De cate ori auzim pe altii spunand: “Am o problema”, prima reactie este de retragere: problemele sunt ceva rau, inconfortabil, dau batai de cap si ne-am dori sa dispara si, daca se poate, sa intervina altcineva in acest sens.
Ne-am obisnuit cu cuvantul “problema” din clasele mici, la matematica: rezolvam probleme! Ne amintim poate sentimentul de satisfactie trait cand gaseam solutia unei probleme de matematica, fizica sau chimie (si invers – cand nu gaseam solutia sau nu ne dadea rezultatul corect). #leadend
Trei dintre lectiile invatate atunci era ca problemele au solutie, trebuie sa gasim solutia corecta si ni se va spune daca am gasit-o sau ne-o va arata cineva in cazul in care nu ne descurcam (“platind” cu acceptarea unei note mai mici). Sigur, am invatat si ca exista probleme cu mai multe solutii, axiome – adevaruri acceptate fara demonstratie, dar acestea sunt cunoscute si inregistrate in manuale si monografii, iar cu cele inca nedescoperite se intalnesc mai degraba specialistii in domenii.
Cum majoritatea reflexelor si atitudinilor pe care le avem s-au format in copilarie si adolescenta, unii dintre noi, la confruntarea cu probleme din afara manualelor vor aplica fara sa-si dea seama cele trei lectii invatate si vom cauta solutia corecta. Vom spera ca ni se va confirma solutia aleasa sau ni se va spune ce ar fi trebuit sa obtinem.
Ce se intampla in realitate?
Prima miscare in momentul in care intalnim o problema este apelul la memorie: am mai intalnit situatia? Am intalnit ceva asemanator? Ce-am facut atunci? Daca scanarea se opreste la o situatie similara, rezolvata cu succes in trecut, sunt sanse mari sa reproducem solutia de atunci – fara a cauta alternative. Daca amintirea este una neplacuta sau un insucces, este posibil sa ne asteptam la ceva similar – si sa ne “autoprogramam” pentru o experienta asemanatoare.
Ce s-ar intampla daca nu ne-am opri la prima solutie? Sau daca ne-am goli mintea si am privi situatia ca si cum ar fi prima data cand o intalnim?
S-ar putea sa sesizam aspecte specifice, care sa duca la alte solutii – poate mai convenabile – sau problema sa inceteze a fi o problema. Uneori, sa descoperim ca nu e problema noastra – nu e in sfera noastra de competente sa o rezolvam.
Unul dintre cele mai mari servicii adus mintii noastre sunt problemele aparent fara solutii. Ele forteaza gandirea sa iasa din sabloanele tipice si sa gaseasca drumuri noi. La limita, pun sub semnul intrebarii necesitatea unei solutii – sau existenta unei singure variante corecte. Sunt cazuri in care nu exista o solutie corecta si nici una castigatoare 100% – caz in care cautarea solutiei corecte duce la blocaj.
Daca analizam situatiile in care trebuie rezolvate probleme, devine vizibila diferenta intre asa-numitii “troubleshooters” si “Problem solvers”. Primul termen, preluat din domeniul IT, s-a extins in domeniul serviciilor. O traducere apropiata de sensul acestor termeni este “cei care repara” si “cei care rezolva probleme”.
Iata cateva directii in care se manifesta aceasta diferenta:
1. Focalizarea
Troubleshooters se focalizeaza asupra problemei. Identifica defectiuni, trateaza simptome, aplica reguli si proceduri specifice situatiei. Daca in urma reparatiei instrumentul functioneaza in parametrii stabiliti initial, considera misiunea incheiata. Daca nu se obtin parametrii specificati, raporteaza situatia si apeleaza alte competente. Daca defectiunea este prea grava, recomanda inlocuirea instrumentului. Ei raspund strict la solicitarea clientilor, fara a cere detalii suplimentare.
In domeniul serviciilor de instruire, de exemplu, troubleshooters tind sa raspunda solicitarilor clientilor cu ceea ce au deja in “arsenal”, cu cursuri prestabilite, cautand o maxima suprapunere intre oferta lor si nevoile specifice ale clientilor.
Problem solvers se focalizeaza asupra gasirii solutiei/solutiilor. Ei analizeaza atat defectiunea, cat si contextul in care s-a produs, implicatiile, istoricul activitatilor. Incearca sa identifice si sa trateze cauzele, nu simptomele. Desi utilizeaza proceduri si reguli, sunt mai flexibili si orientati catre adaptarea instrumentelor existente la nevoile particulare ale clientilor. Nu se limiteaza la remedierea defectiunii, ci analizeaza provenienta acesteia si cauta sa previna viitoare situatii similare. Daca problema pare sa nu aiba solutie (nu se obtin parametrii specificati ca fiind normali), propun alternative.
In domeniul serviciilor de instruire, Problem solvers adapteaza cursurile existente si le personalizeaza pentru a corespunde situatiei si nevoilor clientului.
2. Prima reactie
Troubleshooters intreaba “Ce nu merge?”. Dupa ce primesc raspunsul, se uita in locul sau la piesa care li s-a spus ca nu merge. Fac apel la cunostintele existente si experienta anterioara, compara si propun o solutie.
Problem solvers intreaba: “Ce s-a intamplat?”. Incearca sa inteleaga contextul, se uita la tot sistemul, pun intrebari legate de functionare, incep printr-o abordare holistica si aprofundeaza apoi detaliile. Nu se limiteaza la primul reflex – prima amintire a unei situatii similare, ci cauta alternative.
3. Modul de abordare
Troubleshooters propun o solutie la problema identificata si o implementeaza. Pe parcursul implementarii, raporteaza discrepantele sau neconcordantele si le coreleaza cu standardele specifice. Pot avea tendinta de a gandi convergent si de a reduce toate informatiile primite pana cand se incadreaza intr-un tipar cunoscut sau prestabilit. Comunicarea lor poate fi axata pe folosirea cuvintelor “problema”, “reparatie”, “defect”, chiar in formulari aparent pozitive: “Nici o problema!”
Problem solvers analizeaza situatia in ansamblu, definesc problema, stabilesc daca este sau nu de competenta lor, izoleaza externalitatile, cauta variante, evalueaza impactul fiecarei variante.
Intrebarile pe care si le pun Problem Solvers pot include:
– ce/cum poate fi rearanjat ?
– ce ar putea fi eliminat?
– ce poate fi modificat ?
– ce poate fi folosit diferit?
– ce se intampla daca se schimba succesiunea unor piese?
– ce combinatii se pot face?
– ce legaturi/implicatii are partea defecta cu alte subansamble sau cu exteriorul?
– cu ce ar putea fi substituit?
– daca procedura obisnuita nu functioneaza, care este cea mai neobisnuita idee care ar putea avea rezultate?
– cum se pot face economii?
Problem Solvers sunt inclinati sa foloseasca alternativ gandirea convergenta – rationala, utilizand emisfera cerebrala stanga si divergenta – generare de idei, asocieri, simboluri, metafore – specifica utilizarii emisferei drepte. In acest fel, combina modelele existente in memorie cu ideile originale si evita stereotipurile.
Comunicarea Problem Solvers poate include preferential folosirea cuvintelor / sintagmelor “solutie” “rezolvare”, “ansamblu”, “impact”, “alternative”, “situatie” in loc de “problema”.
Ei delimiteaza externalitatile (asupra carora nu se poate interveni) de cauzele interne, care pot fi tratate.
4. Obiective
Troubleshooters urmaresc repararea defeciunii.
Problem Solvers urmaresc eliminarea cauzei defectiunii si prevenirea reaparitiei ei.
Obiectivele Troubleshooters sunt limitate la remedierea situatiei si/sau raportarea masurilor luate si rezultatelor. Obiectivele Problem Solvers vizeaza cauza primara a problemei si integreaza informatiile privind intregul sistem.
5. Riscuri
Troubleshooters risca sa se cantoneze in atitudini reactive – de exemplu, la o intrebare de tipul: “De ce nu incerci in alt mod?” raspunde “Eu stiu cel mai bine cum se face”. Sunt mai vulnerabili la clisee si stereotipuri si uneori pot glorifica o metoda numai pentru ca a functionat de un numar repetat de ori.
Problem Solvers prefera atitudini proactive – in exemplul anterior, la intrebarea pusa ar raspunde: “E o idee interesanta, deja am incercat-o; am obtinut urmatoarele rezultate….”. Ei vin in intampinarea situatiilor si dorintelor clientilor si evita stereotipurile. Sunt mai expusi riscului de a consuma timp, mai ales daca au de schimbat paradigme ale clientului.
6. Perceptii
Pentru Troubleshooters, lucrurile sunt albe sau negre, cel mult gri. Se simt mai confortabil in sisteme de referinta duale si se ataseaza de solutiile experimentate in trecut.
Lumea Problem Solvers are culori si o multime de nuante. Exista repere, dar nu neaparat duale si nu pentru totdeauna. Sunt mai receptivi la schimbare si au curajul sa uite tot ce au invatat si sa priveasca o situatie cu ochi noi.
Sunt situatii in care Troubleshooters sunt necesari: atunci cand problema are cauze vizibile, exista o solutie corecta si nu exista prea mult timp la dispozitie (exemplu: in situatii de criza). In alte situatii, calitatile de Problem Solver cresc eficienta si eficacitatea lucrarii: se descopera noi abordari, variante optimizate, se creeaza preconditiile eliminarii cauzele profunde ale problemelor si a dezvoltarii pe termen lung.
In cadrul unei companii, mai ales daca este in crestere sau pe o piata dinamica, este bine sa se dezvolte abordarea de Problem Solver. Astfel, se poate face fata cu succes schimbarilor si situatiilor neprevazute. Iata cateva exemple:
Exersarea calitatilor de Problem Solver in context de Marketing poate dezvalui aspecte importante privind avantajele competitive (unele neconstientizate) si poate contribui la a fi primii pe piata care introduc un concept nou (beneficiind astfel de “avantajul primului jucator”).
Pentru top management, in definirea strategiei, misiunii si viziunii unei firme, abilitatile de Problem Solver joaca un rol crucial. Ele permit identificarea punctelor tari si a slabiciunilor organizatiei, a oportunitatilor si amenintarilor, analiza profunda a situatiei existente si evidentierea unor alternative si aspecte care intr-o abordare obisnuita ar fi fost trecute cu vederea.
In vanzari, abordarea de Problem Solver ajuta la diferentierea intre obiectiile false si cele adevarate, la tratarea eficienta a acestora din urma si la generarea de clienti multumiti si de referinte.
In relatiile cu potentialii cliensi si furnizori (front-desk, call center, logistica), atitudinea de Problem Solver aduce castiguri ambelor parti, prin prevenirea situatiilor neplacute si elaborarea de alternative pentru momente neprevazute.
In productie, atitudinea de Problem Solver duce la cresterea eficientei si prevenirea defectelor (in special cand este combinata cu o atitudine proactiva), ceea ce in timp contribuie la reducerea costurilor.
Henry Wadsworth Longfellow spunea “It takes less time to do a thing right than to explain why you did it wrong” – “Ia mai putin timp sa faci un lucru bine decat sa explici de ce l-ai facut gresit”. Parafrazand ideea lui, un Problem Solver ar spune: “Ia mai putin timp sa previi o situatie nedorita, decat sa incerci sa o elimini” .
Dumneavoastra ce credeti?