După aproape șase luni de la declararea pandemiei de coronavirus, impactul acestei crize încă este greu de cuprins cu precizie.
Industria serviciilor financiare a adoptat pe loc soluții de continuitate a afacerilor în mediul virtual, întrucât migrarea spre digital era o tendință evidentă din anii precedenți pandemiei. Încă din 2018, Deloitte anticipa că restructurarea organizațiilor în jurul interacțiunii cu consumatorii va fi „următoarea frontieră în bankingul digital”.
Cum va arăta domeniul financiar post-Covid19? Ce schimbări produse acum se vor permanentiza și care se vor transforma – și în ce fel? Am stat de vorbă cu trei experți din industria de servicii financiare și tehnologie pentru a identifica trei tendințe majore care s-au conturat în prima jumătate de an, și care dau tonul pentru noua realitate de business post-pandemie: Daniel Rusen, Director de Marketing și Operațiuni, Microsoft România; Constantin Mareș, Director Executiv, responsabil cu coordonarea zonei de IT în cadrul OTP Bank România și Andrei Găman, Director Regional pe Europa de Est al FintechOS, furnizor global de tehnologie pentru serviciile financiare.
- Transformarea digitală se va accentua
Ca tendință generală, bankingul tradițional, desfășurat prin canalele clasice, deja începea să fie privit ca o excepție în previziunile bancherilor și în planurile de investiții pe termen lung, încă de acum câțiva ani. La nivel global, ponderea clienților digitali și hibrizi a crescut de la 65% în 2015 până la 88% în 2019, potrivit Boston Consulting Group.
Dată fiind noua realitate economică și socială, dar și forțate fiind de către challengerii fintech, băncile sunt nevoite să se ridice la noile așteptări, să se transforme, și să ofere aproape instantaneu și personalizat produsele și serviciile de care are nevoie utilizatorul. Potențialul este uriaș. În Europa de pildă, reglementările recente au făcut posibil un spațiu digital comun – The Digital Single Market (DTM) – , ceea ce deschide poarta spre o piață unică cu 500 milioane de posibili consumatori.
Nu doar interacțiunile cu consumatorii de servicii financiare se mută online, ci și cele colaborative. Cifrele vorbesc de la sine. În aprilie, platforma Microsoft Teams a înregistrat mai mult de 200 de milioane de participanți într-o singură zi, generând mai mult de 4,1 miliarde de minute. În prezent, Teams are mai mult de 75 milioane de utilizatori zilnici activi.
„În doar două luni am fost martorii unui proces amplu de transformare care, de regulă, s-ar fi întins pe durata a doi ani. Pe măsură ce organizațiile își continuă activitatea, prioritățile se vor orienta spre relansarea mediului de afaceri, cu accent pe optimizarea costurilor și adaptarea ofertelor pentru consumatori” , spune Daniel Rusen, Director de Marketing și Operațiuni, Microsoft România.
„Utilizarea cloud-ului va permite companiilor să transforme costurile de capital în costuri operaționale prin soluții care permit modele de plată în funcție de gradul de utilizare al serviciilor sau aplicațiilor și să evite investiții inițiale semnificative. Mai mult de atât, perspectiva locurilor de muncă se va schimba, preconizând că adoptarea tehnologiei va crea la nivel local, în următorii 5 ani, încă 645.000 de noi locuri de muncă în domeniul tehnologiei. Astfel, unul dintre pașii-cheie necesari pentru a promova o redresare economică sigură și de succes este accesul extins la competențele digitale necesare pentru ocuparea noilor locuri de muncă”, observă Daniel Rusen.
- Vom asista la o granularitate mai mare în serviciile financiare
Foarte probabil vom asista la o schimbare majoră de optică în rândul organizațiilor financiare, pe fondul creșterii ponderii digitalului în mixul cu serviciile analogice.
Este de așteptat să vedem servicii tot mai granularizate și personalizate. Îți vei putea cumpăra o asigurare pentru un anumit eveniment, nu pentru un an, spre exemplu. Creditele vor deveni tot mai sofisticate în funcție de nevoile clienților. Serviciile de plată, la fel. Cumva, se poate face o paralelă cu industria de publicitate. Digitalul a schimbat enorm întreg peisajul din advertising comparativ cu anii de publicitate tradițională. Odată ce ai trecut granița către serviciile digitale, oportunitatea de inovare este uriașă.
În centrul inovației va sta consumatorul – se vorbește tot mai mult despre customer-centricity. Organizațiile de servicii financiare vor fi regândite pentru a oferi acces neîntrerupt și de la distanță, iar trecerea de la analog la digital este ofertantă pentru automatizare și personalizarea serviciilor.
Majoritatea organizațiilor financiare care au implementat soluțiile FintechOS după declanșarea pandemiei lucrează deja la transformarea end-to-end a organizațiilor astfel încât să pună în centru consumatorul și să se adapteze noii realități. De la tehnologia nou-incorporată și re-arhitecturarea proceselor și operațiunilor interne, până la marketingul produselor nou-lansate și ajustarea culturii organizaționale, totul plasează în centru consumatorul final.
„Orice criză vine și cu elemente surpriză. Am constatat și noi, în perioada pandemiei, o modificare mult mai rapidă a mentalităților și comportamentelor. Dacă la începutul anului colegii din OTP Bank spuneau că ar fi imposibil să lucreze total remote, iată că astăzi 97% dintre cei din sediul central au posibilitatea să lucreze de acasă, ceea ce înseamnă implicit că a scăzut semnificativ și consumul de hârtie”, a declarat Constantin Mareș, Director Executiv, responsabil cu coordonarea zonei de IT în cadrul OTP Bank România.
„O altă oportunitate este că strategia noastră, lansată încă din 2019, de simplificare a fluxurilor de lucru și de îmbunătățire a experienței clientului a devenit chiar mai necesară în contextul pandemiei. De aceea am accelerat implementarea proiectelor care facilitează interacțiunea dintre client și OTP Bank. Iar în câteva zile, lansăm pe piață un nou produs prin care clienții pot accesa oferta noastră complet online, fără să viziteze fizic banca”, a continuat Constantin Mareș.
- Inovația se va realiza în special prin ecosisteme de soluții și servicii integrate, la cheie
Băncile și companiile de asigurări cu care FintechOS are în derulare acum proiecte pot lansa produse și servicii într-un timp foarte scurt (6-8 săptămâni), pe toate canalele, într-un mod complet automatizat și personalizat pentru clienții lor. Cererea pentru astfel de soluții la cheie este în creștere.
Pe de altă parte, companiile din zona serviciilor financiare vor continua să inoveze pentru a asigura protecția cantității uriașe de date despre consumatorii lor. Toate informațiile noastre personale sensibile sunt interconectate, iar fără o tehnologie cloud performantă și complementară orice demers de transformare digitală este inutil, și chiar pus în pericol.
Andrei Găman, Director Regional pe Europa de Est la FintechOS sesizează, ca tendință post-pandemie, că vor crește investițiile în soluții integrate, la cheie. „Modelul de business se schimbă rapid. Datele sunt integrate mai mult ca oricând în lansarea de produse și servicii financiare – și e firesc să fie așa, din moment ce clienții așteaptă ca acestea să fie accesibile imediat, și personalizate nevoilor lor. Ca o consecință, băncile și companiile de asigurări sunt nevoite să identifice soluții în acest sens – cum ar fi automatizarea, care preia enorm din stresul clientului. Parteneriatul dintre FintechOS și Microsoft servește țintit acestor nevoi presante din industria financiară, specifice economiei digitale în care operăm, întrucât integrează surse de date interne și externe, iar soluțiile de business care rezultă sunt plug-and-play, personalizate, disponibile în câteva săptămâni”.
Conformitatea față de ghidul EBA privind externalizarea (EBA/GL/2019/02) și de regulamentul nr. 5 din 2015 al BNR sunt certificate printr-un amendament specific clienților din industria serviciilor financiare emis de Microsoft. „Colaboarea strânsă cu Microsoft ne-a permis să fim printre primii parteneri de tehnologie financiară care să adere la aceste norme”, explică Andrei Găman.
Accelerarea digitalizării este așadar o tendință clară în multe domenii și industrii, și transformă întreaga societate în ansamblul ei.