Amazon, cel mai mare retailer online din lume care rivalizează cu Wal-Mart ca magazin, cu Apple ca producător de dispozitive mobile și cu IBM ca furnizor de servicii de date, va ajunge anul acesta la venituri de aproximativ 75 de miliarde de dolari. Cum a ajuns Amazon magazinul online care vinde orice tip de produs?

Pentru a răspunde la această întrebare, Bloomberg Business Week face un portret al fondatorului și directorului executiv al Ama­zon, Jeff Bezos.

Fondatorul Amazon, în vârstă de 49 de ani,  este considerat un șef dur și lipsit de empatie, la fel ca majoritatea directorilor executivi ai companiilor de tehnologie, precum Steve Jobs (Apple), Bill Gates (Microsoft) și Larry Ellison (fondatorul Oracle). El își tratează angajații ca și cum ar fi resurse consumabile, neluând în con­siderare contribuțiile lor. Acest lucru îi permite să aloce cu „sânge rece“ capitalul și puterea și să ia decizii hiperraționale în afaceri, ceea ce nu ar putea face un executiv care lasă emo­țiile și relațiile personale să-l influențeze. „Jeff nu tolerează prostia. Nici măcar pros­tia accidentală“, a punctat Kim Rach­meler, fost director în cadrul Amazon timp de peste un deceniu.

Bezos are o foarte mare încredere în puterea de transformare a tehnologiei. El reinvestește constant profiturile Amazon pentru a îmbunătăți afacerea și pentru a explora noi oportunități, șocându-i uneori pe acționari prin deciziile sale de achiziții.

Amazon se bazează pe cifre pentru a lua orice decizie importantă, precum introducerea sau eliminarea unei anumite opțiuni. Însă cu toate acestea, nemulțumirile venite din partea clienților influențează de asemenea deciziile.

În cadrul companiei Amazon există un anumit tip de mail care creează panică între angajați. E-mail-ul provine în general de la client nemulțumit care trimite o reclamație CEO-ului Amazon – adresa de mail a lui Jeff Bezos este publică (jeff@amazon.com). Bezos nu doar ci­tește o mare parte din plângerile clienților, ci le și trimite mai departe către angajatul Amazon responsabil pentru acea problemă cu o singură completare: un semn de întrebare. Când angajații primesc mail-ul cu semnul de întrebare de la Bezos, reacționează ca și cum ar fi primit o bombă cu ceas. Aceștia au la dispoziție doar câteva ore pentru a rezolva problema și trebuie să găsească o explicație pentru ce s-a întâmplat care va fi revizuită de mai mulți manageri înainte de a fi prezentată liderului Amazon.

Prin aceste e-mailuri Bezos se asigură că vocea clienților este ascultată constant de către angajați.

Cultura Amazon este de a aborda direct problemele, Bezos considerând că adevărul este scos la iveală atunci când există idei și perspective diferite. 

Angajații Amazon se întreabă totuși în fiecare zi de ce trebuie să fie puși într-o astfel de situație.

„De ce trebuie ca echipe întregi să lase tot ceea ce fac pentru a răspunde unui semn de întrebare?“, a întrebat un angajat al Amazon la întâlnirea bi-anuală a companiei care are loc la KeyArena din Seattle, sală sportivă de baschet cu peste 17.000 de locuri. Răspunsul a venit de la Jeff Wilke, vicepreședintele pentru divizia de retail din America de America de Nord, care a spus că orice nemulțumire din partea clienților contează. „Este un audit făcut pentru noi de clienții noștri. Aceștia sunt o sursă importantă de informații pentru noi“, a replicat Wilke.

Nu cu mult timp în urmă, Amazon era cunoscut doar ca magazin online de cărți. Astăzi însă, la cea de-a 20-a aniversare, Amazon comercializează orice fel de produs. Veniturile anuale ale companiei se ridică la circa 75 de miliarde de dolari, iar valoarea de piață este de 140 miliarde de dolari, iar analiștii estimează că Amazon va continua să crească.

Doar în ultimele luni, Amazon a deschis platforma de comerț online și către jucătorii locali din India, a deschis un site pentru opere de artă, a lansat pe piață noul eReder Kindle și trei tablete, a făcut demersurile necesare pentru a lansa și set-top box-urile (decodoare) pentru televizoare și a finanțat episoadele pilot a peste 12 de seriale TV.

Platforma de comerț online a companiei Amazon găzduiește produsele a nenumărați retaileri de dimensiuni mici, iar Amazon Web Services furnizezaă infrastructura IT necesară pentru mii de companii de tehnologie, universități și agenții guvernamentale.

Liderul unei culturi a confruntării

Cele mai dure replici ale lui Jeff Bezos în discuțiile cu angajații

  • Ești leneș sau doar incompetent?

  • Scuze, mi-am luat oare astăzi pastilele împotriva prostiei?

  • Trebuie să mă duc să iau un certificat care să ateste că sunt CEO-ul companiei ca să încetezi să mă mai contrazici pe această temă?

  • Încerci cumva să îți asumi merite pentru ceva cu care nu ai avut nicio legătură?

  • Dacă mai aud odată ideea asta am să mă sinucid

  • Trebuie să folosim un pic de inteligență umană în această problemă

  • De ce îmi irosești viața? (întrebare adresată unui inginer care susținuse o prezentare)

Articol publicat în ediția tipărită a Ziarului Financiar din data de 15.10.2013

Subiecte #Amazon?#Jeff Bezos