Marea provocare a retailerilor din Romania este aceea de a isi invata vanzatorii sa lucreze cu orice client care intra in magazin, crede Liliana Urziceanu, director de resurse umane la Praktiker.
“Noi, in Romania, suntem inca la extreme. Ori intri intr-un magazin si vine un vanzator care te intreaba din trei in trei minute daca doresti ceva, ori, la extrema cealalta, nu te baga nimeni in seama”, spune Urziceanu.
In viziunea sa, atitudinea fata de client este unul dintre principalele aspecte pe care marii angajatori de pe toate segmentele pietei de retail trebuie sa le dezvolte in ceea ce priveste propria forta de munca. Managerul precizeaza ca in Praktiker exista un training special in acest sens, care se face la intervale de 2-3 luni pentru fiecare magazin, insa adauga ca cel mai important este ca elementele din curs sa fie masurate in evaluare. Iar cand vine vorba de atitudine, crede Urziceanu, problemele nu pleaca de la forta de munca angajata deja, ci chiar de la candidatii care vin la interviurile de angajare. Sau nu.
“Am vazut foarte multi oameni de la inceputul anului. Este o problema a pietei si un semn de intrebare faptul ca programezi oameni la interviu si pana la urma nu vin, ca nu exista seriozitate fata de interviul respectiv”, precizeaza managerul de resurse umane, adaugand ca nu este vorba numai de tinerii aflati la inceput de cariera, ci si de specialistii cu cativa ani de experienta in spate.
Si chiar daca drumul pana la sediul companiei, aflat in comuna Voluntari, este unul dintre argumentele ce pot fi invocate pentru “absentii” din zona Capitalei, Urziceanu considera ca nu este unul solid pentru o persoana care isi doreste cu adevarat un job.
In prezent, Praktiker are peste 1.500 de angajati in locatiile din toata tara. Potrivit directorului sau de resurse umane, strategia de extindere a retailerului va insemna in jur de 400 de angajari la nivel national, pana la sfarsitul anului, pozitiile vizate acoperind o plaja destul de variata de pozitii, de la director de magazin pana la lucrator comercial.
“Orasele sunt foarte diferite, insa in zona de vest a tarii este cel mai greu de recrutat. Aici trebuie repetate anunturile, trebuie facuta o prezentare a companiei la nivel local. Comparativ, in Moldova sau in zona de sud se recruteaza mult mai usor, insa nici piata de retail nu este foarte dezvoltata”, spune Urziceanu.
Structura fiecarui magazin presupune in general 110 posturi, printre care patru de management, opt sefi de raion si in jur de 60 de lucratori comerciali.
In ceea ce priveste pozitiile de specialisti, managerul a observat ca una dintre pozitiile dificil de acoperit in prezent este cea de controlor financiar, care are un rol foarte important intr-o multinationala, in special in retail, unde volumul de date este foarte mare.
Liliana Urziceanu este de parere ca si in cazul persoanelor cu experienta solida CV-urile tind sa fie discutabile.
“Am vazut foarte multe CV-uri foarte bune pe hartie, insa in momentul in care discutam cu persoana respectiva era una cu totul diferita”, mentioneaza ea, adaugand ca in prezent titulatura de absolvent al unui MBA sau al oricarui alt curs de specialitate tinde sa nu spuna prea mult despre ce poate face cu adevarat persoana in cauza.
Conform directorului de resurse al Praktiker, pe piata de retail un manager poate beneficia intr-un magazin de un salariu lunar net de 2.000-3000 de euro.
In acelasi timp, un lucrator comercial fara experienta poate castiga pentru inceput in jur de 400-700 de lei (112-200 de euro), iar dupa un an salariul sau creste la 600-1.000 de lei (171-285 de euro).
Cu toate acestea, crede Urziceanu, salariile sunt un subiect tabu pe piata de retail, acolo unde schimbul de date in acest sens este destul de redus, iar companiile sunt in general reticente cand vine vorba de a furniza informatii pentru studii salariale.
“Se intampla poate mai mult in retail decat in alte domenii. Este o piata extrem de dinamica si pana la urma pe lucratorul comercial ne batem toti, indiferent ca vorbim de hipermarket-uri, supermaketuri sau de magazinele de tip do-it-yourself”, spune managerul.
Urziceanu considera ca, daca salariul ramane cel mai convingator argument pentru un angajator din domeniu, angajatii incep sa tina cont si de mediul de lucru si sa faca diferenta intre companii in acest sens. Cu toate acestea, adauga ea, angajatii care parasesc Praktiker nu sunt reprimiti in companie in cazul in care vor sa se intoarca, pentru ca loialitatea este una dintre principalele calitati cautate.
Mobilitatea personalului in cadrul lantului de magazine este insa unul dintre mecanismele prin care compania raspunde nevoilor impuse de strategia de extindere.
“Incercam sa aducem oameni din timp, pentru a ii forma intr-un magazin si a ii pastra pentru momentul cand deschidem un magazin nou. Spre exemplu, pentru noul magazin din Bucuresti o parte dintre cei ce lucrau in locatia din Militari au fost promovati si vor merge la cea din Vitan”, precizeaza Urziceanu.
De altfel, adauga ea, in momentul in care se deschide o noua unitate, un grup dintr-un alt magazin este relocat timp de cel mult doua luni pentru a depasi perioada imediat urmatoare inaugurarii, cand mai trebuie facute amenajari si fluxul de clienti este mai mare decat in mod normal.
Urziceanu spune ca, in Praktiker, sistemele de monitorizare a performantei individuale au coborat pana la nivelul lucratorului comercial.
Principala metoda folosita este cea a formularelor completate de catre superiorii directi, departamentul de resurse umane avand rolul de a prelucra datele si, raportandu-se la anumiti indicatori, de a elimina elementele subiective. Liliana Urziceanu a terminat Facultatea de Automatica si a lucrat, in acelasi timp, ca operator de calculator la ICPE (Institutul de Cercetari pentru Electrotehnica).
A urmat un post de asistent in cadrul unui program al Federatiei Internationale Crucea Rosie. Mai departe, aventura sa de opt ani in McDonald’s Romania a inceput cu un post de secretara in cadrul departamentului de resurse umane si s-a incheiat pe pozitia de director national de resurse umane si membru al Consiliului European de Resurse Umane al McDonald’s pentru tarile din Europa Centrala.
La Praktiker, managerul a ajuns prin filiala vieneza a celebrei firme de executive search Hedrick & Struggles, intr-un moment in care retailerul isi dorea un director de resurse umane care sa faca parte din board-ul de administratie.
Liliana Urziceanu este in prezent unul dintre cei mai vanati manageri de HR de pe piata autohtona, insa spune ca, in acest moment, este foarte putin probabil ca un head-hunter sa reuseasca sa ii starneasca interesul.
“Pentru a putea sa trec mai departe si sa schimb compania, ar trebui sa finalizez ceea ce am inceput aici si sa vad rezultatele concrete a ceea ce am implementat. Mai sunt insa multe lucruri de facut”, mentioneaza ea.
CarieraVarsta : 39 de ani
2004 – prezent: director de resurse umane, Praktiker Romania
1998 – 2003: director de resurse umane, McDonald’s Romania
1995 – 1997: asistent resurse umane, office manager McDonald’s
1991 – 1993: asistent program, Federatia Internationala Crucea Rosie
1985 – 1991: operator calculator, Institutul de Cercetari pentru Electrotehnica (ICPE)
1991: Facultatea de Automatica, Institutul Politehnic Bucuresti