Si in outsourcing, calculul din birou nu se potriveste cu socoteala din piata

Preocupate sa taie cat mai mult din cheltuielile de administrare a afacerii, marile companii  renunta la propriile departamente IT sau de resurse umane, incredintand aceste activitati altor companii specializate in servicii. Este vorba de outsourcing, cuvant la moda de mai multi ani.
Dincolo de entuziasmul aproape general, exista si partea intunecata  a afacerii. Outsourcingul aplicat orbeste poate genera costuri suplimentare, si nu economii. Sau, alegerea gresita a unui administrator pentru departamentul de relatii cu clientii va crea in timp probleme grave in vanzari. Neincluderea proiectului de outsourcing intr-o strategie globala poate duce la esuarea totala a planurilor de control al cheltuielilor. Toate acestea sunt o dovada ca si in outsourcing, calculul de acasa nu se potriveste cu socoteala din piata.

Un pariu cu implicatii serioase
Reducerea costurilor promisa de serviciile IT este extrem de importanta pentru marile companii cu probleme. Bancile, liniile aeriene, gigantii telecom sau producatorii de echipamente apeleaza la contracte de outsourcing pentru a-si mentine sau  pentru a reveni in profit. Un exemplu recent, indelung comentat de presa de internationala: Ericsson, care a confirmat faptul ca intentioneaza sa apeleze la oferta Hewlett-Packard (HP) de servicii IT. Ericsson se lupta de ani de zile cu rezultatele negative, desi cifra sa de afaceri nu a avut de suferit foarte tare de pe urma problemelor generale din sectorul telecom.
Motorola a semnat la randul sau un contract de servicii cu Computer Sciences, iar primul producator mondial de telefoane mobile, Nokia, a apelat la HP. La fel au procedat si alte companii. Deutsche Telekom a apelat la Sykes pentru outsourcing, in timp ce British Telecom intentioneaza sa foloseasca specialistii indieni, lucru ce a dus la o greva de protest a angajatilor. Telecom Italia a apelat la Hewlett-Packard, in timp ce Deutsche Bank a ales IBM. Iar acestea sunt numai cateva exemple.
In cele mai multe dintre aceste cazuri este vorba de administrarea retelelor IT care presupune, de asemenea, trecerea intregului personal specializat de la firma-mama la cea care a luat activitatea in outsorcing.
Faptul ca aceasta afacere este infloritoare e confirmat de compania de cercetare  Gartner care prevede ca nivelul incasarilor din outsourcing atinge in prezent peste 100 de miliarde de dolari pe an, urmand sa ajunga la 178,5 miliarde in 2005. Outsourcingul pentru afaceri (BPO – business process outsourcing) va cunoaste o crestere de 10-15 procente anul acesta, a estimat compania SG Cowen Securities.

Vanzatorii de contracte IT nu explica toate riscurile
Ideea ca semnezi un contract de outsourcing si toate problemele de administrare dispar este total eronata, atrage atentia compania de analiza IDC. In unele cazuri, trecerea unor activitati in outsourcing se poate derula mai multi ani fara a aduce un profit suplimentar pentru cel care le-a comandat, ceea ce inseamna ca promisiunea facuta companiilor ca isi vor recupera investitiile rapid nu e obligatoriu sa se indeplineasca. De asemenea, riscurile legate de sistemele informatice (erori ale sistemelor de operare, atacuri malefice, virusi), care in momentul de fata nu ar pune mari probleme in cazul unei singure companii, ar avea efecte catastrofale daca ar aparea in sistemul unei companii care ofera servicii outsourcing pentru mai multe firme mari. Scepticii outsourcingului dau si un exemplu: domeniul bancar unde o eroare de sofware poate aduce o banca in stare de faliment daca nu este descoperita si reglementata la timp.
Discutia nu este noua, dat fiind faptul ca in SUA se vorbea inca din 1997 despre dezamagirile outsourcingului care nu dadea rezultatele asteptate. Conform unui studiu realizat de IDC, in urma cu sase ani mai bine de jumatate din firmele care apelau la outsourcing reveneau asupra contractelor semnate, iar 16% isi reinfiintau propriile departamente specializate.

Nu toate promisiunile sunt realizabile
Companiile IT, care castiga zeci de miliarde de dolari din servicii IT, incepand cu liderul pietei, IBM,  sustin sus si tare ca programele lor sunt eficiente si reduc la maximum cheltuielile companiilor, grabind mult dorita recuperare a investitiilor (ROI). Multa lume nu este insa de acord cu aceasta teorie.
Analistii Gartner sunt duri si spun ca mai bine de 50% din proiectele de outsourcing vor esua lamentabil. De ce? Pentru ca majoritatea firmelor nu au o strategie globala cand apeleaza la astfel de contracte. In plus, legaturile care se formeaza intre doua companii nu pot depasi nivelul de afaceri, al castigului, astfel ca eficienta nu va ajunge niciodata la cea a unei echipe de lucru formata in house, in ani de munca. Iar ruperea relatiilor de lucru va intarzia procesul prin care datele sensibile ajung la cei direct interesati si va pune in pericol insasi desfasurarea activitatii companiei. Cu timpul, aceste probleme se vor accentua, iar pe viitor, in unele cazuri, va fi mai costisitor sa lucrezi cu o companie IT decat sa ai propriile departamente specializate, spun specialistii.
La randul lor, companiile care ofera servicii IT au fost sfatuite de Garner sa comunice mai bine si mai des cu clientii lor, pentru a se acomoda cu problemele fiecarei companii. Sectorul de outsourcing va creste, confirma Gartner dar atrage atentia ca mai putin de 30% dintre companiile care apeleaza la astfel de servicii au intr-adevar o strategie coerenta.

Outsourcingul nu a salvat WorldCom. Si totusi…
Dincolo de semnalarea acestor pericole, contractele de outsourcing nu pot rezolva toate problemele financiare, dar pot in final sa amelioreze situatia unei companii. Lucru ilustrat cel mai bine de falimentul WorldCom.
Al doilea furnizor de telefonie fixa din SUA, WorldCom, prin serverele caruia se desfasoara si jumatate din traficul mondial de Internet, a semnat cu Electronic Data Systems (EDS) in 1999 doua contracte majore de servicii IT, in valoare de peste 12,4 miliarde de dolari, pe 11 ani. Situatia WorldCom s-a deteriorat rapid anul trecut, odata cu descoperirea mai multor fraude contabile( 9 miliarde de dolari), lucru ce a dus la intrarea companiei sub incidenta legii falimentului. Multi analisti au spus atunci ca WorldCom va trage dupa ea in groapa problemelor si furnizorul sau de servicii IT, EDS, unul dintre liderii pietei de profil.
EDS a anuntat insa ca va continua contractele cu WorldCom, data  fiind intentia noii conduceri de a relansa activitatea companiei. EDS a preluat in urma acestor contracte 1% din angajatii WorldCom si echipamente ce valoreaza peste 90 de milioane de dolari. Dar EDS a fost obligata prin contract sa coordoneze serviciile in asa maniera incat WorldCom sa obtina din ce in ce mai mult profit de pe urma operatiunilor. In caz contrar, EDS este obligata sa plateasca gigantului telecom o serie de penalizari. Pana la urma, WorldCom a revenit anul acesta in profit, iar noua echipa condusa de fostul sef al Compaq, Michael Capellas, pare sa fi reusit relansarea companiei. Daca totul merge bine, gigantul telecom va iesi anul acesta de sub incidenta falimentului, iar situatia mai buna se datoreaza in parte si contractelor cu EDS.

Si guvernul american s-a pacalit
Majoritatea ministerelor si agentiilor guvernamentale din SUA au apelat la servicii de outsourcing pentru a reduce cheltuielile destinate sectorului IT si pentru a-si imbunatati activitatea. Un raport al Biroului General de Contabilitate (GAO) destinat Congresului SUA, arata ca specialistii au descoperit probleme importante legate de fenomenul de outsourcing, analizand contractele Departamentului Apararii, NASA, Trezoreriei americane “Agentiile nu au calculat exact costurile si beneficiile implementarii acestui sistem (outsourcing)” sustine raportul oficial, iar in unele cazuri calculele erau gresite, omitand costuri ascunse.
Agentiile au motivat ca nu au avut timp si resurse suficiente pentru programe de analiza mai aprofundata a trecerii la outsourcing si s-au multumit cu datele beneficiarilor de contracte cu statul american, care intotdeauna arata ca programul este eficient ( sic!). Iar acest lucru se intampla cu siguranta si in cazul marilor companii.

Unificarea comunicatiilor devine realitate
Viitorul comunicatiilor apartine unei noi generatii de retele (NGN- next-generation network), care va imbina telefonia fixa si mobila cu Internetul,  comunicatiile wireless si televiziunea digitala, apreciaza firma de analiza Gartner, citata de publicatia online NewsFactor.com. NGN va constitui astfel o infrastructura globala pentru toate serviciile de comunicatii, oferite intr-un singur pachet utilizatorului, pentru a acoperi necesitatile acestuia de comunicare. Dorinta de unificare a serviciilor este puternica pe piata americana, sustine Gartner, decizia avand la baza o tendinta observata atat in randul clientilor particulari, cat si ai celor de afaceri.
“Aceste retele vor schimba definitiv definitia a ceea ce noi numim apel telefonic”, a explicat un analist al Gartner. Apelurile viitorului vor insemna comunicatii de voce, multimedia( imagini, filme, televiziune digitala), dar si transfer de date, a spus el, toate acestea fiind combinate intr-o singura sesiune. NGN va unifica telefonia fixa, cea mobila, Internetul si sistemele wireless pentru a oferi un abonament dedicat de fapt transferului de date, prevad analistii pietei.
Gartner a sfatuit companiile telecom si firmele ce ofera servicii de internet sa investeasca puternic in  retelele de comunicatii, pentru ca acest lucru se va dovedi o sursa de venit in viitor. Investitiile in retele nu pot fi amanate la nesfarsit, au avertizat analistii. Daca retelele nu vor fi aduse la zi rapid, companiile telecom risca sa fie obligate apoi sa faca investitii mult mai mari pentru a isi ajunge din urma competitorii.
Compania de analiza apreciaza ca piata de echipamente pentru retelele NGN nu va avea un succes puternic pana in 2005, in ciuda faptului ca unele companii au inceput deja sa lucreze la imbunatatirea  actualelor retele.
Cea mai mare companie de telefonie locala din Statele Unite, Verizon, a anuntat deja ca intentioneaza sa renunte la retelele “last mile” de telefonie fixa din cupru, trecand la fibra optica, ceea ce ii va permite sa ofere servicii de Internet de mare viteza, televiziune digitala si telefonie, pe acelasi fir. Confirmand trendinta observata de Gartner, Verizon a spus ca retelele de comunicare vor imbina punctele de conectare ale liniilor fixe cu puncte de conectare wireless, pentru a-si spori raza de acoperire. Initiativa Verizon a fost salutata de Comisia Federala pentru Comunicatii americana, care a sprijinit aceasta decizie de imbunatatire a retelelor.
Cea de-a doua companie de telefonie locala americana, WorldCom, care se lupta sa iasa de sub incidenta legii falimentului, a lansat in aprilie o puternica campanie de publicitate, pentru a castiga din nou clienti. Rebotezata MCI, compania ofera acum pe aceeasi linie servicii de telefonie si Internet de mare viteza, pentru transfer de date. dan.dragomir@zf.ro