Ridicarea standardelor de servire a clientilor devine, in timp, avantaj competitiv, mai ales pe o piata in care diferentierea se face din ce in ce mai mult pe baza calitatii serviciilor oferite. Pregatirea individuala pentru buna servire a clientilor ar putea incepe prin asocierea alfabetului cu cuvinte-cheie (actiuni sau concepte importante). Ne-am putea dezvolta astfel propriul dictionar si ghid de buzunar privind calitatea serviciilor, validat si permanent imbogatit prin experienta noastra.
Un astfel de exemplu este prezentat mai jos cu cate un cuvant cheie per litera si un scurt comentariu. Nu are pretentia de a fi complet sau universal, dar poate fi un punct de pornire.
Atitudinea – ce fel de atitudine avem? Este cel mai evident lucru si baza unei prime impresii. Atitudinea incepe de la felul in care salutam clientul care tocmai a intrat si nu se incheie niciodata. Desi a iesit pe usa, clientul nu a disparut definitiv din mintea noastra – pentru ca nu se stie cand va aparea din nou.
Bunavointa – este ceea ce asteptam de la ceilalti si poate fi cheia pentru pastrarea unui client. Poate acesta nu s-a decis sau nu stie ce ii trebuie cu adevarat – dar bunavointa noastra il va face sa revina.
Calitatea – fiecare dintre noi (inclusiv clientii) este convins ca merita tot ce este mai bun. A nu oferi calitate inseamna a desconsidera aceste asteptari.
Daruirea – poate crea clientului sentimentul ca este important; preocuparea sincera de a-l ajuta este un motiv sa revina.
Eficienta – este un semn de respect fata de noi insine si fata de clienti.
Franchetea – cele mai multe persoane refuza sa cumpere din locul in care nu primesc un raspuns sincer; a recunoaste ce nu putem face la un moment dat este un semn de respect pentru clienti.
Gradul de adaptare – fiecare client este unic si va percepe intr-un mod unic ceea ce ii oferim noi; cu cat suntem mai aproape de modul lui de perceptie, cu atat va intelege mai repede si va aprecia.
Heterogenitate – cererile difera, oamenii sunt diferiti – de ce sa nu tinem cont de aceasta heterogenitate in modul de abordare a cilentilor?
Imaginea – fiecare amanunt conteaza; o buna metoda de a afla ce imagine proiectam in afara este sa urmarim prima reactie a unui client fata de noi – vocea, gesturile, formula de adresare.
Increderea – esentiala pentru o relatie de lunga durata.
Jovialitatea – cand nu este in exces, este un mod de a-i transmite clientului o stare de bine si de confort care sa ii intareasca ideea ca “a venit unde trebuie”.
Kilo – multiplu de unitate de masura – inclusiv a felului in care se simte un client si a potrivirii asteptarilor sale cu realitatea. Este o tendinta normala sa amplificam experientele foarte placute sau foarte neplacute si ne putem astepta si de la clientii nostri sa se comporte astfel.
Loialitatea – ne dorim clienti fideli, care sa revina – dar ce suntem dispusi sa facem pentru a le arata ca si noi le suntem loiali – cel putin ca atitudine si mod de tratare?
Maturitatea – corelata cu seriozitatea, experienta, profunzimea. Uneori faptul de a da dovada de maturitate in tratarea lor si in preluarea cererii lor constituie asteptarea secreta a unor clienti, mai ales daca solicitarea este complexa, importanta si/sau noua pentru ei.
Nevoia – ascunsa sau evidenta, exprimata clar sau nu, recunoscuta sau negata – este cea care il determina pe client sa renunte temporar la propriul confort si sa caute rezolvarea ei. Sa ne treaca pragul. Ignorarea nevoilor si a formelor in care sunt exprimate constituie o cale sigura de a reduce numarul cilentilor.
Optiunea -mentionarea faptului ca sunt disponibile mai multe optiuni de produse/servicii si cererea permisiunii de a fi prezentate vor fi apreciate. Atentie insa: prea multe optiuni prezentate prea repede creeaza o stare de confuzie si de respingere.
Profesionalismul – aplicat si in cele mai (aparent) neimportante momente contribuie la crearea unei imagini stabile in timp si la castigarea respectului cilentilor.
Realismul – in promisiunile pe care le facem explicit sau implicit, realismul este un criteriu de apreciere a maturitatii si profesionalismului.
Siguranta – ca produsul sau serviciul achizitionat corespunde nevoilor clientului sau siguranta implicata de folosirea produsului. In ambele cazuri, generarea de asteptari cat mai apropiate de realitate privind ceea ce putem face va fi apreciata.
acoala – ganditi-va la cazul angajatului care a pierdut un client cu potential de 10.000 de dolari si nu a fost lasat sa demisioneze – pentru ca s-a considerat ca firma tocmai ii platise o lectie de 10.000 de dolari! Chiar daca lucrurile nu se petrec mereu asa, putem face din fiecare interactiune o lectie – ce este bine, ce ar putea fi mai bine, ce nu da rezultate sau ar putea fi facut altfel.
Timpul – a intelege cat de urgent este pentru un client un anumit lucru si a respecta promisiunile facute in privinta timpului de livrare sunt atuuri in buna servire a cilentilor. Sa nu uitam: 5 minute in plus fata de ora planificata par mai lungi decat 5 minute mai devreme de ora planificata.
?inuta – este o carte de vizita a firmei la care lucram.
Unitatea – mesajele transmise clientului verbal, non-verbal si prin materiale promotionale trebuie sa fie coerente. Un client se va simti cu atat mai confortabil cu cat va primi un numar mai mic de mesaje contradictorii si va avea un sentiment de stabilitate si siguranta atunci cand regaseste aceeasi idee in mai multe mesaje de la acelasi furnizor. Daca intentionam sa promovam stabilitatea si consecventa ca valori asociate produselor sau serviciilor noastre, este importanta unitatea mesajelor date.
Verificarea referintelor – printre primele lucruri pe care le face un potential client. Este util sa intretinem relatiile cu vechii clienti, sa-i contactam periodic si sa verificam noi insine cat de multumiti sunt si ce nevoi au mai aparut.
eXigenta – in primul rand sa fim exigenti cu noi insine, facand maximum posibil pentru a mentine standardele de servire a cilentilor. Prin exigenat nu inteleg neaparat controale, verificari interne si sanctiuni, ci mai curand o atitudine alerta si activa, de prevenire a problemelor si situatiilor neplacute in care ar putea fi pus un client.
Yala – in biochimie exista o teorie conform careia intre o enzima si substratul acesteia (de care se fixeaza) trebuie sa existe o potrivire de tip lacat-cheie. Relatia nevoi (ale clientului) – servicii sau produse oferite poate fi de asemenea vazuta ca perechea intre o yala si setul unic de caracteristici ale cheii potrivite acelui tip de yala.
Zel – de multe ori, ceea ce noua ni se pare un efort iesit din comun, clientului i se poate parea normal, poate considera ca il merita de drept. Zelul depus in aflarea si satisfacerea nevoilor unui client contribuie in mod esential la buna servire si fidelizare a acestuia
In spiritul unei bune serviri a cilentilor, se spune ca adevaratul erou este lucratorul care decide sa aseze sacii in camionul clientului, in loc sa-i arunce de-a valma. Metaforic vorbind, fiecare dintre noi se afla intr-o situatie in care are de ales intre a pune sacii in ordine, cu grija fata de client, sau a considera ca relatia cu clientul se incheie in momentul livrarii, iar sacii pot sa stea oricum. Dumneavoastra ce ati alege?