Pentru majoritatea firmelor online, un site de web inseamna eliminarea contactului interuman, in speranta ca orice client interesat va gasi acolo informatiile necesare despre companie, va comanda produsele din oferta si va avea asistenta tehnica la dispozitie 24 de ore din 24, iar costurile suportate de firma vor fi infime in raport cu costurile de regie traditionale.
Calitatea unui astel de serviciu depinde insa de viteza, corectitudinea si relevanta cu care se ofera informatiile pe un site de web. Oare cati oameni nu s-au dat batuti in lupta cu un site, profund nemultumiti de prestatie, cerand sus si tare sa stea de vorba cu un angajat al firmei?
Walter Tackett, directorul general al NativeMinds, o firma din San Francisco, a patentat o tehnologie software numita “automated virtual representatives” (reprezentati automati virtuali), sau pe scurt vReps, menita sa preia activitatea de relatii cu clientii, de vanzari si marketing a dotcomurilor.
Acesti vReps sunt de fapt imagini computerizate – secvente de animatie sau fotografii ale unor oameni care ofera clientilor raspunsuri in timp real folosind un limbaj obisnuit. Utilizatorii pun intrebarile cu ajutorul tastaturii computerului, iar raspunsurile sunt afisate pe ecranul calculatorului langa imaginea reprezentatului virtual.
Walter Tackett si Scott Benson, co-inventatorul acestei tehnologii, afirma ca vReps poate imita si chiar inlocui oamenii angajati pentru serviciul de relatii cu clientii, iar costurile sunt infinit mai mici, solutia fiind indicata si pentru companiile obisnuite sa utilizeze mijloacele traditionale (telefon, fax, e-mail sau discutii fata in fata) in relatia lor cu consumatorii.
Aceasta inventie este rezultatul unei cercetari intreprinse de NativeMinds, care a dorit sa afle ce anume asteapta consumatorii si firmele de la un serviciu virtual de relatii cu clientii si a descoperit ca oamenilor nu le pasa prea tare de cultura generala a personajului cu care interactioneaza, avand doar pretentia ca acesta sa le ofere cat mai repede raspunsuri corecte la intrebarile puse.
Pe de alta parte, companiile cauta o aplicatie software de relatii cu clientii care sa fie usor de intretinut, astfel incat sa nu fie nevoite sa angajeze un inginer de sistem special pentru acest program.
Solutia gasita de NativeMinds consta intr-un program capabil sa recunoasca tipare si sa invete pe baza exemplelor si care sa poata raspunde corect la cat mai multe intrebari, pentru ca utilizatorul sa nu mai simta nevoia de a contacta un operator uman.
Pentru a atinge aceasta performanta, vReps porneste de la raspunsuri mergand inapoi pe firul logic pana la intrebari, putand fi programat cu mii de raspunsuri si cate un set de intrebari pentru fiecare raspuns. Fiecarui raspuns ii pot fi asociate zeci de intrebari, numarul acestora depinzand de modurile in care poate fi formulata intrebarea.
VReps are capacitatea de a invata pe baza exemplelor, modele de intrebari care ar trebui sa genereze un raspuns, comparand aceste exemple cu fiecare raspuns memorat. Aplicatia se poate diagnostica singura, verificand toate exemplele invatate, pentru a elimina raspunsurile incorecte, pe baza feed-back-ului venit de la utilizatori.
La momentul actual, tehnologia vReps este folosita de mari companii internationale pentru site-urile lor de web, iar Tackett afirma ca studiul intreprins a demonstrat ca astfel se realizeaza importante economii, ceea ce face aplicatia extrem de atractiva pentru dotcomuri.
“O convorbire cu un vRep costa aproximativ un dolar, pe cand o convorbire un operator uman poate ajunge si la 30 de dolari,” spune Tackett. “In plus, o durata a convorbirii mai mare, nu inseamna si costuri mai mari in cazul unui vRep, pentru ca in spatele aplicatiei se afla doar o singura persoana,” adauga el.