forrester Research in 2001 pentru piata nord-americana arata ca din cei 700 de manageri intervievati (acestia fiind selctati din 5 industrii diferite), 45% identificau site-ul Web al companiei ca fiind pe primul loc in topul instrumentelor care au condus la cresterea vanzarilor, in timp de 35% il plasau pe locul doi ca importanta. O alta concluzie a aceluiasi studiu releva ca 75% dintre acestia incredintasera construirea si mentinerea prezentei Web a companiei unui departament intern, investitiile pentru dezvoltarea acestuia, hardware si software, fiind in medie de 250.000 de USD anual.
Acesta situatie avea sa se modifice semnificativ in urmatorii ani si astfel in 2003, un studiu pe aceeasi problematica, la care au raspuns 800 de manageri demonstra ca 65% dintre acestia apelasera la outsourcing-ul catre agentii Web, in special datorita costurilor mai scazute si a plusului de experienta propus de acestea.
Daca experienta americana pare a inclina in favoarea outsourcing-ului in ceea ce priveste prezenta web a companiei, piata romaneasca este mult mai fragmentata. Astfel o analiza realizata la inceputul acestui an de Openlink Networks arata ca numai 10% dintre companiile romanesti prefera sa apeleze la agentii Web, externalizand integral proiectele catre acestea.
Agentiile web romanesti profita insa de acest inceput de maturizare a pietei si de orientarea sectorului de business catre solutii profesioniste si ofertele acestora pun din ce in ce mai mult accent pe zona de consultanta si pe experienta de a lucra cu clientii din diferite industrii.
Cu toate acestea din cele peste 100 de agentii web care activeaza in piata in acest moment, estimam ca numai 30% sunt capabile sa ofere solutii complete, incluzand pe langa concept si realizare tehnica, consilierea clientului, definirea obiectivelor sau a oportunitatilor sau conceperea unei strategii coerente de e-identitate.
De altfel, modelul larg adoptat in acest moment de companiile romanesti se afla la limita dintre outsourcing si insourcing, optandu-se pentru desemnarea unui manager de proiect, ce provine in general din zona de marketing, familiarizat cu problemele si obiectivele organizatiei, realizarea tehnologica revenind in totalitate partenerului selectat. in acest mod si costurile devin mai echilibrate comparativ cu celelalte doua optiuni.
Ceea ce trebuie retinut este insa ca indiferent de varianta aleasa – dezvoltare interna, outsourcing sau combinarea acestora – orice companie trebuie sa acorde prezentei web aceeasi importanta ca oricarui alt business unit.
Clientul roman al site-urilor de business
Prezenta Web a companiei trebuie calibrata nu numai in functie de obiectivele finale sau departamentele pe care trebuie sa le sustina site-ul, ci si de celalalat element al ecuatiei, si anume utilizatorii. De aceea unul dintre criteriile esentiale in decursul analizei de pozitionare a site-ului web al companiei este profilul de client. Cine este utilizatorul roman al site-urilor de business ? Agentia de publicitate online Boom a realizat in decembrie 2003 un studiu conform caruia in ceea ce priveste site-urile de business acestea sunt accesate in proportie de 68% de barbati, persoanelor de sex feminin revenindu-le un procent de 32%.
In privinta distributiei pe paliere de varsta, 40% dintre cei care acceseaza acest tip de site-uri se incadreaza in aria 26 – 35 de ani, pe locul al doilea fiind utilizatorii sub 25 de ani cu un procent de 33%. Majoritatea utilizatorilor au studii superioare, 66%, iar ca venituri 27% au declarat ca nivelul salarial se plaseaza intre 8 si 16 milioane.
Ca si achizitii, acesti utilizatori detin in propotie de 87% un telefon mobil, iar 63% utilizeaza cel putin un card bancar individual.