A fost o vreme – poate cu mai putin de 20 de ani in urma – cand o companie crea un produs, dupa care se pregatea sa vanda acel produs clientului. Dupa zece ani, din pricina competitiei preturilor, situatia s-a schimbat total: clientul avea mai multe optiuni decat oricand, produsele si serviciile sofisticate fiind vandute ca marfuri. Ceea ce este necesar acum e un nou “factor X”, si anume un serrviciu externalizat.
Un partener extern poate ajuta compania sa integreze Departamentul de Relatii cu Clientii in Departamentul de Vanzari. Veti afla cum o renumita companie internationala de telecomunicatii a colaborat cu un partener extern tocmai in vederea realizarii unei astfel de integrari.
Solutii
Partenerul extern a dezvoltat o strategie in doua etape pentru a crea o companie orientata catre client. Strategia oferea o schema de ansamblu asupra initiativelor necesare si includea urmatorii pasi:
Etapa 1
* Toti angajatii au fost ajutati sa inteleaga valoarea castigarii unui client fidel si modul in care clientul putea fi atras de partea companiei. Loialitatea clientilor a fost definita, printre altele, din punct de vedere al sporirii vanzarilor.
* Oamenilor li s-au pus la dispozitie pregatirea si elementele necesare cladirii unei relatii stranse cu clientii. In general, acestea sunt numite “abilitati de comunicare cu clientul”.
* Dupa ce toate elementele necesare au fost puse la dispozitie, era nevoie de o colaborare in vederea stabilirii unei proceduri menite sa satisfaca asteptarile clientului si chiar sa le depaseasca. Aceasta etapa a ajutat la cladirea unei relatii stranse cu clientii. Odata bazele construite, compania putea trece la urmatoarea faza – aceea de a invata sa cultive si sa mentina relatia cu clientul.
Etapa II
* Compania a inceput sa se bucure de avantajele unei baze de clienti fideli, iar departamentul de Relatii cu Clientii a putut sa treaca la urmatorul nivel.
* Aceasta pregatire privind relatiile cu clientii i-a ajutat pe angajati sa inteleaga ca a oferi noi produse si servicii reprezinta un punct foarte important in satisfacerea asteptarilor clientului si in depasirea acestora. Este clar ca, atunci cand angajatii vand un produs sau un serviciu unui client care are nevoie de el, nu numai ca ajuta la sporirea veniturilor, dar si satisfac nevoile clientului respectiv. Cu alte cuvinte, “vanzarea” este de fapt un serviciu, nu o schimbare de directie.
* Perfectionarea i-a ajutat pe angajati sa-si dezvolte si noi abilitati de vanzare. De fapt, acestea sunt tot abilitati de comunicare cu clientii, dar cu un specific mai clar. De pilda, atunci cand angajatii construiau relatii, erau nevoiti sa invete sa-l asculte pe fiecare client, ca sa poate satisface nevoile tuturor.
* Era necesar ca toti angajatii sa inteleaga ca o companie orientata catre client ofera avantaje pentru toate partile implicate. Intotdeauna va fi nevoie sa creezi un echilibru intre nevoile companiei, ale angajatilor si ale clientilor. O indrumare strategica foarte clara a ajutat la formarea unui echilibru al deciziilor de zi cu zi.
Toata lumea a putut vedea ca un departament eficient de Serviciu Clienti aduce beneficii atat companiei, cat si clientilor, si ca o vanzare buna ajuta atat compania, cat si pe client. Toti angajatii au devenit constienti ca important este sa creeze o companie orientata catre atragerea de clienti fideli si catre extindere relatiei cu acestia.
Masuri speciale
Care au fost cateva dintre initiativele pe care compania, impreuna cu partenerul sau extern, le-au implementat, punand in practica strategia “pas cu pas”?
1. Asculta-ti clientul
Era foarte important sa se stie ca obiectivul initial nu era reducerea numarului de reclamatii, ci receptionarea si apoi rezolvarea lor. Clientul nemultumit trebuia sa vada ca problema lui va fi solutionata astfel incat sa se simta important pentru companie, inainte de a incepe orice discutie despre vanzari.
2. Programe de dezvoltare specifice
Toata lumea a participat la doua programe de training – “Cum sa ai o relatie extraordinara cu clientii” si “Vanzarea vine de la sine”. S-a subliniat legatura clara intre programul de pregatire si strategia care fusese dezvoltata. Toata lumea a inteles la ce folosea acel program de pregatire si de ce era necesar ca toti angajatii sa participe.
3. Masurarea performantelor
Noi standarde de evaluare au fost stabilite pentru departamentul de Relatii Clienti – respectiv perceptia clientilor despre modul cum se raspunde nevoilor lor. Era important ca procesele si standardele de recompensare sa fie revizuite pentru a se asigura ca erau in conformitate cu motivatiile pe care alte canale, inclusiv Departamentul de Vanzari, le-au primit.
4. Recompense pentru o buna servire a clientului
Intrucat programul implica o schimbare atat de semnificativa in conceptul companiei, era important ca toti angajatii sa fie motivati pentru a vinde si a-i multumi pe clienti. A fost efectuat un studiu anual asupra nivelulul de satisfactie a angajatilor, si s-a constatat ca existau oportunitati insuficiente pentru recunoasterea meritelor individuale (posibila cauza a lipsei de entuziasm in relatia cu clientii). Peste 40% din personal a fost inclus intr-un program de motivare, care le oferea angajatilor posibilitatea de a se evalua si recompensa reciproc atunci cand meritele erau recunoscute
Rezultate
Fiecare obiectiv al acestui demers de imbunatatire a serviciilor pentru clienti a fost depasit chiar din primul an.
1. Cresterea cifrei de afaceri:
* Vanzarea de linii aditionale a depasit cu 120% planul initial;
* Vanzarea telefoanelor fixe – crestere cu 16% peste asteptari;
* Vanzarile de telefoane fara fir au depasit cu 27% cifra stabilita initial ca obiectiv.
2. Cresterea satisfactiei clientului
* Sondaje independente realizate de o companie externa au aratat ca, in proportie de 95,5% clientii au fost multumiti;
* Procentul de clienti “foarte multumiti” a crescut pana la 86%; ambele procentaje fiind cele mai mari inrwegistrate pana la acel moment
* S-a reusit reducerea numarului de reclamatii din partea clientilor cu 25%;
* Numarul de reclamatii rezolvate la primului apel a crescut cu 15%;
* Rata de abandon a apelului a scazut sub 2% – o reducere semnificativa si mult sub standardul general acceptat in domeniul telecomunicatiilor – de 6%.
3. Cresterea nivelului de satisfactie si de mandrie a angajatilor de a face parte din organizatie:
* Satisfactia muncii a crescut cu 44%;
* Productivitatea s-a imbunatatit prin numeroase masuri suplimentare;
* Volumul convorbirilor telefonice inainte si dupa aceasta initiativa a fost analizat in functie de doua niveluri: calitatea apelurilor si numarul apelurilor. Indicatorii cheie de performanta au demonstrat o crestere de 15% a numarului de apeluri primite, iar acestea au fost administrate de o echipa de Serviciu Clienti cu 22% mai restransa. S-ia constatat si o imbunatatire a fiecarui aaple. Productivitatea apelurilor s-a apreciat cu 32%.
Sumar
Recomandam urmatoarele masuri practice – ca pasi concreti in cazul in care o companie doreste sa beneficieze de avantajele unei abordari in care clientul este pe primul plan:
* Stabiliti un obiectiv bine definit si centrat pe client, obiectiv ce comunica asteptarile pentru intregul program de instruire, pentru servicii si vanzari
* Inainte de implementarea propriu-zisa, formati o echipa de integrare, care sa identifice moduri in care programul poate fi aplicat cu succes. Responsabilitatile echipei de integrare includ:
– identificarea unor concepte-cheie in ambele programe, care pot fi integrate si consolidate pe parcurs
– crearea unui cadru propice pentru a-i ahjuta pe instructori sa se familiarizeze mai usor cu conceptele de baza si sa contribuie la consolidarea integrarii in mod interactiv, prin discutii, exercitii, analogii.
– Stabilirea echipei care va implementa programul de instruire .
Pasii de mai sus sunt extrem de importanti, daca doriti ca mesajul urmator sa fie receptionat clar de catre toti angajatii: “vanzarile si serviciile sunt in egala masura esentiale pentru succes”.